Publicado mensalmente, o Snapshot do Sentimento do Consumidor Australiano CoVID-19 destaca as informações extraídas de uma pesquisa de consumidores BCG que executamos a cada quatro semanas com nosso parceiro de codificação e amostragem, Dynata. Nossa pesquisa foi projetada para descobrir percepções, atitudes e comportamento e alterações de gastos relacionados ao CoVID-19 à medida que evoluem. Este instantâneo apresenta informações da pesquisa da onda 2 concluídas no mercado australiano e em outros países de 21 de maio a 26 de maio de 2020. Também fizemos comparações com pesquisas concluídas na onda 1 de 20 a 24 de abril de 24 de abril de 2020.
Depois de serem fechados por quase oito semanas, uma facilidade de comemoração da Austrália. As pessoas se aventuraram, se reconectaram com as pessoas que não conseguiram ver e jantaram com entes queridos. Com a reabertura inicial em andamento, a Austrália espera virar a página e escrever um novo capítulo do renascimento pessoal e econômico. Vemos uma melhoria no número de consumidores que dizem que o pior do coronavírus acabou (24% em comparação com 20% na onda 1). A melhoria é mais evidente em NSW (28% acima de 21%) e na Austrália do Sul (22% acima de 16%), o que facilitou as restrições mais rapidamente que Victoria (21% acima de 18%). Queensland, com seu difícil fechamento de fronteira restante, teve apenas uma melhoria marginal (25% acima de 23%). A maioria não apenas acredita que suas vidas são diferentes hoje do pré-Covid-19, mas também que essa mudança provavelmente será permanente (consulte o Anexo 1). Haverá uma recessão econômica. Na Austrália, no entanto, vemos apenas uma ligeira melhora na percepção de que "o pior do coronavírus acabou". A preocupação com a segurança financeira continua, com os consumidores australianos se sentindo um pouco mais positivos do que os consumidores em outros mercados nesse sentido, e a França mostra a maior melhoria aqui nas últimas quatro semanas (consulte a Figura 2). Apesar de um pico positivo marginal, a maioria dos consumidores na Austrália continua cética em relação à recuperação econômica, com 80% acreditando que haverá uma recessão econômica como resultado de restrições de Covid-19, uma percepção refletida em outros mercados maduros. Como resultado, é provável que os consumidores pisem com cautela à medida que se moverem para retomar uma vida "nova-normal". Simplificando, as consumidores de todas as faixas etárias estão se sentindo menos seguras financeiramente do que os consumidores do sexo masculino. Pós-covid-19, as fêmeas dizem que têm menos probabilidade de retornar aos seus hábitos de gastos pré-Covid-19 do que seus colegas masculinos (consulte o Anexo 3). Muitos positivos nas mudanças provocadas pelas restrições relacionadas à Covid-19 e que estão aceitando com outras mudanças. Quarenta por cento dos consumidores estão gastando mais tempo nas mídias sociais e metade diz que está desfrutando dessa mudança. Cinqüenta e quatro por cento dos consumidores se inscreveram para pelo menos uma nova sessão de treinamento/aprendizado virtual nos últimos dois meses. Por outro lado, 69% dos consumidores disseram que não fizeram muito planejamento para viagens de lazer ou férias durante o período de bloqueio e dois terços não gostaram dessa mudança. Assim que as restrições diminuíram, aproximadamente 40% dos consumidores começaram a planejar viagens aéreas.
With this easing in restrictions, consumers are beginning to show positive sentiment. We see an improvement in the number of consumers who say the worst of coronavirus is over (24% compared to 20% in wave 1). The improvement is most evident in NSW (28% up from 21%) and in South Australia (22% up from 16%) which eased restrictions faster than Victoria (21% up from 18%). Queensland, with its tough border closure remaining, had only a marginal improvement (25% up from 23%).
Despite the positive turn, more consumers in Australia than those in other markets believe that there is still a long way to go before they resume a ‘new-reality’ life. Most not only believe that their lives are different today than pre-Covid-19, but also that this change is likely to be permanent (refer Exhibit 1).
