Com Genai, as jornadas dos clientes estão atingindo o próximo nível

Allstate, a longtime BCG partner, recently began leveraging its new GenAI Capacidades de maneira inovadora de melhorar as experiências dos clientes. Usando o ChatGPT, o Allstate teve como objetivo obter uma melhor compreensão dos principais pontos de contato do cliente, unindo -se aos estimados cientistas e engenheiros de dados do BCG X para criar ferramentas que aumentam ainda mais a satisfação do cliente em várias áreas, principalmente a resolução. Guiado por Allstate - e inspirado no conjunto de ferramentas de IA que a empresa já implementou com sucesso - BCG X utilizou sua experiência em Genai e construiu um modelo preditivo que identifica proativamente as necessidades do cliente. Ao monitorar a presença de sinais indicativos, o modelo fornece alertas oportunos aos representantes de serviço apropriados para que eles possam agir. O novo modelo triplica o desempenho da previsão (vs. modelos históricos), identificando jornadas de clientes que exigem atenção e suporte adicionais. O BCG também permitiu que as fortes equipes internas da Allstate alcançassem novos recursos e ofereçam o melhor atendimento ao cliente da categoria. "Esta é a nossa visão para a IA, e o ótimo trabalho do BCG nos ajudou a chegar lá".

Com uma longa história de estar na vanguarda da incorporação de soluções baseadas em tecnologia, incluindo a IA, para proteger seus clientes, a Allstate estava interessada em utilizar ainda mais as capacidades da GENAI emergentes. A empresa interage frequentemente com os clientes, mas queria levar esses pontos de contato um passo adiante, extraindo e processando insights deles para entender melhor as experiências dos clientes e lidar com quaisquer problemas em potencial.

No passado, isso geralmente se mostrou difícil. O forte compromisso da Allstate com a privacidade dos dados e a governança de TI tornou as ferramentas de IA e Genai desafiarem a implantação rapidamente nos sistemas de TI de produção existentes. Além disso, os ciclos de engajamento do cliente levam muito tempo para se desenvolver, limitando a capacidade de testar uma hipótese rapidamente e otimizar seus aprendizados. Aqui, a Allstate procurou obter melhores informações sobre os comportamentos mais sutis dos clientes e os sinais complexos para apoiá -los melhor. Genai é adequado para interpretar minuciosamente e notificar a equipe de suporte ao cliente. Os modelos Allstate e BCG também produzem indicadores que identificam quando há uma necessidade potencial de manutenção elevada. Essas ferramentas mostram se os sinais estão melhorando ou pior, o que é extremamente perspicaz, melhorando o desempenho geral do modelo: é capaz de identificar problemas antes que ocorram 71% do tempo. O melhor de tudo, com velocidade sempre da essência nos negócios, as ferramentas baseadas no tempo dão ao Allstate a oportunidade de alterar os resultados antes que a jornada de satisfação do cliente seja impactada negativamente. O objetivo era desenvolver os principais blocos de construção que permitissem um ecossistema de IA para a empresa, levando suas metodologias anteriores e melhorando -as adicionando ainda mais valor ao cliente. Por fim, a equipe utilizou mais de 200 recursos personalizados e específicos do cliente já em vigor e adicionaram recursos da Genai para aumentar o desempenho, visando os significantes mais importantes para avaliar a satisfação do cliente. Além disso, o BCG processou as transcrições como entradas conectadas, medindo como os sinais selecionados foram alterados ao longo do tempo. Um fator -chave foi capaz de identificar clientes com preocupações que podem não ser resolvidas rapidamente e, em seguida, surgirem esses problemas para a equipe Allstate. Simplificando: esse método permitiu uma identificação mais rápida das necessidades dos clientes, permitindo que a Allstate altere o curso de sua experiência com o cliente com seu ótimo serviço de assinatura.

The first step in improving the understanding of customer experiences was to take the existing models and intelligence and layer on additional GenAI functionality. Here, Allstate sought to gain better insights into customers’ more nuanced behaviors and complex signals to better support them. GenAI is well suited to interpret thoroughly and notify the customer support team. Allstate and BCG’s models also produce indicators that identify when there’s a potential need for elevated servicing.

