Publicado mensalmente, o Snapshot do Consumidor Australiano CoVID-19 destaca insights extraídos de uma pesquisa de consumidores BCG que executamos a cada quatro semanas com parceiro de codificação e amostragem, Dynata. Nossa pesquisa foi projetada para descobrir percepções, atitudes e comportamento e alterações de gastos relacionados ao CoVID-19 à medida que evoluem. Este instantâneo apresenta informações da 3ª Rodada da Pesquisa concluída no mercado australiano e em outros países de 2 a 5 de julho de 2020. Também fizemos comparações com pesquisas concluídas na Rodada 1 de 20 de abril a 24 de abril, 2020 e 2 de maio de 21 de maio || Entrevistas. Na Austrália, o otimismo sobre o futuro aumentou marginalmente desde que nossa última pesquisa e consumidores relataram um pequeno retorno a um sentimento de normalidade. O Metropolitan Melbourne entrou em bloqueio, Nova Gales do Sul fechou sua fronteira com Victoria e outros estados proibiram os visitantes do estado. Os consumidores vitorianos se sentem mais em risco em comparação com os de outros estados australianos. Talvez sem surpresa, eles também são mais pessimistas sobre a chance de futuros bloqueios e são cautelosos sobre a taxa na qual a flexibilização das restrições deve ocorrer [consulte o Anexo 1]. Lingerst to May 25th and supplemented the quantitative survey with a series of qualitative interviews.
COVID-19 infections continue to rise globally but decreased spread in some countries has led to easing restrictions and a much-needed boost in consumer confidence. In Australia, optimism about the future has risen marginally since our last survey and consumers have reported a slight return to a feeling of normality.
In Australia, a new turn in the COVID-19 curve has seen Victoria grappling with a growth in infection rates. Metropolitan Melbourne has gone into lockdown, New South Wales has closed its border with Victoria, and other states have banned visitors from the state. Victorian consumers feel more at risk compared to those in other Australian states. Perhaps unsurprisingly they are also more pessimistic about the chance of future lockdowns and are cautious about the rate at which the easing of restrictions should occur [See Exhibit 1].
Fear of virus continues, financial concerns linger
China e França estão mostrando o maior aumento na confiança do consumidor e, apesar das perspectivas pessimistas dos consumidores vitorianos, a confiança do consumidor australiana em geral é positiva, embora plana em comparação com nossos resultados anteriores (21 de maio de 21st to 26th), with 48% of consumers saying the worst of COVID-19 is still to come – a marginal 3 ppt increase. 56% of Australian consumers predict that there could be another lockdown in the next 12 months, while more than two thirds of Victorians anticipated the lockdown that occurred shortly after the survey period.
At a macro level, concerns over the economy remain, and more than one third of Australian consumers continue to feel insecure about their finances, although they feel more financially secure than consumers in other markets. For example, despite the early easing of restrictions in China, Chinese consumers there are more worried about financial security than they were a month ago [See Exhibit 2].
Small steps towards normality
Aside from metropolitan Melbourne’s lockdown, Australia has been progressively opening schools and businesses, allowing consumers’ lives to return to some normality. We have seen an 8 ppt drop in the number of consumers who said that their daily lifestyle is different today due to COVID-19, from 68% in our previous survey results to 60% in this survey results, suggesting a marginal return to pre-COVID normality. Reopening has also stimulated a slight positive increase in optimism, with 35% of consumers now saying that their spending habits will quickly return to normal compared to 30% in previous survey results.
As restrictions eased around the Australia, consumers stepped out and returned to in-store shopping, often to treat themselves, or for entertainment. Sixty-one percent say they preferred physical stores, whereas 22% preferred online channels to make their purchases. Eighteen percent of consumers expressed no preference for either channel over the other. Consumers who visited stores did so for purchases in four main categories: groceries (36%), eating out at restaurants (25%), apparel purchases (12%) and home decor and maintenance product purchases (11%). However, consumers remain in a ‘wait and watch’ mode; only 13% of consumers claimed that this was a return to their normal shopping behaviour [See Exhibit 3].