MARGINAL IMPROVEMENT IN CONSUMER CONFIDENCE YET CAUTIOUS REVIVAL PLAN
In China, where restrictions were lifted earlier, fewer consumers believe that there will be an economic recession. In Australia however, we see only a slight improvement in the perception that ‘the worst of coronavirus is over’. Concern about financial security continues, with Australian consumers feeling slightly more positive than consumers in other markets in this regard, and the France shows the greatest improvement here over the last four weeks (refer Exhibit 2).
The path to recovery is not straightforward. Despite a marginal positive spike, most consumers in Australia continue to be sceptical of economic recovery, with 80% believing there will be an economic recession as a result of Covid-19 restrictions, a perception that is mirrored in other mature markets. As a result, consumers are likely to step cautiously as they move to resume a ‘new-normal’ life.
In this report we de-averaged sentiment of consumers from different age groups and gender in Australia and revealed some quite striking results. Put simply, female consumers across all age groups are feeling less financially secure than male consumers. Post Covid-19, females say they are less likely to return to their pre-Covid-19 spending habits than their male counterparts (refer Exhibit 3).
COVID-19 HAS HAD A PROFOUND IMPACT ON CONSUMERS’ LIFESTYLE AND SPENDING BEHAVIOUR.
Our survey suggests that consumers are finding many positives in the changes brought about by Covid-19-related restrictions, and that they are coming to terms with other changes.
Almost half of the population is working from home, with two-thirds enjoying this change. Forty percent of consumers are spending more time on social media, and half say they are enjoying this shift. Fifty-four percent of consumers have signed up for at least one new virtual coaching/learning session in the past two months. On the other hand, 69% of consumers said that they did not do much planning for leisure travel or vacations during the lockdown period and two-thirds did not enjoy this change. As soon as restrictions eased, approximately 40% of consumers started planning for air travel.
No geral, 33% dos consumidores estão comprando mais on-line desde que surgiram covid-19 e têm vistas mistas sobre quais produtos continuarão comprando para o covid-19 on-line (consulte o Anexo 4). Normal, com 52% dos consumidores continuando planejando reduzir os gastos com produtos de luxo, mesmo após o término da crise. O medo causado pelo Covid-19 levou os consumidores a adotar uma abordagem "Save mais, gastar menos", um sentimento que parece persistir: aproximadamente 50% dos consumidores afirmam que cortarão os gastos e economizarão mais nos próximos 12 meses. As reduções de gastos serão mais agressivas entre aqueles cujos ganhos caíram abaixo de seus níveis de renda pré-Covid-19, com 63% dos consumidores que tiveram um corte nos gastos reduzindo a renda nos últimos dois meses. Avaliando suas escolhas e ajustando os planos para gastar seu dinheiro. Por esse motivo, avaliamos as intenções do consumidor em torno dos padrões de gastos através de uma série de ondas. À medida que as restrições continuam a facilitar, os consumidores planejam aumentar gradualmente seus gastos em várias categorias, incluindo educação, aplicativos de streaming, atividades de saúde e fitness, comer fora e viagens de negócios. Comparado aos resultados da pesquisa da onda 1, descobrimos que alguns consumidores abandonaram seus planos de gastar mais em álcool, produtos para cuidados domésticos, alimentos e suprimentos e vitaminas e suplementos. Na onda 2, os consumidores adicionaram brinquedos e jogos não eletrônicos e roupas e equipamentos atléticos a esta lista-todos os itens que eles haviam abastecido nos dois meses anteriores (consulte o Anexo 5). Gaste mais nessas categorias. Nossa pesquisa mostrou que, nos últimos dois meses, 35% dos consumidores concentraram mais seus gastos em negócios e produtos com desconto e 37% reduziu a compra de marcas de luxo. Os consumidores estão sendo negociados para gerenciar seus orçamentos. Um em quatro consumidores na Austrália apoiaram marcas que promovem a sustentabilidade ou trazem benefícios tangíveis para a economia local. Essa tendência é persistente nos últimos dois meses (consulte o Anexo 6). Produtos
What is clear is that 30% consumers agree that their spending habits will never return to pre-Covid normal, with 52% of consumers continuing to plan to reduce spending on luxury products even after the crisis is over. Fear brought on by Covid-19 has led consumers to adopt a ‘save more, spend less’ approach, a sentiment that looks set to persist: approximately 50% of consumers claim that they will cut spending and save more over the next 12 months. Spending reductions will be more aggressive among those whose earnings have fallen below their pre-Covid-19 income levels, with 63% of consumers who took a cut in income reducing spending in the last two months.
