Bancassurance, uma linha importante de negócios para bancos de varejo , está ameaçado, pois as taxas de juros permanecem altas e os bancos em busca de lucros mais altos estão priorizando suas principais economias e produtos de empréstimos em relação ao seguro. Assuntos compostos, os bancos estão fechando as agências e se concentrando nos canais digitais em que a venda cruzada de seguros é normalmente menor-com alguns de nossos clientes, era 50% menor do que nas agências. Como resultado, os bancos estão perdendo algumas vantagens importantes da bancassura, a saber, um retorno mais alto sobre o capital e uma fonte mais firme e resiliente de lucratividade a longo prazo.
To grow their bancassurance Empresas, os bancos precisam aumentar o volume de leads dedicados a produtos de seguro e aumentar as taxas de conversão. Isso significa criar um modelo de vendas de bancassurações que é hiperpessoado e incorporado na jornada do cliente. Aproveitando os dados transacionais do cliente e os modelos de personalização da IA de alta precisão, os bancos podem ter como alvo com mais precisão quais clientes se comunicarem; Quando ter essas comunicações; e que tipo de mensagem transmitir e através de qual canal. Ao mesmo tempo, eles podem ajudar os agentes médios de vendas a ter melhor desempenho.
Banks that use AI to hyperpersonalize their sales models and embed them in the customer journey can dramatically improve their insurance sales.
Empresas que adotam essa abordagem, em nossa experiência, têm o potencial de aumentar as taxas de conversão em três a cinco vezes e em até oito vezes para clientes de alta propensão. Interações pessoais mais frequentes com eles. Até agora, as taxas de conversão no funil de vendas foram abaixo do ideal porque os bancos ainda não desenvolveram um modelo de vendas que aproveita esses
Building a Hyperpersonalized and Scalable Sales Model
Banks are well suited to sell insurance—even more than traditional insurance intermediaries—because of their voluminous customer data and closer relationship with customers thanks to more-frequent personal interactions with them. Yet so far conversion rates in the sales funnel have been suboptimal because banks have not yet developed a sales model that leverages these Personalização Recursos para todo o seu potencial. Em vez de introduzir produtos sofisticados complexos ou um processo de vendas complexo - ambos dos quais pode adicionar custos desnecessários - recomendamos que os bancos se concentrem em seis dimensões -chave.
To develop a hyperpersonalized sales model that scales, banks should develop a hybrid model that leverages the advantages of online and physical channels. Instead of introducing complex sophisticated products or a complex sales process—both of which can add unnecessary costs—we recommend banks focus on six key dimensions.
To develop a hyperpersonalized sales model that scales, banks should leverage the advantages of online and physical channels.
Melhorar modelos de propensão. Modelos de propensão fornecem uma maneira de identificar os clientes com maior probabilidade de comprar seguro. Para melhorar a qualidade da produção do modelo, os bancos podem usar Técnicas de modelagem mais avançadas, como a floresta aleatória. Vimos essas técnicas atingirem taxas de conversão de 10% a 30% mais altas do que as técnicas tradicionais.
incluindo mais variáveis também podem ajudar. A adição de pontuações de crédito, por exemplo, permite que os bancos priorizem seus leads e concentrem seus esforços de venda cruzada nos clientes mais lucrativos para a seguradora. Modelos de propensão mais precisos são uma vitória: clientes menos arriscados receberão preços mais baixos, o que, por sua vez, melhorará as taxas de conversão. Os bancos devem experimentar continuamente para continuar evoluindo a qualidade dos modelos de personalização com isso em mente. Vimos alguns eventos podem aumentar a conversão de chumbo em 10% para mais de 130%, embora o valor do aumento dependa do produto de seguro. (Consulte o Anexo 1.)
Banks can also complement static propensity models with dynamic models, such as a library (a precompiled list) of events. We’ve seen some events can increase lead conversion by 10% to over 130%, though the amount of the increase depends on the insurance product. (See Exhibit 1.)
Desenvolva melhores ofertas pré-quadras. Se um banco tiver informações suficientes sobre um cliente específico, poderá estimar o preço de uma apólice de seguro antes de oferecê -lo ao cliente, de preferência em uma comunicação direcionada. Uma oferta pré-quote mais personalizada também pode aumentar as taxas de conversão em 2x a 4x. Mas determinar um preço para uma pré-quadra na maioria dos casos (e certamente no caso do seguro de carro) exige que o banco compartilhe os dados do cliente com o provedor de seguros. Isso pode ser difícil de fazer, dadas as restrições regulatórias em torno do compartilhamento de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados da UE (GDPR). Como alternativa, os bancos podem duplicar os mecanismos de precificação na infraestrutura de TI para impedir o compartilhamento de dados. Eles também podem usar variáveis e clusters de dados e proxy anonimizados. (Veja a Figura 2.) Isso é especialmente verdadeiro para leads vinculados a eventos de clientes, como se casar ou ter um filho. Se o gerente de relacionamento bancário (RM) não puder responder a uma liderança, enquanto ainda estiver quente, é necessário haver um call center, página da web em casa, móvel ou outro canal ao qual o banco pode orientar a liderança. Dessa forma, o banco pode garantir uma jornada omnichannel perfeita e evitar perder uma oportunidade de vendas. Se o banco gerenciar a liderança 48 horas após recebê -lo em vez de duas semanas depois, pode impedir que a taxa de conversão caia significativamente. Portanto, os bancos precisam garantir que possam coletar e enviar leads de todos os canais on -line possíveis. Eles também precisam aproveitar os dados transacionais para extrair mais desses leads através da compreensão do ciclo de vida do cliente. Ao mesmo tempo, os bancos precisam usar ferramentas de consultoria digital para aumentar a conscientização de riscos dos clientes e gerar novas fontes de leads. Portanto, é fundamental que os bancos estruturem o funil de conversão de vendas, garantam visibilidade e responsabilidade em tempo real em cada etapa e monitorem o desempenho dos vendedores ao longo do caminho. Diferentes segmentos de clientes compram seguro por diferentes motivos - proteção da família, acesso a serviços de assistência premium e assim por diante. Aproveitando dados não estruturados, como interações anteriores com representantes de vendas, transcrições de chamadas de contact center e notas da RM,
To circumvent this obstacle and still generate value, banks can obtain clients’ consent to data transmission. Alternatively, banks can duplicate pricing engines in the IT infrastructure to prevent data sharing. They can also use anonymized data and proxy variables and clusters.
