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顧客インサイト

カスタマージャーニー

BCG のカスタマージャーニーに関するサービスでは、企業が全く新しい働き方を導入し、一段高いレベルの顧客体験を実現できるよう支援します。エンドツーエンドのカスタマージャーニーに対する BCG の拡大展開可能なアプローチで、顧客中心のバリューストリーム、アジャイルなオペレーション、最新のモジュラーデータやアーキテクチャの組織能力への転換をお手伝いします。

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カスタマージャーニー領域の支援に対する BCG のアプローチ

私たちのカスタマージャーニー領域の支援は、 BCG の従来の仮説志向のアプローチと、発見を軸とした技術的視点を組み合わせ、戦略とデザイン・エンジニアリングを融合させることで優れた成果を導き出します。私たちは意欲的なパイロット、 MVP （実用最小限の製品) 、大規模なデジタル製品・サービス体験の展開を定義し、開発し、実現します。

私たちが実現する体験はヒューマンセンタード・デザインに根差しており、事業戦略と密に連携しています。反復的なアジャイル・アプローチに基づき、製品・サービスを迅速に提供し、価値創出に要する時間を短縮します。私たちは、クライアントが長期的持続性に不可欠な戦略、カルチャー、リーダーシップ、人材、組織、ガバナンスの各面の変革と並行して、野心的な変革プログラムを推進できるよう支援します。

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組織は、 5 本の主要な柱に焦点を合わせる必要があります

レガシーのテクノロジーとデータを更新する。 現行のテクノロジーとデータのリソースでは、必要なトランスフォーメーションをサポートできないことがよくあります。組織は、クライアントとの直接のコミュニケーション、重要データソース全体の集約に加え、データとアナリティクスプログラムの統合などを可能にするためには、テクノロジーの更新に焦点を合わせる必要があります。
プロセスとオペレーティングモデル。 成功するカスタマージャーニー戦略策定のために、組織は、社内プロセスの再編、新たな運用体制の取り込み、古い方針や手順の修正、現行の製品やサービス改善への備えを行わなければなりません。
デジタルテクノロジーの採用。 新たなデジタルテクノロジーの採用が大切な要素になります。ロボティックプロセスオートメーションや機械学習、人工知能やチャットボット、全体的なオムニチャネルソリューションなどが考えられます。
チェンジ・マネジメント。 チェンジ・マネジメントには、価値ベースの計測や成果ベースの計測、上席幹部や事業主からの強力なサポート、資金調達モデルと業績管理双方の調整が必要です。
アジャイルなデリバリー。社内デザイン能力、アジャイルな働き方の採用に加え、高い価値提供に焦点を合わせた、学際的で連結したチームを、カスタマージャーニー戦略に取り込む必要があります。

カスタマージャーニーに関するBCGのクライアント支援事例