A DESIRE TO RETURN TO PRE-COVID LIFESTYLE CONTRASTS WITH CHANGES IN SPENDING PATTERNS THAT ARE LIKELY TO PERSIST
As the Covid-19 fallout evolves, consumers are evaluating their choices and adjusting plans to spend their money. For this reason, we assess consumer intentions around spending patterns through a series of waves.
Our recent wave 2 results show that planned spending over the next six months is relatively stable across most essential products and services compared to wave 1 results. As restrictions continue to ease, consumers plan to gradually increase their spending in a number of categories including education, streaming apps, health & fitness activities, eating out and business travel. Compared to survey results from wave 1, we found that some consumers have dropped their plans to spend more on alcohol, household care products, pet food & supplies and vitamins & supplements.
Travel, entertainment and luxury products continue to be top losers in spend intentions in the next six months. In wave 2, consumers have added toys, and non-electronic games and athletic clothing and equipment to this list – all items they had stocked up on in the previous two months (refer Exhibit 5).
to spend more in the top 15 winning categories, whereas 27% of Gen-X and 20% of Baby Boomer and Silvers intend to spend more in these categories.
The impact of Covid-19 is not only evident in which categories consumers are buying, but also in how consumers evaluate options for buying products from these categories. Our survey showed that in the past two months, 35% of consumers focused more of their spending on deals and discounted products, and 37% reduced purchase of luxury brands. Consumers are trading down to manage their budgets.
At the same time a noteworthy impact of Covid-19 on consumers’ purchasing behaviour is an increasing shift to locally grown brands (36% in last two months compared to 23% pre-Covid-19), and to brands that promote health and well-being (38%). One-in-four consumers in Australia supported brands that promote sustainability or bring tangible benefits to the local economy. This trend is persistent over the past two months (refer Exhibit 6).
In summary, uncertain and recessionary times have prompted consumers to make three major shifts in their spending patterns:
- reduce spending on discretionary products
- trade down on essential products
- Compre produtos que apóiam a sustentabilidade e a economia local
While all three shifts have persisted over the past two months, consumers continue to evaluate which of their old spending habits they can resume. As the situation gradually reaches a more stable ‘new-normal’, consumers are likely to continue expanding their spending beyond essential categories. For example, 44% of consumers say they are saving to travel as soon as the situation returns to normal.
Companies need to closely monitor consumers’ evolving spending patterns and prepare to respond to consumer needs now, rather than later.
Digital continues to fuel the economy
The role of the digital economy has been growing in importance for long before Covid-19, with approximately 2x growth in digital purchasing over the last five years, signalling that digital is established as the new way of buying products and services.
