As change accelerates across the industry, most commercial insurers should be rethinking their future business needs and building the capabilities required to meet them. Competition is intensifying and blurring the lines between brokers and carriers. Customers are increasingly seeking tailored solutions for new and emerging risks. Digitization is spreading—albeit unevenly—as customers, brokers, and carriers boost investments in Dados e análises e construir interfaces digitais para melhorar a tomada de decisões e impulsionar a eficiência. E a demanda por novos tipos de talento está superando a oferta em regiões-chave. Eles fizeram isso adotando uma abordagem abrangente e de frente (F2B) da transformação digital-uma que quebra silos; Reconfigura com sucesso um negócio complexo de seguros comerciais para atender às mudanças nas necessidades do mercado, clientes e funcionários; e define a base para prosperar no futuro. Uma transformação tão holística não é trivial. Representa uma grande mudança cultural para seguradoras comerciais que normalmente são focadas em suas linhas de negócios e requer um acúmulo de dados de dados e recursos de tecnologia para colher todos os benefícios. Ele exige que uma organização defina aspirações ousadas, reimagine os negócios em torno dos fluxos de valor centrados no cliente e crie novos recursos. Uma estrela do Norte é uma visão do futuro estado desejado pela empresa que reflete sua estratégia, mas baseia -se nas melhores práticas em sua própria indústria, bem como nas inovações em adjacentes. Abordagens típicas de silencioso - e suas desvantagens - incluem:
While many players have been slow to adapt to these trends, forward-thinking insurers have broken away from the pack. They have done this by taking a comprehensive, front-to-back (F2B) approach to digital transformation—one that breaks down silos; successfully reconfigures a complex commercial insurance business to meet the changing needs of the market, customers, and employees; and sets the basis to thrive in the future. Such a holistic transformation is not trivial. It represents a major cultural shift for commercial insurers that are typically focused on their lines of business, and it requires a material build-up of data and technology capabilities to reap the full benefits.
Bold Aspirations and a Holistic Approach
Launching an F2B digital transformation is about taking a leap forward. It calls for an organization to set bold aspirations, reimagine the business around customer-centric value streams, and build new capabilities.
F2B digitization starts with a company developing a North Star to guide its transformation and create alignment at the top. A North Star is a vision of the company’s desired future state that reflects its strategy but is based on best practices in its own industry as well as innovations in adjacent ones.
Commercial insurers can’t achieve transformation on this scale by thinking narrowly. Typical siloed approaches—and their drawbacks—include:
- linhas de negócios. Os gerentes de uma linha de negócios normalmente afirmam que seus processos e problemas são diferentes dos de outras linhas e resistem a abordagens comuns.
- Portais front-end. Os investimentos são limitados a portais e outras ferramentas que automatizam apenas os formulários de admissão.
- O Back Office. A automação do trabalho médio e de back-office tende a consagrar processos herdados.
- Tech Systems. Substituições de tipo de tipo de like-for-like de sistemas herdados geralmente falham em adicionar valor comercial.
true Transformação digital Requer uma abordagem mais holística que é guiada pela estrela do norte da empresa. As seguradoras comerciais globais atendem a uma infinidade de nichos especializados; portanto, encontrar as sinergias entre eles e priorizar o valor é especialmente benéfico. Ao aplicar uma abordagem holística entre linhas de negócios, regiões e principais partes interessadas, as empresas podem eliminar milhares de iniciativas digitais descoordenadas e interromper o ciclo de incrementalismo de dentro para fora. Digitalização F2B
The Value of Value Streams
F2B digitization Ajuda as seguradoras comerciais a iniciar sua transformação olhando além dos silos de sua empresa e reimaginando os negócios como um pequeno número de fluxos de valor orientados para resultados e resultados. (Consulte o Anexo 1.)
Os fluxos de valor de uma seguradora devem refletir as jornadas de clientes, corretores e funcionários - aqueles que participam significativamente nos resultados - desde o primeiro toque do toque. Além disso, os fluxos de valor devem ser mapeados entre linhas de negócios e regiões. Esse processo identifica as ações de agregação de valor das funções internas da frente da organização para as costas-incluindo distribuição, subscrição, operações, reivindicações, tecnologia, risco, risco, marketing e conformidade. Os fluxos de valor estão ancorados em métricas claras que medem os resultados dos negócios, como mudanças na experiência, custos ou receita do cliente. Seu objetivo não é apenas orientar, mas também inspirar e gerar a adesão de profissionais qualificados que farão mudanças significativas na maneira como trabalham enquanto embarcam em uma jornada de digitalização e colaboração nos silos. Como a estrela do Norte é adaptada à organização e incorpora as melhores práticas do setor, pode criar confiança dos funcionários nos benefícios a serem obtidos com a jornada à frente e capacitá -los a entregar. Ele acelera a digitalização do F2B e permite que a organização defina um alvo intermediário, dando prioridade a áreas onde vitórias de alto impacto de curto prazo podem ajudar a criar impulso. (Consulte Anexo 2.)