Build a seamless omnichannel journey. The longer it takes to process a lead, the less successful it is likely to be. (See Exhibit 2.) This is especially true for leads linked to customer events, such as getting married or having a child. If the bank relationship manager (RM) is not able to respond to a lead while it is still warm, there needs to be a call center, home-banking webpage, mobile, or another channel that the bank can steer the lead to. That way, the bank can guarantee a seamless omnichannel journey and avoid losing a sales opportunity. If the bank manages the lead 48 hours after receiving it instead of two weeks later, it can prevent the conversion rate from dropping significantly.
Ensure proper operationalization of leads in bank channels. Bank customers are increasingly doing their banking outside of physical branches—more than 60% of customers reported that they had not visited a bank branch during the last 12 months, according to a 2022 Rebex survey. Therefore, banks need to ensure they can collect and send leads from all possible online channels as well. They also need to leverage transactional data to extract more of those leads through understanding the customer’s life cycle. At the same time, banks need to use digital advisory tools to increase customers’ risk awareness and generate new sources of leads. It’s critical, therefore, for banks to structure the sales conversion funnel, ensure real-time visibility and accountability at each step, and monitor the performance of salespeople along the way.
Develop personalization engines. Different client segments purchase insurance for different reasons—family protection, access to premium assistance services, and so on. By leveraging unstructured data, such as past interactions with sales representatives, contact center call transcripts, and notes of the RM, Genai pode ajudar os bancos a desenvolver scripts de vendas personalizados. Em nossa experiência, os bancos que personalizam os scripts dessa maneira podem triplicar suas taxas de conversão em determinados segmentos de clientes.
GenAI can help banks develop personalized sales scripts.
Suporte interações remotas com um copiloto acionado por IA. No Contact Centers, os bancos podem experimentar modelos operacionais inovadores em que os bots da Genai fornecem suporte ao vivo aos agentes de vendas, explicando os pontos -chave sobre um produto de seguro que os agentes podem não estar familiarizados enquanto se concentram nos problemas mais relevantes para o cliente. E a Genai pode ajudar as RMs a desenvolver cartas personalizadas para os clientes, melhorando a produtividade e a eficácia comercial. Os bancos, no entanto, podem fazer a jornada em etapas, começando com algumas vitórias rápidas, como uma biblioteca de eventos de clientes. Dito isto, os bancos e seus parceiros de seguro precisam ter algumas coisas em mente.
Taking the First Steps
Building a scalable, personalized sales model is no small undertaking. Banks, however, can make the journey in steps, beginning with some quick wins like a library of customer events. That said, banks and their insurance partners need to keep a few things in mind.
- Configure uma colaboração estreita com o parceiro de seguro. Depois que o banco e seu parceiro de seguro se alinham à visão, eles desejam trabalhar juntos, compartilhando recursos e conhecimentos para construir a personalização em escala. Eles também precisarão compartilhar informações e discutir como melhorar o desempenho. Se ambas as partes tornarem esse negócio uma prioridade, poderão desenvolver a abordagem e a governança corretas para otimizar a colaboração ao longo da cadeia de valor.
- Invista em digital. Para permitir a operacionalização de leads nos canais, os bancos precisarão fazer alguns investimentos em TI. Eles também podem precisar desenvolver novos modelos operacionais. No começo, o investimento em tecnologia está bastante contido, uma vez que as soluções de IA complementares são tudo o que será necessário-eles aproveitarão os recursos já disponíveis para outros produtos.
- Simplificar produtos e processos para garantir a flexibilidade. A implementação de uma jornada omnichannel exigirá que os bancos simplifiquem produtos e processos de subscrição para tornar os produtos prontos para o digital. Os bancos também podem precisar ajustar suas estratégias de preços.
- Develop a robust talent strategy. O banco e seu parceiro de seguro precisarão garantir que eles tenham a experiência em ciência de dados (interna ou externamente) à mão para lidar com as complexidades da IA e da GENAI, como integrar fontes de dados internas e externas. Uma força de vendas com a experiência necessária também será importante. Embora o esforço necessário seja substancial, aqueles que aproveitam a oportunidade agora colherão as recompensas no meio a longo prazo. Inscreva -se
Bancassurance is a source of profitable growth that few banks today can afford to ignore. Although the required effort is substantial, those that seize the opportunity now will reap the rewards in the mid to long run.
