Ordem de dinheiro (O2C) é um dos processos mais críticos e complexos de uma organização, mas os executivos raramente prestam atenção a ele. É simplesmente a coleção de todas as atividades - desde o recebimento de um pedido, processando -o e seja pago - que se relaciona com a venda e a realização das receitas dele. Seja em um negócio B2B ou B2C, é um processo complicado que nenhuma solução de ponta a ponta pode suportar. Por causa da complexidade, poucas empresas procuram fazer melhorias de O2C-até uma crise as choca para realizar os problemas e armadilhas dos processos O2C ineficientes. Liquidez e conservar dinheiro para sua própria sobrevivência, eles precisam minimizar os riscos - e maximizar os retornos do processo O2C. Para um mundo pós -pausa volátil, incerto e hipercompetitivo, a otimização é crítica. (Consulte o Anexo 1, que lista as várias maneiras pelas quais o O2C deve ser abordado para preservar a liquidez durante a pandemia.) O processo é transversal, atravessando muitos departamentos - mercado, vendas, preços, contratação, coleções, armazenamento, finanças e, é claro, atendimento ao cliente, para citar apenas alguns. Nossa análise da O2C em uma amostra de empresas de fabricação e serviço descobriu que compreendia até 27 subprocessos em sete funções diferentes. (Veja o Anexo 2.) É por isso que o O2C geralmente cai entre as rachaduras ou é considerado complicado demais para reengenharia. clientes. De fato, os benefícios de transformar o processo acumulam a curto e a longo prazo. Com o tempo, as empresas que implantam plataformas O2C e reengenham o processo aumentam as receitas em 1% a 3% ao ano. Mesmo dentro de uma única empresa, o processo pode variar dependendo se uma venda é uma transação ou uma RFP, se o cumprimento é tratado diretamente ou através de um distribuidor, se uma transação é doméstica ou internacional e outros fatores. Cada vez mais, o processo O2C também deve se adaptar ao comércio omnichannel, que altera o escopo de vários subprocessos de acordo com a rota para o mercado. Claramente, é impossível encontrar um aplicativo de tecnologia readymade que possa otimizar todo o processo O2C. Por um lado, o processo deve ajudar a fornecer satisfação do cliente, garantindo que os pedidos sejam cumpridos corretamente na primeira vez e que os compradores tenham as melhores experiências possíveis. Por outro lado, o processo O2C deve cumprir as metas da organização para maximização do lucro, maximizando as receitas e sendo econômicas e eficientes em dinheiro. Além disso, muitas empresas não se contentam mais com uma coleção de processos discretos nos quais os dados estão disponíveis apenas em determinados estágios; Eles esperam que o O2C seja transparente, com dados e desempenho visíveis em tempo real, o tempo todo. Os clientes também esperam dados e transparência em tempo real. O processo não pode ser padronizado sem o desenvolvimento de capacidades biônicas - executando com uma mistura de pessoas e tecnologia.
In the ongoing COVID-19 pandemic, for instance, companies all over the world woke up to the fact that to generate liquidity and conserve cash for their very survival, they need to minimize the risks in—and maximize the returns from—the O2C process. For a volatile, uncertain, and hypercompetitive postpandemic world, optimization is critical. (See Exhibit 1, which lists the many ways O2C must be addressed to preserve liquidity during the pandemic.)
Although it operates deep in the background, the order-to-cash process can improve almost every aspect of the customer journey. The process is transversal, cutting across many departments—marketing, sales, pricing, contracting, collections, warehousing, finance, and, of course, customer service, to name just a few. Our analysis of O2C in a sample of manufacturing and service companies found that it comprised as many as 27 subprocesses across seven different functions. (See Exhibit 2.) That’s why O2C often falls between the cracks or is regarded as being too complicated to reengineer.
Although it isn’t easy, transforming the O2C process by creating a digital platform can help companies boost sales, improve customer satisfaction, reduce costs, and make life easier for employees and, crucially, for customers. Indeed, the benefits of transforming the process accrue in both the short term and the long term. Over time, companies that deploy O2C platforms and reengineer the process boost revenues by 1% to 3% a year.