Nonetheless, during Covid-19 digital penetration has increased even further, explained by three positive shifts (refer Exhibit 7):
- Novos compradores digitais: As interrupções relacionadas ao CoVID-19 têm adoção digital acelerada. O número de compradores digitais aumentou de 76% para 84% nos últimos dois meses em comparação com a linha de base de 2019. Quarenta e sete por cento dos consumidores agora acreditam que as compras on-line são uma parte inevitável de suas vidas e que isso continuará após a Covid-19. Antes da Covid-19, produtos de tabaco, serviços de animais de estimação, serviços médicos, jardinagem, carne fresca e outros alimentos, alimentos embalados não eram artistas digitais fortes (<20% de compradores digitais). Com o COVID-19, a compra digital nessas categorias quase dobrou. Pontos percentuais adicionados à linha de base dos compradores digitais nos últimos dois meses. Durante o período de bloqueio, o número de compras on-line de baixa renda cresceu 10 pontos percentuais. Nossos resultados da pesquisa da onda 2 sugerem que 47% dos compradores digitais iniciantes comprarão mais pós-covid-19 on-line do que atualmente, e 87% dos compradores digitais pré-existentes continuarão a comprar o mesmo ou mais on-line pós-covid-19. É provável que alimentos e bebidas vejam uma redução nas compras digitais após o período Covid-19 entre compradores digitais novos e pré-Covid. É provável que novos compradores digitais aumentem suas compras em categorias de serviços, como viagens, seguros e serviços públicos. Eles também planejam aumentar a compra on-line na categoria de supermercado não alimentar. Os compradores digitais existentes têm planos diferentes em comparação com os novos compradores digitais: além das categorias de serviço, planejam comprar álcool, produtos de reparo doméstico e produtos de entretenimento em casa on-line. Eles planejam reduzir os gastos digitais em moda, eletrodomésticos, entretenimento de luxo e fora de casa (consulte o Anexo 9). Para novos compradores digitais, o canal digital significava conveniência em circunstâncias desafiadoras. Os consumidores nos dizem que comprarão mais Online Post Covid-19 em troca de conveniência, melhores preços e melhores ofertas e descontos, enquanto 36% dos consumidores planejam voltar às lojas offline para comprar pelo menos uma categoria. Esses consumidores dizem que perdem o toque e a sensação de produtos, acham que as cobranças de remessa são altas e 19% acreditam que os preços on -line são mais altos do que os preços oferecidos offline nas lojas (consulte o Anexo 10). A confiança líquida havia aumentado significativamente para prestadores de serviços de saúde, supermercados e governo. Nas últimas quatro semanas, essas tendências se deitaram, com aumentos adicionais na confiança líquida para todas essas instituições. Resultados para entender o que impulsionou a mudança de confiança para algumas instituições. Encontramos uma forte correlação entre a resposta de uma organização ao CoVID-19 e um aumento líquido de confiança. Os três principais motoristas foram honestidade e integridade nas negociações com os consumidores, comunicação regular e resolução rápida de quaisquer problemas por meio de acesso on -line e suporte de call center. A confiança nas organizações caiu quando os consumidores perceberam que havia uma falta de inovação, problemas com segurança de dados e confusão em torno das políticas em constante mudança.
- Digital buyers making more purchases: in the past two months, 33% of consumers did more shopping online compared to the pre-Covid-19 period. Forty-seven percent of consumers now believe that online shopping is an inevitable part of their lives and that this will continue post Covid-19.
- Existing digital buyers expanding to new online shopping categories: 28% of consumers shopped online in at least one new category in the past two months (continuing growth seen in wave 1). Before Covid-19, tobacco products, pet services, medical services, gardening, fresh meat & other food, packaged food were not strong digital performers (<20% digital buyers). With Covid-19, digital purchasing in these categories almost doubled.
Not only is digital purchasing becoming more common across multiple product categories, but Covid-19 has driven growth in digital purchasing across all demographics (refer Exhibit 8).
Age groups –Baby boomers and Silvers drove the uptick in new digital purchases, with 14 percentage points added to the digital buyers’ baseline in the last two months.
Locations – The number of people purchasing online increased by 10 percentage points in rural and regional areas in the last two months.
Income segments - High income segments led digital purchasing pre-Covid-19; during the lockdown period, the number of low-income earners shopping online grew by 10 percentage points.
WILL DIGITAL SHOPPING PATTERNS PERSIST?
Given that many of the drivers of digital purchasing behaviour relate to convenience, we expect the shift to persist. Our wave 2 survey results suggest that 47% of first-time digital buyers will buy more online post Covid-19 than they do currently, and 87% of pre-existing digital buyers will continue to buy the same or more online post Covid-19.
However, conversion of first-time digital purchasers to consistent digital purchasers varies by category. Food & beverages are likely to see a reduction in digital purchases post the Covid-19 period among new and pre-Covid digital buyers. New digital buyers are likely to increase their purchasing in service categories such as travel, insurance and utilities. They also plan to increase online purchasing in the non-food grocery category. Existing digital buyers have different plans compared with new digital buyers: in addition to service categories, they plan to buy alcohol, home repair products and in-home entertainment products online. They plan to reduce digital spending on fashion, appliances, luxury and out-of-home entertainment (refer Exhibit 9).