Para melhor ou para pior: Covid-19, o que o que dizia mais tempo para o que o covid-19 mudou para o tempo de mudança de vida. Novos acordos de trabalho parecem ser a influência positiva mais profunda; Nossa pesquisa revela que 52% dos consumidores estão adotando o trabalho em casa. Um analista de avaliação do meio ambiente Gen-Z de NSW nos disse: “Somos uma família de seis anos e costumávamos ser uma casa completa apenas aos domingos. No resto da semana, estávamos trabalhando ou festejamos com nossos amigos. Lockdown empurrou todos nós para passar mais tempo juntos. Todos os que se acomodarão para que eu trabalhe em casa e efetivamente trabalhe em casa. Semana. Eles também estão adotando o digital para se equipar com conhecimento relacionado à saúde e bem-estar e gostaram de usar esse conhecimento para cozinhar mais refeições em casa. Não é de surpreender que os consumidores estejam animados para voltar aos restaurantes e conhecer a família e os amigos pessoalmente. De fato, 39% dos consumidores querem comer mais no próximo mês do que durante o bloqueio. Com a situação Covid-19 em fluxo em muitos países, a preferência dos consumidores é viajar a uma curta distância de sua casa (46%) ou mais, mas ainda na Austrália (32%). Um casal aposentado que reside em Sydney nos disse: "Não temos muito o que fazer. Se essa tivesse sido uma situação normal, teríamos ido a Melbourne para visitar nosso filho entre julho e setembro e depois para Cingapura por três meses para visitar nosso outro filho. Mas, nessa situação, não podemos sair. (27%) e as reuniões sociais virtuais (25%) são as atividades que os consumidores estão mais ansiosos para acabar. Os consumidores esperam comportamento normal de compras na loja, atividades locais de lazer e comer fora em restaurantes para retomar dentro de um mês. Eles acham que a viagem doméstica provavelmente levará mais quatro a seis meses para retornar ao normal e para viagens internacionais para levar mais de 12 meses, de acordo com os consumidores [consulte o Anexo 6]. Linha
Many consumers believe that COVID-19 has permanently changed their lifestyle, with 29% saying it has changed for the better [See Exhibit 4]. New working arrangements seem to be the most profound positive influence; our research reveals that 52% of consumers are embracing working from home. A Gen-Z environment-assessment analyst from NSW told us, “We are a family of six and we used to be a full-house only on Sundays. The rest of the week, we were either working or partying with our friends. Lockdown has pushed all of us to spend more time together. We all accommodate each other’s working style to effectively manage working from home. Even when the situation is back to normal, I would like to work from home at least two days a week.”
Consumers welcomed the virtual world that helped them stay connected with friends, family and colleagues. They are also embracing digital to equip themselves with knowledge related to health and well-being and have enjoyed using this knowledge to cook more meals at home.
At the same time, 32% of consumers say their lifestyle has changed for the worse, with job losses amongst the reasons for this.
As consumers try to carve their path forward, they plan to embrace a mix of old and new habits [Refer Exhibit 5]. It will come as no surprise that consumers are excited to go back to restaurants and to meet family and friends in person. In fact, 39% of consumers want to eat out more in the coming month than they did during lockdown.
Forty-two percent of consumers want to do more leisure travel post COVID-19. With the COVID-19 situation in flux in many countries, consumers’ preference is to either travel within driving distance of their home (46%) or further, but still within Australia (32%). A retired couple residing in Sydney told us, “We don’t have much to do. If this had been a normal situation, we would have gone to Melbourne to visit our son between July to September and then to Singapore for three months to visit our other son. But in this situation, we can’t even step out.”
When considering what consumers want to do less of after COVID-19, virtual classes for fun (29%), travelling for work (27%) and virtual social gatherings (25%) are the activities consumers are most eager to do away with.
While consumers are eager to travel and dine out, some activities will take longer to become part of their usual routine again. Consumers expect normal in-store shopping behaviour, local leisure activities and eating out at restaurants to resume within a month. They think domestic travel is likely to take another four to six months to return to normal, and for international travel to take the longer, more than 12 months, according to consumers [Refer Exhibit 6].
Non-essentials in the firing line
Covid-19 também fez os consumidores repensarem quais produtos eles estão gastando seu dinheiro. Os consumidores afirmam que a Covid-19 os fez perceber que produtos básicos e simples que fazem o trabalho são tudo o que precisam; Produtos premium e de luxo são, em sua opinião, desnecessários. Isso ressoa com o que eles dizem sobre seus planos de gastos nos próximos seis meses: os consumidores na Austrália não mostram sinal de corte de gastos em itens essenciais, mas expressam uma intenção de reduzir os não essenciais [consulte o Anexo 7]. Tenha um impacto direto em suas intenções de gastos. Lazer viagens, entretenimento fora de casa (como filmes e teatros), compra de marcas e produtos de luxo e visitas a spas e parques temáticos devem deixar os planos de gastos dos consumidores em um futuro próximo. À medida que os consumidores estão cozinhando mais, limpeza, reparos domésticos e manutenção, entretenimento em casa e cuidando das crianças, eles pretendem gastar em categorias relacionadas, como alimentos e mantimentos, aplicativos e videogames, limpeza doméstica e produtos de reparo doméstico, alimentos para crianças e utilitários de IT. Exemplo, todo inverno, eu comprei pelo menos dois jumpers, mesmo quando eu não precisava.