Untangling O2C Complexity
There are as many O2C variants as there are combinations of product, company, industry, country, and customer segments. Even within a single company, the process can vary depending on whether a sale is a transaction or an RFP, whether fulfillment is handled directly or through a distributor, whether a transaction is domestic or international, and other factors. Increasingly, the O2C process must also adapt to omnichannel commerce, which alters the scope of various subprocesses according to the route to market. Clearly, it’s impossible to find a readymade technology application that can optimize the entire O2C process.
Companies are slowly realizing that O2C must deliver results on two fronts at the same time. On the one hand, the process must help deliver customer satisfaction, ensuring that orders are fulfilled correctly the first time and that buyers have the best possible experiences. On the other, the O2C process must meet the organization’s goals for profit maximization by maximizing revenues and being cost-effective and cash-efficient.
However, many current O2C processes have higher costs and points of potential delay built into them because they entail several manual steps. Moreover, many companies are no longer content with a collection of discrete processes in which data is available only at certain stages; they expect O2C to be transparent, with data and performance visible in real time, all the time. Customers have also come to expect real-time data and transparency. The process cannot be standardized without the development of bionic capabilities—executing with a blend of people and technology.
Identificando as deficiências
Sem surpresa, o desempenho do processo O2C está longe de ser o ideal na maioria das empresas. Operações em silêncio, falta de dados e sistemas herdados inflexíveis são os três principais problemas. A abordagem da plataforma pode ajudar a abordar esses pontos problemáticos. Normalmente, as finanças gerenciam os sistemas de faturamento, cobrança e coleção; As operações são responsáveis pelos sistemas de distribuição e remessa; E as funções comerciais lidam com o processamento e as vendas de pedidos. Isso cria um sistema complexo e rigoroso, geralmente com troca limitada de informações. O suporte ao cliente, por exemplo, geralmente luta para fornecer informações básicas em tempo real, como status do pedido, tempo estimado de entrega e recebimento de pagamento. Na maioria das empresas, os funcionários devem alternar manualmente entre diferentes sistemas e aplicativos para transferir dados-conversando informações de um sistema de indicação eletrônica para um sistema de gerenciamento de devedores, por exemplo-que podem resultar em mais erros, mais tempo e mais estresse. Os fluxos de trabalho cruzam aplicativos diferentes, portanto, as informações nem sempre estão atualizadas. Como é difícil conectar diferentes sistemas e soluções, muitas empresas dependem de funcionários que usaram vários sistemas para servir como interfaces do programa de aplicativos humanos e possibilitarem essas conexões. O cliente pagador dificilmente está no centro do processo. Os dados do cliente estão espalhados por vários sistemas; portanto, encontrar as informações corretas geralmente leva quantidades significativas de tempo e dinheiro. O processo O2C é executado lentamente e as empresas não conseguem atender aos clientes com eficiência. Um sistema monolítico com sistemas de ERP heterogêneos que foram personalizados para cobrir várias contingências resulta em enorme complexidade e custo. Os dados estão espalhados por vários sistemas herdados e lagos de dados; As organizações carecem de tecnologias e APIs transversais que fornecem uma única visão dos dados para tomada de decisão; E o desenvolvimento de software é caracterizado por ciclos de liberação longa, flexibilidade limitada e falhas tardias. Este atoleiro não muda facilmente; A relação entre ele e os negócios geralmente sofre de pensamento em silêncio e inovação limitada. Isso não deve representar um problema se todos os links da cadeia se integrarem perfeitamente e os aplicativos puderem trocar facilmente dados. Uma plataforma O2C facilita todas as trocas entre as funções relevantes no comprador e nas organizações do vendedor para todas as transações. Toda empresa precisa desenvolver uma plataforma O2C que une as funções associadas usando tecnologias comprovadas e aplicações melhores da criação. Essa abordagem é preferível a implantar sistemas diferentes para cada subprocesso ou, pior, usando uma solução que afirma suportar todos os módulos de maneira eficaz, mas, na realidade, oferece recursos diferentes, diferentes níveis de facilidade e diferentes experiências de clientes e funcionários para cada subprocesso. As empresas devem aprender a liberar o potencial de seres humanos e máquinas através de uma combinação de dados modulares e arquitetura de tecnologia, processos escaláveis e equipes de apoio à decisão e o uso de equipes de front-end ágil. A plataforma O2C de última geração é um processo biônico ativado digitalmente. (Consulte o Anexo 3.) No front -end, as equipes multifuncionais trabalham com os clientes para desenvolver soluções sem atrito e garantir uma experiência perfeita. Subjacentes ao front-end estão equipes ágeis que usam aplicativos digitais e processos de ponta a ponta para servir como fábrica para os serviços O2C. O suporte a todos é uma infraestrutura e aplicativos modulares em um ecossistema que pode evoluir rapidamente para atender à mudança dos requisitos de clientes e organizacionais.