During Covid-19, existing consumers bought online for convenience and to secure the best deals. For new digital buyers the digital channel meant convenience under challenging circumstances. Consumers tell us that they will buy more online post Covid-19 in exchange for convenience, better pricing and better deals and discounts, while 36% of consumers plan to go back to offline stores to buy in at least one category. These consumers say that they miss the touch and feel of products, find shipment charges to be high, and 19% believe that online prices are higher than prices offered offline in stores (refer Exhibit 10).
WHAT DROVE THE CHANGE IN ‘TRUST’ FOR SOME INSTITUTIONS?
In Snapshot 1, we reported that net trust had lifted significantly for health service providers, supermarkets and government. In the last four weeks these trends have bedded down, with further increases in net trust for all these institutions.
At the same time, we continued to see little change in net trust for banks, and a decline in net trust for insurers (refer Exhibit 11).
We were keen to dig beneath these results to understand what drove the change in Trust for some institutions. We found a strong correlation between an organisation’s response to Covid-19 and a net increase in trust. The top three drivers were honesty and integrity in dealings with consumers, regular communication, and speedy resolution of any issues via access to online and call centre support. Trust in organisations fell when consumers perceived there was a lack of innovation, issues with data security and confusion around constantly changing policies.
Vamos fazer alguns exemplos. Os entrevistados acreditam que os governos têm sido honestos, claros e oportunos em ajudar as pessoas a navegar na crise. Woolworths foi elogiado por contribuir ativamente para a sociedade em tempos difíceis, o que ajudou a aumentar a economia local. Em particular, seu programa de assistência prioritária para clientes vulneráveis e o programa de socorro da fome para os australianos mais necessários solidificaram a confiança entre os clientes de Woolworth. Os entrevistados estão satisfeitos com a experiência de compra on -line de Coles e Woolworths. No entanto, houve alguma polarização, com 14% dos consumidores aumentando a confiança e 14% de confiança diminuindo. Para os bancos especificamente, o apoio financeiro, a justiça e a empatia desempenharam um papel. Nenhum banco conseguiu cumprir todos os critérios que construíram confiança positiva geral. O ing e o Ubank vencem claramente em "entregar valor pelo dinheiro" e são considerados "marcas modernas", enquanto o Westpac foi apreciado por seu "suporte inovador ao cliente" durante o CoVID-19 e a "contribuição para a sociedade". A CBA estava associada a ser o "banco mais confiável em tempos difíceis" e um vencedor claro em "experiência de cliente digital e omni-channel". Crise da Covid-19 e sua contribuição para a sociedade. O BUPA foi de longe o mais forte em 'uma marca moderna que se move com os tempos', enquanto o HBF mostrou níveis um pouco mais altos de 'confiança e confiabilidade' com os consumidores em relação a outras seguradoras. A QBE obteve a pontuação mais alta por "manter as informações pessoais seguras" e o RACV mais forte por sua "contribuição ativa para a sociedade" e "confiabilidade". A NRMA também teve um desempenho relativamente bem em "contribuição para a sociedade" e como uma organização que "ajuda a aumentar a economia local". Em particular, nenhuma segurador foi associada à "melhor experiência digital" ou a uma "experiência em vários canais perfeitas", ambas considerações críticas para os consumidores durante o bloqueio CoVID-19. A Telstra foi apreciada por sua capacidade de "se adaptar a uma situação difícil" e por "manter os informações dos clientes" seguros ". O Optus foi elogiado por sua "experiência multicanal perfeita". Nenhum vencedor claro surgiu entre os provedores de telecomunicações em termos de resposta ao Covid-19.
Government - Both federal and state governments have won consumer trust for their response to Covid-19, with net trust gains of 29 and 23 percentage points respectively observed over the past two months. Respondents believe governments have been honest, clear and timely in helping people navigate the crisis.
Supermarkets – We observed significant uplifts in net trust for supermarkets overall, including a 24 percentage point net gain for national grocery chains in the past two months.