Activities that consumers are doing less will have a direct impact on their spending intentions. Leisure travel, out-of-home entertainment (such as movies and theatres), purchasing luxury brands and products, and visits to spas and theme parks are expected to drop off consumers’ spending plans in the near future. As consumers are doing more cooking, cleaning, home repairs and maintenance, in-home entertainment and looking after children, they intend to spend on related categories such as food and groceries, apps and video games, household cleaning and home repair products, children’s food and utilities over the next six months.
A Gen-X female finance manager told us, “I used to buy stuff even if I didn’t need it. Impulse shopping was very frequent. For example, every winter, I bought at least two new jumpers even when I didn’t need them. But this year, I am not going out anywhere. It also made me realise you can live life with simple stuff. I am probably going to get rid of impulse shopping forever. It won’t impact our spend on food and groceries whatsoever. In fact, we have been trying many new recipes and order new ingredients every week online.”
Mudança na maneira como os consumidores compram
Semelhante a outras quedas, estamos vendo mais comportamentos de negociação e 'negociação'. A negociação é uma disposição de gastar mais em um número seleto de itens, geralmente "para me tratar" ou por qualidade ou outros atributos valorizados. A negociação é um desejo de gastar menos onde o consumidor percebe que a diferenciação é pequena ou a troca menos. Para outras categorias, como cuidados pessoais, comida fresca e medicamentos, eles estão dispostos a trocar e gastar mais. Eles também acham que a negociação é uma maneira de apoiar as empresas locais e as causas sustentáveis. Aproximadamente 50% dos consumidores tentaram pelo menos uma nova marca durante a Covid-19. A experimentação com novas marcas foi mais baixa em cosméticos (23%) e mais alta em alimentos embalados (75%). Os produtos que promovem a saúde e o bem -estar também têm precedência para negociar comportamentos. E um aluno de Queensland disse: “Antes de covid-19, eu costumava comprar bens chineses, pois sempre eram amigáveis à carteira. Mas desde a Covid-19, não importa quão caros sejam as marcas australianas, eu as compro para apoiar a população local. Uma aceleração no comportamento de compra on -line em todo o mundo e em todas as demografias. Na Austrália, 33% dos consumidores alegaram que fizeram compras on-line mais do que antes da Covid-19, enquanto 28% dos consumidores disseram que compraram pelo menos uma nova categoria on-line durante a CoVID-19. Os consumidores ficaram impressionados com as vendas on -line agressivas de marcas como Nike e Adidas; Katmandu entregando ordens dentro de um dia; e a disponibilidade de produtos de Woolworth online. Por outro lado, os consumidores muitas vezes se decepcionavam com o suporte ao cliente oferecido quando eles queriam trocar ou devolver produtos ou a perfeição do bate -papo na web. Para um Baby Boomer, foi uma experiência que o fez perceber que não precisava mais desperdiçar energia transportando mantimentos desde a loja até a casa. Os itens essenciais estão a apenas um clique de distância. Por outro lado, para outro baby boomer, a qualidade dos produtos e as acusações de remessa o fez questionar se ele encomendará on-line no futuro. Ela disse: "Comprei sapatos de US $ 80 dois meses antes do aniversário do meu bebê. À medida que o aniversário dele se aproximava, os sapatos ainda não haviam chegado, então liguei para o atendimento ao cliente. Depois de duas horas de espera, me disseram que os sapatos já haviam sido entregues. Mas eu nunca os recebi. Eles nem sequer emitiram um reembolso. Esse incidente ocorreu em abril. Eles ainda não devolveram meu dinheiro". Um homem gen-x mais experiente em tecnologia compartilhou uma experiência contrastante de pesquisar e comprar móveis de escritório on-line. Ele está tão satisfeito com a interface digital amigável ao consumidor que experimentou que o tentou pensar em mudar outros móveis da casa. A tecnologia de ponta, ele conseguiu visualizar os móveis em seus quartos. A capacidade de experimentar um mundo próximo à loja o fez se apaixonar pelas compras on-line. Como resultado, diferentes consumidores têm expectativas diferentes das empresas com as quais compram. Dada a natureza abrangente das mudanças nas compras digitais em andamento, os profissionais de marketing verão segmentos exclusivos de consumidores digitais emergir durante essa pandemia.