Steering by the North Star
A company’s North Star is its vision of the desired future state. Its purpose is not only to guide but also to inspire and generate buy-in from skilled professionals who will be making significant changes in the way they work as they embark on a journey of digitization and collaboration across silos. Because the North Star is tailored to the organization and incorporates industry best practices, it can build employee confidence in the benefits to be gained from the journey ahead and empower them to deliver.
The North Star is organized by value stream and informed by what the value streams must deliver to customers, brokers, and employees so that the company can compete more effectively. It accelerates F2B digitization and allows the organization to set an intermediate target, giving priority to areas where near-term, high-impact wins can help build momentum. (See Exhibit 2.)
Embora a estrela do norte de cada seguradora seja única, descobrimos que os mais eficazes são fundamentados em resultados de negócios mensuráveis para clientes, corretores e funcionários de todos os segmentos de clientes, de grandes empresas pequenas. Enquanto grandes clientes corporativos geralmente precisam de produtos e serviços de toque mais alto, personalizados, Seguro As necessidades crescem mais padronizadas à medida que o tamanho da empresa diminui. Os fluxos de valor de mapeamento entre os segmentos de clientes permitem que as seguradoras desbloqueem sinergias em seu modelo operacional geral, quando viáveis, enquanto atendem às necessidades específicas do segmento. Isso é especialmente verdadeiro para seguradoras multilinas que subscrevem políticas em muitas regiões. Por exemplo, um jogador com um portfólio de clientes composto em grande parte de empresas de médio porte (que possuem necessidades mais padronizadas de seguro) pode se beneficiar de uma melhor ingestão de dados, processos automatizados e casos de uso alimentados por
Building Capabilities for the Future
An F2B transformation helps commercial insurers improve their current capabilities and build new ones.
The strategic importance of a given capability depends on an insurer’s business and customer mix. For example, a player with a customer portfolio largely made up of midsize companies (which have more standardized insurance needs) can benefit from better data intake, automated processes, and use cases powered by Inteligência Artificial (AI) Ferramentas.
Commercial carriers typically build eight capabilities to achieve tangible business outcomes.
Interação melhorada do cliente. Tomar essas etapas pode permitir uma comunicação melhor e mais individualizada e aumentar a transparência no status do processo. Além disso, em determinados segmentos, as seguradoras podem oferecer opções de autoatendimento por meio de dados seguros e fáceis de usar e documentar plataformas de troca. Corretores ou clientes, por sua vez, podem visualizar, editar e fazer o upload de envios, por exemplo ou solicitações de reivindicações. Essas plataformas podem ser disponibilizadas para uma variedade de partes em vários dispositivos e em vários idiomas. Insurers can improve employees’ interactions with customers and brokers by modernizing their portal as well as by upgrading their customer relationship management solution. Taking these steps can enable better, more individualized communication and increase transparency on process status. In addition, in certain segments, insurers can offer self-service options through secure and user-friendly data and document exchange platforms. Brokers or customers, in turn, can view, edit, and upload submissions, for example, or claims requests. Such platforms can be made available to a variety of parties on multiple devices and in multiple languages.
melhor ingestão de dados. As transportadoras podem melhorar a qualidade dos dados e reduzir o tempo gasto reentrando manualmente os dados coletando dados por meio de interfaces de programação de aplicativos, que permitem que os aplicativos conversem entre si, bem como integrando dados não estruturados no fluxo de trabalho usando ferramentas de processamento de língua natural. A ingestão de dados tem sido um grande desafio no seguro comercial. Tem sido amplamente um processo manual porque os formatos e contratos variam muito entre linhas de negócios e participantes do mercado. As operadoras que digitalizam a coleta de dados podem gerar eficiência interna ao estabelecer as bases para os casos de uso da análise de dados.
Processos automatizados. A implementação de métodos de processamento direto e de baixo toque pode melhorar os tempos de resposta do cliente e liberar subscritores altamente qualificados e reivindicações para tarefas de maior valor. Insurers can also boost internal efficiency by automating the triage of simple requests and claims, as well as by partially automating more complex processes. Implementing straight-through and low-touch processing methods can improve customer response times and free up highly qualified underwriters and claims handlers for higher-value tasks.
Processos otimizados. Ao redefinir maneiras de trabalhar (como regras de referência) e as funções e responsabilidades dos manipuladores de reivindicações, subscritores e funcionários de serviços compartilhados, as empresas também podem aumentar o moral e a produtividade. Essas ferramentas permitem uma colaboração mais suave entre colegas, melhor consistência dos dados e rastreamento mais fácil dos fluxos de trabalho e tempos de ciclo. Eficiências consideráveis resultam quando os funcionários usam a mesma interface para criar e preços ofertas, acessar diretrizes de subscrição e redação de políticas e administrar políticas, eliminando a necessidade de reinserir manualmente os dados em vários sistemas. Exemplos incluem renovações de trincagem em faixas de processo de baixo, médio e alto toque e priorizando com eficiência envios. A ML e a IA também podem suportar subscritores e reivindicar manipuladores, fornecendo decisões históricas em casos semelhantes, por exemplo, e recomendações para a próxima melhor ação. Dados os tamanhos maiores de ingressos, as ferramentas de tomada de decisão com ML e Ai são ainda mais importantes no seguro comercial do que nas linhas pessoais. Beyond automation, companies can optimize processes by eradicating low-value steps and standardizing more data, documents, and process steps. By redefining ways of working (such as referral rules) and the roles and responsibilities of claims handlers, underwriters, and shared services staff, companies can also boost morale and productivity.