Consumers claim that Aldi continues to delight the ‘budget-conscious’ consumer segment, and Woolworths has been praised for actively contributing to society in difficult times which has helped boost the local economy. In particular, their priority assistance program for vulnerable customers and hunger relief program for the most in-need Australians solidified trust among Woolworth’s customers. Respondents are satisfied with the online purchase experience from both Coles and Woolworths.
Banks – Net trust in banks has not shifted over the past two months. However, there was some polarisation, with 14% of consumers increasing trust and 14% decreasing trust.
Those who increased their trust in banks cited honesty, regular communication and fairness & empathy as the key reasons (similar to other institutions). For banks specifically, financial support and fairness and empathy played a role. No one bank managed to deliver on all criteria that built overall positive trust.
Digging deeper into the perception of individual banks shows NAB and ANZ praised for ‘responding well to the crisis’. ING and UBank clearly win in ‘delivering value for money’, and are perceived to be ‘modern brands’, while Westpac was appreciated for its ‘innovative customer support’ during Covid-19 and ‘contribution to society’. CBA was associated with being the ‘most trusted bank in difficult times’, and a clear winner on ‘seamless digital and omni-channel customer experience’.
Insurance providers – Trust in insurance providers did not improve during Covid-19 with a net fall in trust of 10 percentage points.
In health insurance, Medibank performed most strongly on its response to the Covid-19 crisis, and its contribution to society. BUPA was by far the strongest on ‘a modern brand that moves with the times’, while HBF showed slightly higher levels of ‘trust and reliability’ with consumers relative to other insurers.
In general insurance, Budget Direct performed strongest on ‘value for money’, and together with Youi, Allianz and AAMI was perceived as a ‘modern brand that moves with the times’. QBE scored highest for ‘keeping personal information secure’, and RACV strongest for its ‘active contribution to society’ and for ‘reliability’. NRMA also performed relatively well on ‘contribution to society’ and as an organisation that ‘helps boost the local economy’.
Overall, as with the banks, no individual insurer performed strongly across all the dimensions required to build trust in a time of crisis. In particular, no insurers were associated with ‘best digital experience’ or a ‘seamless multi-channel experience’, both critical considerations for consumers during the Covid-19 lockdown.
Telecommunications providers – Net trust of telecoms providers improved slightly over the past two months (up 4 percentage points). Telstra was appreciated for its ability to ‘adapt to a difficult situation’ and for ‘keeping customers’ information secure’. Optus was praised for its ‘seamless multi-channel experience’. No clear winner emerged among telecoms providers in terms of response to Covid-19.
'confiança' tem sido um catalisador crítico para o crescimento da empresa. As empresas cujos clientes sentem 'estamos lá para você, e não apenas nos bons momentos, mas também em momentos ruins' tendem a experimentar um impacto positivo duradouro na lealdade do cliente e gastando com eles. Em nosso estudo, quase 40% dos consumidores disseram que quanto mais eles acreditam que uma marca demonstra cuidados de seus consumidores australianos, maior a probabilidade de eles darem a eles seus costumes.