Our research suggested consumers are trading down and seeking value on products such as packaged food, alcohol, apparel & fashion and cosmetics. For other categories such as personal care, fresh food and medicines they are willing to trade up and spend more. They also feel that trading up is a way to support local businesses and sustainable causes.
Consumers’ decision to buy cheaper or more affordable brands has pushed them to experiment with the brands they wouldn’t usually buy. Approximately 50% of consumers tried at least one new brand during COVID-19. Experimentation with new brands was lowest in cosmetics (23%) and highest in packaged food (75%).
We also observed a continued willingness to support the Australian economy by buying locally grown brands: with a consumer preference to buy local increased to 42% in this survey from 37% in the previous survey. Products that promote health and wellbeing also take precedence for trading up behaviours.
An IT professional from Melbourne told us, “I have stopped going to popular coffee chains to buy a coffee. Instead, I visit local cafes to buy my coffee.” And a student from Queensland said, “Before COVID-19, I used to buy Chinese goods as they were always wallet-friendly. But since COVID-19, no matter how expensive Australian brands are, I buy them to support local people. That is the only way our local economy will flourish.”
Digital consumer segments emerge - and evolve
During the pandemic we have seen an acceleration in online purchasing behaviour all over the world and across all demographics.
Nine percent of consumers made their first digital purchase during the pandemic. In Australia, 33% of consumers claimed that they shopped online more than they had before COVID-19, while 28% of consumers said that they bought at least one new category online during COVID-19.
Consumers told us that ease and convenience of purchase, and the ability to get a good deal drove the uptick in online purchasing during COVID-19. Consumers were impressed by aggressive online sales from brands like Nike and Adidas; Kathmandu delivering orders within a day; and Woolworth’s product availability online. In contrast, consumers were often disappointed with customer support offered when they wanted to exchange or return products, or the seamlessness of web chat.
Our qualitative research explored consumers’ experiences online. For one baby boomer, it was an experience which made him realise that he no longer needed to waste energy carrying groceries all the way from the store to home. Essential items are just a click away. In contrast, for another baby boomer, the quality of products and shipment charges has made him question whether he will order online in the future.
A millennial female with a one-year-old child shared several pain-points of buying online. She said, “I bought $80 shoes two months before my baby’s birthday. As his birthday got closer, his shoes still hadn’t arrived, so I called customer care. After two hours of waiting, I was told the shoes had been delivered already. But I never got them. They didn’t even issue a refund. This incident took place in April. They still haven’t returned my money.” A tech savvy Gen-X male shared a contrasting experience of researching and buying office furniture online. He is so satisfied with the consumer-friendly digital interface he experienced that it tempted him to think about changing other furniture in the house. The cutting-edge technology, he was able to visualise the furniture in his rooms. The ability to experience a close-to-store world has made him fall in love with online shopping.
It’s certainly a mixed bag of experiences, and age is not the only driving factor. As a result, different consumers have different expectations of companies they shop with. Given the sweeping nature of changes in digital purchases underway, marketers will see unique segments of digital consumers emerge during this pandemic.
Nossa pesquisa descobriu seis segmentos únicos com base em seus hábitos de compra digital e demografia. Os consumidores de cada segmento têm características comuns claras e exibem seus próprios padrões de uso, preferências de estilo de vida e caminhos on -line em evolução. [Consulte o Anexo 8]
Vamos explorar dois perfis de consumo contrastantes. [Consulte Anexo 9 e 10]. Novamente Preços em vários sites em casa. tem diferentes níveis de maturidade digital e provavelmente verá um padrão de crescimento único no futuro. Por exemplo, o segmento tradicionalista masculino de bebês é muito mais provável de retornar às compras na loja para um maior número de compras de produtos, enquanto os compradores masculinos on-line confiantes provavelmente mostrarão comportamentos de compra digital estáveis nas categorias de produtos. Com uma base em expansão e diversificação de compradores digitais, empresas que ignoram esse risco de mudança perdem um canal em rápido crescimento para marketing, influência e engajamento da marca. À medida que nos aproximamos da recuperação, há várias ações para as empresas considerarem em resposta ao CoVID-19:
Jacob, a traditionalist male baby boomer, told us, “My sons encouraged me not to go out to buy groceries. That’s why I tried the supermarket’s website. However, I had to spend more than $50 to make it a free delivery purchase. The bananas I got online were too ripe to eat. I don’t think I ever want to buy groceries online again.”