At present, O2C processes are usually supported by siloed systems that are owned by different functions. Typically, finance manages the invoicing, billing, and collections systems; operations is accountable for distribution and shipping systems; and the commercial functions handle order processing and sales. That creates a complex and creaky system, often with limited exchange of information. Customer support, for example, often struggles to provide in real time such basic information as order status, estimated delivery time, and payment receipt. In most companies, employees must manually switch between different systems and applications to transfer data—converting information from an e-invoicing system to a debtor management system, for instance—which can result in more errors, more time, and more stress.
Moreover, executives are bound to lack data about processing times; workflows cross over different applications, so information is not always up to date. Because it’s tough to connect different systems and solutions, many companies rely on employees who have used multiple systems to serve as human application program interfaces and make those connections possible. The paying customer is hardly at the center of the process. Customer data is spread across multiple systems, so finding the right information often takes significant amounts of time and money. The O2C process runs slowly, and companies are unable to serve customers efficiently.
Process problems are often compounded by legacy IT systems that make improvement difficult and hinder the identification of root causes. A monolithic system with heterogeneous ERP systems that have been customized to cover several contingencies results in enormous complexity and cost. Data is scattered over several legacy systems and data lakes; organizations lack transversal technologies and APIs that provide a single view of the data for decision making; and software development is characterized by long release cycles, limited flexibility, and late failures. This quagmire doesn’t change easily; the relationship between IT and the business often suffers from siloed thinking and limited innovation.
The Power of the O2C Platform
As the importance of the customer experience continues to grow, companies must do everything possible to make their order-to-cash processes run smoothly, ensuring that they are paid as quickly as possible while giving customers reason enough to remain loyal. That shouldn’t pose a problem if all the links in the chain seamlessly integrate and applications can readily exchange data.
Platform organizations—a change from the traditional organizations based on geography, product, or function—are uniquely positioned to tackle the challenge. An O2C platform facilitates all of the exchanges between the relevant functions in the buyer and the seller organizations for every transaction. Every company needs to develop an O2C platform that unites the associated functions using tried-and-tested technologies and best-of-breed applications. That approach is preferable to deploying different systems for each subprocess or, worse, using a solution that claims to support all the modules effectively but, in reality, offers different features, different levels of ease, and different customer and employee experiences for each subprocess.
The future of organizations is clearly bionic. Companies must learn to unleash the potential of humans and machines through a combination of modular data and technology architecture, scalable processes and decision support teams, and the use of agile front-end teams. The state-of-the-art O2C platform is a digitally enabled bionic process. (See Exhibit 3.) At the front end, multifunction teams work with customers to develop frictionless solutions and ensure a seamless experience. Underpinning the front end are agile teams that use digital applications and end-to-end processes to serve as the factory for O2C services. Supporting all are a modular infrastructure and applications in an ecosystem that can rapidly evolve to meet changing customer and organizational requirements.