CALL FOR ACTION
As we move closer towards recovery, there are number of actions for companies to consider in response to Covid-19:
Digitalize a frente para prever o futuro - As necessidades e comportamentos do consumidor continuarão a mudar, assim como o tamanho e a forma da demanda. É imperativo que as empresas monitorem uma ampla variedade de indicadores para analisar mudanças no comportamento do consumidor. Ajustar rapidamente as decisões com base no que aprendem ajudará as empresas a navegar com sucesso através da nova realidade. A Woolworths fez uma parceria com a DHL e a Australia Post para empacotar um pacote de mantimentos essenciais, entregue à porta por um custo com tudo incluído de US $ 80. Ao padronizar o conteúdo da caixa e incluir apenas produtos ambientais (por exemplo, lanches embalados), a Woolworths conseguiu mudar para um armazém e entrega para o serviço postal, facilitando a carga nas lojas e em sua frota de vans. Woolworths previu o aumento da demanda com antecedência para construir uma cadeia de suprimentos robusta e atender às necessidades dos clientes. Crises unem pessoas. A Covid-19 aumentou o orgulho nacional entre os consumidores australianos e a proporção de pessoas determinadas a comprar marcas cultivadas localmente, é uma das marcas ambientalmente amigáveis está em uma alta histórica. Os consumidores também consideram ativamente marcas que cuidam de seus clientes e empresas em tempos difíceis. As marcas que constroem proposições direcionadas em torno dos atributos de valor, sustentabilidade e suporte local serão recompensadas. Embora os consumidores não estejam comprando hoje, eles estão avaliando o que está disponível e planejando comprar. As empresas que aproveitam as jornadas dos clientes nos estágios iniciais provavelmente terão sucesso a longo prazo. Os clientes podem escolher um pow de beleza de 15 minutos rápido, ou uma pele de 45 minutos ou fazer consulta com hosts nas lojas. Um consultor na loja liga para o cliente no FaceTime e demonstra tudo o que um cliente normalmente veria na loja. Eles também lançaram a Meca Live, um programa de transmissão de beleza 24/7 enviando atualizações diárias de beleza na Meca TV, no chat de meca chit e nas sessões ao vivo do Facebook. Eles estão priorizando a saúde e o bem -estar como nunca antes, com 38% dos consumidores planejando comprar produtos relacionados à saúde e bem -estar e 21% dos consumidores planejando mudar seu foco para atividades de saúde e bem -estar. As lojas claras sobre como manterão um ambiente de compras saudável ganhará mais personalizadas do que as que não o fazem. Empresas dispostas a ser ousadas diante da incerteza, que desenvolvem uma profunda compreensão das mudanças no comportamento do consumidor e moldam sua proposta para atender a essas mudanças, surgirão dessa crise mais fortes do que eram quando começou. Monica Wegner
One Australian innovation to address this challenge has been the Woolworths’s Basics Box. Woolworths partnered with DHL and Australia Post to package up a bundle of essential groceries, delivered to the doorstep for an all-inclusive cost of $80. By standardising the box contents and including only ambient products (e.g. packaged snacks), Woolworths was able to shift picking to a warehouse and delivery to the postal service, easing the burden on stores and on its fleet of vans. Woolworths predicted the surge in demand well in advance to build a robust supply chain and meet customers’ needs.
Build a brand that consumers wish to see – 2020 has been an extremely challenging year. Crises unite people. Covid-19 boosted national pride among Australian consumers and the proportion of people determined to buy locally grown, environmentally friendly brands is at an all-time high. Consumers also actively consider brands that care for their customers and struggling companies in difficult times. Brands that build targeted propositions around value, sustainability and local-support attributes will be rewarded.
Deliver an end-to-end experience – Consumers’ dependency on digital is not confined to the purchase of goods online but extends to research and post-purchase support across product and services. Even though consumers are not buying today, they are evaluating what is available, and planning to buy. Companies who tap into customers’ journeys in the early stages are likely to enjoy long-term success.
Mecca launched personalised beauty consultations accessed via FaceTime or via an online booking tool. Customers can choose a quick 15-minute beauty pow wow, or a 45-minute skin or make up consultation with in-store hosts. An in-store consultant calls the customer on FaceTime and demonstrates everything a customer would typically see in store. They also launched Mecca Live, a 24/7 beauty broadcasting program sending daily beauty updates across Mecca TV, Mecca Chit Chat and Facebook Live sessions.
Create a new-normal shopping environment in stores – Today’s consumer is far more informed about the importance of health and well-being than consumers who have faced crises in the past. They are prioritising health and wellness like never before, with 38% of consumers planning to buy health and wellness related products, and 21% of consumers planning to shift their focus to health and wellness activities. Stores that are clear on how they will maintain a healthy shopping environment will win more custom than those that don’t.
As we look forward and support Australia out of lockdown, we see that disruption has created many opportunities, with consumer behaviours and spending in flux. Companies willing to be bold in the face of uncertainty, who develop a deep understanding of changes in consumer behaviour and shape their proposition to meet these changes will emerge from this crisis stronger than they were when it began.