A millennial female told us, “I wasn’t planning on changing my work furniture in my home. But to bring in some energy and a positive vibe to the room, I decided to upgrade. I figured out the websites that create a near-to-real virtual world which helped me to buy furniture of the exact dimensions, designs and colours I was looking for. For the first time, I didn’t feel the need to go to the store. I could compare prices on multiple websites sitting at home.”
Each consumer segment has different levels of digital maturity and is likely to see a unique growth pattern in the future. For example, the traditionalist male baby-boomer segment is much more likely to return to in-store shopping for a greater number of product purchases, whereas confident online male shoppers are likely to show stable digital purchasing behaviour across product categories. With an expanding and diversifying base of digital buyers, companies that overlook this shift risk missing out on a rapidly growing channel for marketing, brand influence and engagement.
Looking ahead
Companies in Australia and elsewhere are exploring how to transition their business models to an online environment and are developing new products and engagement models that are likely to endure in the post COVID-19 world. As we move closer towards recovery, there are a number of actions for companies to consider in response to COVID-19:
Adapte-se criativamente com a situação para benefícios a longo prazo-enquanto vemos alguns sinais de recuperação e melhoria na Austrália, o progresso até agora tem sido lento, sugerindo que, durante a crítica, para serem reportados. Por exemplo, Accor , uma cadeia multinacional de hotéis franceses, está em parceria com uma companhia de seguros para oferecer consultas médicas on -line instantâneas a clientes que adoecem durante as estadias de hotel. Também vimos restaurantes na Austrália começando a fornecer ingredientes de refeição, enquanto as cadeias cosméticas estão fornecendo consultas de beleza por meio de vídeo e mídia social.
Create a sense of security and confidence among the most impacted segments – In Australia, labour market economist Conrad Liveris diz As mulheres se beneficiaram de práticas de trabalho mais flexíveis durante a pandemia. Quando começamos a olhar para o trabalho flexível e a manter o setor de assistência à infância, essas são oportunidades reais para apoiar as mulheres de volta à força de trabalho a longo prazo. “O trabalho flexível e o trabalho em casa já estavam aumentando, mas agora temos uma base de evidências que todas as coisas que pensávamos que poderiam funcionar, na verdade, pode.” Embora uma alta proporção de consumidores provavelmente compre mais on -line no futuro, seus hábitos de compra on -line podem evoluir com a recuperação. Coortes distintas de consumidores terão necessidades e comportamentos semelhantes de compras. As empresas precisam analisar os segmentos de clientes em estreita colaboração com a marca, comercializar, inovar e precificar seus produtos adequadamente e ganhar a tração correta on-line.
Shift to digital is profound, but not for all – The move to online purchasing was a forced shift for some consumers and an ongoing habit for many. While a high proportion of consumers are likely to purchase online more in the future, their online purchasing habits may evolve with the recovery. Distinct consumer cohorts will have similar shopping needs and behaviours. Companies need to analyse customer segments closely to brand, market, innovate and price their products appropriately and gain the right traction online.
Necessity drives invention – Ecommerce platforms lead innovation around attracting consumers post COVID-19. na China, Por exemplo, três tendências estão emergindo: o primeiro é evidenciado por Xiao Longkang - a cadeia de jantares de potamento quente - vendendo através da transmissão de mídia social e vídeos curtos. A cadeia geralmente emprega influenciadores para interagir com os clientes ao vivo, ou para produzir vídeos curtos para os consumidores assistirem, com cupons para concluir suas compras. Em segundo lugar, a compra de grupos permite que amigos, vizinhos ou colegas de trabalho de grupos façam compras compartilhadas com um desconto em grupo. E, finalmente, a venda individual por representantes da marca através das mídias sociais permite que as empresas se envolvam em novos produtos e promoções com compradores daqui para frente. [[ Instantâneo do sentimento do consumidor 12 ] Lá muitas maneiras criativas de maneiras que as empresas podem se envolver com os clientes, mas o que eles decidem, eles devem atender às necessidades em rápida evolução dos consumidores para vencer no novo normal. As empresas que ouvem as necessidades exclusivas de seus clientes e respondem com ousadia surgirão os vencedores. Monica Wegner
The post COVID-19 world offers a profound opportunity for companies to make significant changes to their business models and innovate in ways that improve customer outcomes and increase operational efficiency. Companies that listen to the unique needs of their customers and respond boldly will emerge the winners.