Allstate and BCG then worked together to further improve the model’s performance by leveraging features that examine changes of sentiment and signals over time. These tools show whether signals are getting better or worse, which is extremely insightful, improving overall model performance: It is able to identify issues before they occur 71% of the time. Best of all, with speed always of the essence in business, the time-based tools give Allstate the opportunity to change outcomes before the customer satisfaction journey is negatively impacted.

BCG and Allstate stood up a working, well-performing customer service model in four weeks. The goal was to develop key building blocks that enable an AI ecosystem for the company, taking its prior methodologies and improving them by adding even more customer value. Ultimately, the team utilized over 200 personalized, customer-specific features already in place and added GenAI features to boost performance while targeting the most important signifiers for gauging customer satisfaction. In addition, BCG processed transcripts as connected inputs, measuring how select signals changed over time. A key factor was being able to spot customers with concerns that may not be quickly resolved and then surfacing those issues to the Allstate team. Put simply: This method enabled faster identification of customers’ needs, allowing Allstate to change the course of their customer experience with its signature great service.

O desafio inicial era impulsionar as mudanças, garantindo que diferentes aspectos dos negócios fossem representados em todas as etapas. Isso significava reunir grupos que normalmente trabalham independentemente para se concentrar no problema e ajudar a desenvolver soluções. Essa equipe multidisciplinar de Allstate e BCG - que incluía membros principais, operações de TI, tecnologia e dados, bem como os consultores de estratégia do BCG - trabalhados de maneira integrada. O BCG também fez parceria com a equipe de risco da Allstate para garantir que todo o trabalho estivesse alinhado proativamente aos padrões de liderança de pensamento da Allstate e já definidos na IA responsável. Isso produziu a capacidade de garantir que o modelo fosse reutilizável, responsivo e escalável para satisfazer as necessidades de longo prazo da Allstate. De fato, os sucessos da equipe foram tão eficazes e difundidos, eles deram um exemplo para futuras equipes da Allstate. Dois exemplos significativos:

Together, Allstate and BCG developed a predictive ML model using GenAI tools within just four weeks. In fact, the team’s successes were so effective and widespread, they set an example for future teams at Allstate. Two significant examples:

• O modelo melhorou o desempenho da previsão 3x (vs. modelos históricos), identificando clientes que exigem atenção e suporte adicionais. O modelo ML então constrói e itera esses dados, melhorando o desempenho continuamente. O modelo foi executado contra os subsistemas existentes e não exigiu alterações nesses sistemas. “Esta é a nossa visão para a IA, e o ótimo trabalho do BCG nos ajudou a chegar lá.”
• These signals are actionable and provide customer service representatives ample time to resolve potential issues quickly.

The predictive model incorporates existing customer data as well as new data extracted by GenAI tools. The ML model then builds and iterates on this data, improving performance continuously. The model ran against existing subsystems and did not require any changes to those systems.

“We want to provide customers with the best possible experience. Using GenAI, Allstate better understands significant touchpoints on the customer journey so we can resolve issues faster and increase customer satisfaction,” said Eric Huls, Allstate’s chief data officer. “This is our vision for AI, and BCG’s great work helped get us there.”

É tudo sobre garantir que a jornada do cliente seja positiva com as melhores ferramentas possíveis. Avenidas para integrar a IA para aprimoramentos mais amplos da experiência do cliente. O BCG continuou sendo um fator de mudança e um parceiro estratégico que apoia a Allstate em sua jornada digital transformadora. Essa evolução contínua ressalta o compromisso da Allstate em manter sua liderança na inovação centrada no cliente e causar um impacto positivo para seus clientes todos os dias. Nadine Moore

As Allstate continues to implement new GenAI solutions, the next steps involve scaling different business verticals, further refining the predictive capabilities of the model, and exploring new avenues to integrate AI for broader customer experience enhancements. BCG has continued to be a driver of change and a strategic partner supporting Allstate on its transformative digital journey. This ongoing evolution underscores Allstate’s commitment to maintaining its leadership in customer-centric innovation and making a positive impact for its customers each day.