As plataformas O2C podem resolver muitos dos pontos problemáticos que as empresas experimentam. Eles estão voltados para o cliente; Eles interagem com os clientes para agregar valor, com os processos de aprendizado de máquina e IA que identificam os desafios comuns e soluções em escala que conduzem sinergias e aprendizado enquanto incubam soluções para minimizar o risco. E suas arquiteturas modulares de dados e tecnologia impulsionam a implantação mais rápida de novas soluções.
A integração é essencial para conquistar a complexidade. Uma plataforma O2C deve ser capaz de se adaptar incorporando novas tecnologias à medida que novas soluções para as necessidades dos clientes estiverem disponíveis. É por isso que a tecnologia da plataforma é importante. É fundamental para as empresas trabalharem com tecnologia aberta que pode ser facilmente vinculada através de APIs e facilmente acessadas através de serviços da Web. As conexões, por sua vez, ficam mais ricas, com os dados se movendo em ambas as direções. A integração dos fluxos de dados abre oportunidades para gerenciar fluxos de trabalho de maneira diferente e cria maior transparência para usuários a montante e a jusante. transações. Full. A integração de sistemas é fundamental para garantir que os dados sejam compartilhados. Ao conectar sistemas, as empresas podem criar plataformas híbridas nas quais os aplicativos da organização e os de terceiros podem ser executados em conjunto. Isso criará um ecossistema sem limites que otimiza o desempenho do processo. Por exemplo, um fabricante líder de bens industriais usou aplicações díspares de ERP em diferentes países, porque muitos de seus clientes e distribuidores B2B tinham pegadas globais. Ele migrou para uma plataforma O2C universal que conectava seu sistema de CRM e preços móveis ao seu gerenciamento de pedidos, atendimento, limite de crédito e módulos de contas a receber. Como resultado, foi capaz de minimizar o número de pedidos que entram no limbo, melhorar o autoatendimento do cliente, reduzir as chamadas de entrada e reduzir o tempo de ciclo em 40%, aumentando a velocidade na qual a empresa pode reconhecer as receitas. A mistura do processo com a tecnologia é fundamental para alcançar a centralização do cliente. Por exemplo, um fabricante global de produtos farmacêuticos estabeleceu um portal de um clique, onde os clientes podem fazer logon nos produtos reordenados. O portal garante pedidos suaves de autoatendimento e fornece dados em tempo real sobre o status do pedido, os cronogramas de entrega e os requisitos de pagamento. Ele aumentou as pontuações de satisfação do cliente do fabricante e reduziu drasticamente a necessidade de intervenção manual do serviço para cumprir os pedidos.
Optimizing an O2C process by deploying a platform involves three measurable goals:
- Reduce the process cost per order, as measured by the number of orders per employee or the labor cost per order, as well as the share of automated transactions.
- Reduce the number of days’ sales outstanding, by shrinking the process time and the dispute-resolution cycle and avoiding mistakes in activities like pricing, delivery, and invoicing.
- Increase customer satisfaction, by reducing the deductions per order or invoice and increasing the payments received on time and in full.
O2C Platform Design Rules
Companies can create an effective order-to-cash platform by following three simple imperatives: integration, customer centricity, and shared responsibility.
Integration. The platform must synchronize with technological solutions both internally and externally. Integrating systems is critical to ensure that data is shared. By connecting systems, companies can create hybrid platforms on which the organization’s applications and those of third parties can run in tandem. That will create a boundaryless ecosystem that optimizes process performance. For example, a leading industrial goods manufacturer used disparate ERP applications in different countries because many of its B2B customers and distributors had global footprints. It migrated to a universal O2C platform that connected its CRM and mobile pricing system to its order management, fulfillment, credit limit, and accounts receivable modules. As a result, it was able to minimize the number of orders that go into limbo, improve customer self-service, reduce inbound calls, and reduce cycle time by 40%, increasing the speed at which the company can recognize revenues.