Digital Collaboration. Insurers can reap significant benefits when they integrate workflows into a single workbench interface. Such tools enable smoother collaboration among colleagues, better data consistency, and easier tracking of workflows and cycle times. Considerable efficiencies result when employees use the same interface to create and price offers, access underwriting guidelines and policy wording, and administer policies, eliminating the need to manually reenter data into multiple systems.
Analytics-Powered Use Cases. Companies can create value across key steps of the underwriting and claims processes by using machine learning (ML) and AI. Examples include triaging renewals into low-, medium-, and high-touch process lanes and efficiently prioritizing submissions. ML and AI can also support underwriters and claim handlers by providing historic decisions on similar cases, for example, and recommendations for the next-best action. Given the larger ticket sizes, ML- and AI-enabled decision-making tools are even more important in commercial insurance than in personal lines.
Proposições de valor inovadoras. O seguro paramétrico é uma solução, assim como o seguro de interrupção de danos não físicos. As operadoras também podem obter vantagem, oferecendo proposições de valor habilitadas para dados e dados- por exemplo, novas soluções que suportam avaliação de risco remoto ou ferramentas com modelos proprietários incorporados. Carriers can remain competitive by offering customers new insurance solutions that are enabled by technology, data, and analytics. Parametric insurance is such a solution, as is nonphysical damage business-interruption insurance. Carriers can also gain advantage by offering data- and tech-enabled value propositions—for example, new solutions that support remote risk assessment or tools with proprietary models built in.
Controles mais fortes. As seguradoras podem melhorar a força de seus controles internos, conformidade e funções de auditoria digitalizando fluxos de trabalho. Ter essa capacidade pode melhorar a consistência e análise dos dados (incluindo cenários do que-se), promover a padronização e tomar decisões e relatar rastreáveis. tarefas, reduzindo as despesas operacionais em até 30%. Eles pretendiam projetar soluções globais que possam ser adaptadas aos mercados locais, mantendo o número de intervenções manuais no mínimo. O escopo global forneceu uma escala suficiente para investimento na automação orientada por ML e AI, que se integrou mais rapidamente (reduzindo o tempo de cotação para si) e reduziu o custo de atender um contrato em 15% a 30%.
The Benefits of F2B Digitization
Leading commercial insurers have successfully implemented F2B value streams and maximized outcomes in three ways:
- They have captured cost efficiencies by minimizing manual tasks, reducing operating expenses by up to 30%. Successful players have achieved the highest degree of standardization possible. They aimed to design global solutions that can be adapted to local markets, while keeping the number of manual interventions to a minimum. The global scope provided sufficient scale for investment in ML- and AI-driven automation that onboarded business more quickly (cutting quote-to-bind time in half) and reduced the cost of servicing a contract by 15% to 30%.
- Eles têm excelência técnica avançada, melhorando sua taxa de perda em cerca de 3 pontos percentuais. Avaliação e mitigação de melhor risco - usando dados e algoritmos para apoiar melhores decisões em um conjunto maior de clientes e regiões - Drone uma melhoria significativa na taxa de perda. Digitalização, oferecendo novos serviços e reduzindo o tempo de ciclo em 30% - é procurado nos negócios e aumentar as pontuações de fidelidade do cliente em 40.
- They have significantly enhanced customer value propositions, lifting gross written premiums by 5% to 10%. More comprehensive coverage for current and new clients—the result of digitization, offering new services, and reducing cycle time by 30%—brought in business and increased customer loyalty scores by 40.
É hora de agir
Em incerteza, o clima macroeconômico com condições voláteis do mercado, liderando as seguradoras investem a uma borda competitiva e se preparam para o futuro. Embora os investimentos em digitalização tenham sido frequentemente alocados a iniciativas ou funções específicas, e os projetos foram concluídos apenas parcialmente, os líderes da indústria ofereceram recentemente resultados verdadeiramente transformacionais usando uma abordagem de digitalização F2B. As seguradoras comerciais devem revisar seu portfólio de investimentos digitais agora e explorar uma equipe comprovada para orientar o esforço seguindo a estrela do Norte F2B. & Parceiro
There is a new level of clarity on what digital transformation looks like for commercial insurers and how to deliver it. Commercial insurers should review their digital investment portfolio now and tap a proven team to guide the effort by following the F2B North Star.
The authors thank Suavi Erdem Altay, Marc Charissé, Andreas Keller, Raphael Troitzsch, and Kris van der Merwe for their contributions to this article.