Customer Centricity. An effective O2C platform must be programmed around the interoperability between commercial and scalable processing activities, technologies, and customers. Blending the process with technology is critical to achieving customer centricity. For instance, a global pharmaceuticals manufacturer established a one-click portal where customers can log on to reorder products. The portal ensures smooth self-service ordering and provides real-time data about order status, delivery schedules, and payment requirements. It has increased the manufacturer’s customer satisfaction scores dramatically and reduced the need for manual service intervention to fulfill orders.
Responsabilidade compartilhada. Se a plataforma quebrar, por exemplo, é importante saber quem será responsável por ajudar o cliente. As empresas podem obter clareza sobre quem deve fazer o que desenvolvendo e trabalhando em cenários. Os padrões ainda estão evoluindo, por isso é melhor seguir os conselhos do parceiro de tecnologia construindo a plataforma. Não ajudou que a multiplicidade resultante de interações com cada cliente tenha causado confusão. A nomeação de um proprietário do processo O2C com responsabilidades entre funções imediatamente ajudou a otimizar o processo. A proporção de ordens defeituosas processadas caiu para menos de 2%, uma grande melhoria e o fluxo de ordens acelerou. When several functions must work in conjunction, it’s necessary to be crystal clear about who’s responsible for each part of the platform. Should the platform break down, for instance, it’s important to know who will be responsible for assisting the customer. Companies can gain clarity on who should do what by developing and working through scenarios. Standards are still evolving, so it’s best to follow the advice of the technology partner building the platform.
A global professional services firm recognized that its O2C process was fragmented. It didn’t help that the resulting multiplicity of interactions with every client caused confusion. Appointing an O2C process owner with responsibilities across functions immediately helped optimize the process. The proportion of faulty orders processed fell to less than 2%, a major improvement, and the flow-through of orders speeded up.
Os desafios de um lançamento de plataforma
As empresas enfrentam vários desafios importantes ao planejar uma lançamento de plataforma de ordem para caixa. Primeiro, é preciso haver uma adesão de todas as funções relevantes sobre o valor que a plataforma criará. Com muita frequência, o processo se torna um cabo de guerra entre as funções de finanças, cadeia de suprimentos, distribuição, vendas e atendimento ao cliente. É por isso que a nomeação de um proprietário do processo O2C, que o unirá, é necessário. Se o foco estiver exclusivamente na experiência do cliente quando os preços são cotados e não abordarem como a empresa analisa os limites de crédito e a credibilidade dos clientes, obtém os contratos certos e garante que as vendas adicionem as diretrizes de preços, é necessário um efeito sobre o investimento em que o investimento em um dos finações de alcance. Pode não haver um retorno imediato do investimento; O aumento de receita, a redução de capital de giro e a melhoria na experiência do cliente acontecem apenas com o tempo. Nossos estudos mostram que, a longo prazo, as empresas ganham por meio de receitas dez vezes maiores que seu investimento em uma plataforma O2C. Esse é um paradigma desatualizado; As soluções digitais de hoje e os aplicativos parafusos podem operar com sistemas ERP legados. Além disso, eles ainda serão utilizáveis se e quando a empresa decidir investir em um novo sistema ERP. É preciso muito esforço e recursos para treinar equipes internas multifuncionais. As empresas que investem no gerenciamento de mudanças antecipadamente da transformação acharão mais fácil. A maioria das empresas acha assustador substituir todo o processo de uma só vez. Eles fazem bem em começar com as necessidades mais significativas, implementar as soluções que as atendem e expandem a plataforma posteriormente. Uma abordagem flexível não apenas permite que as soluções sejam integradas, mas também permite que elas sejam adaptadas à infraestrutura existente. Assim, a criação de um processo de O2C da próxima geração não precisa ser um grande estrondo; Pode ser modular, ágil e flexível, para que atenda às necessidades da empresa agora e ao longo do tempo. Nossos estudos mostram que as empresas podem colher os seguintes benefícios:
Second, companies must design the end-to-end service and digital solutions so that everyone benefits from tangible value creation. If the focus is exclusively on the customer experience when prices are quoted and does not address how the company analyzes the credit limits and creditworthiness of customers, gets the right contracts in place, and ensures that sales adheres to pricing guidelines, there is bound to be a bullwhip effect on the finance and customer dispute functions.
Third, reneging on the capital investment for an O2C solution is a problem in many organizations. There may not be an immediate payback from the investment; the revenue boost, the working capital reduction, and the improvement in customer experience happen only over time. Our studies show that, in the long run, companies stand to gain by way of revenues that are ten times greater than their investment in an O2C platform.
Fourth, many companies defer the O2C transformation process because they mistakenly believe that they will need to upgrade their entire ERP solution. That’s an outdated paradigm; today’s digital solutions and bolt-on applications can operate with legacy ERP systems. Moreover, they will still be usable if and when the company does decide to invest in a new ERP system.
Finally, it’s important for companies to understand that transforming the O2C process isn’t simple; it takes a lot of effort and resources to train internal teams cross-functionally. Companies that invest in change management in advance of the transformation will find it easier.
Although O2C platforms offer a range of solutions that supports the entire process, that doesn’t necessarily mean that companies have to implement all of them at once. Most companies find it daunting to replace the entire process in one fell swoop. They do well to start with the most significant needs, implement the solutions that address them, and expand the platform later.
Companies can start by asking themselves, “Where are our biggest pain points, and how can they be tackled?” A flexible approach not only enables solutions to be integrated but also allows them to be retrofitted into the existing infrastructure. Thus, the creation of a next-generation O2C process need not be a big bang; it can be modular, agile, and flexible, so that it meets the company’s needs both now and over time.
The Tangible Benefits of O2C
Done right, an order-to-cash transformation can make quite an impact. Our studies show that companies can reap the following benefits:
- Um aumento de 1% a 3% na receita de vendas, porque a plataforma O2C ajuda a aumentar a disponibilidade de mercadorias, permite preços dinâmicos e promoções, permitem uma maior precisão no bloqueio de fraudes e aumentam a capacidade das reposições de vendas. Devido à criação automatizada de pedidos e à queda resultante no esforço de back-office, no faturamento digital e na aplicação em dinheiro, menos disputas que precisam de resolução e menos penalidades para atendimento tardio ou incompleto dos pedidos. Dunning.
- A 15% to 30% savings in cost, owing to automated order creation and the resulting drop in back-office effort, digital invoicing and cash application, fewer disputes that need resolution, and fewer penalties for late or incomplete fulfillment of orders.
- Up to 30% shorter days sales outstanding, thanks to appropriate stock levels, lower process lead times, less revenue locked up in collections, and gentle, proactive dunning.
- Um grande impulso na satisfação do cliente, thanks to a simplified order experience, real-time complaint resolution, fewer disputed invoices, and greater process transparency.
- Increased employee satisfaction, because work is less repetitive, more time is available for strategic tasks, complexity is reduced, and a spirit of innovation is evident.
Companies should keep in mind that in addition to bringing more efficient use of resources, healthier cashflows, and process transparency, optimization of O2C can turn an administrative process into a business driver. When end-to-end process data is integrated, new insights are created. And that can drive better service. For instance, data may provide insights about the creditworthiness of new customers and changes in the creditworthiness of existing clients. Low-risk customers can be given different payment arrangements than high-risk customers.
dados integrados também podem ajudar as empresas a aumentar a satisfação do cliente. Um cliente que sempre paga a tempo, mas de repente falha em pagar, pode não precisar de um lembrete fortemente redigido; Pode ser preferível abordar o cliente através do gerente de contas, verificar se o lapso é devido a um mal -entendido e permitir que o cliente pague o mais rápido possível. O cliente então se sente feliz com a empatia do fornecedor. O início de um ciclo tão virtuoso de satisfação do cliente seria impossível sem o desenvolvimento e a implantação de uma plataforma O2C de ponta a ponta. Parceiro
