APARNA BHARADWAJ e Jessica apotheker
O Spotify levou cerca de 150 dias para obter um milhão de usuários. Instagram, cerca de 75 dias. Chatgpt? Apenas cinco dias.
Artificial intelligence isn’t new, but broad public interest in it is, particularly as AI generativa (Genai) As ferramentas foram lançadas no ano passado. O ChatGPT, por exemplo, tornou -se um nome familiar. E nossa recente pesquisa com consumidores descobriu que as pessoas têm mais conhecimento e entusiasmadas com a IA do que você imagina. (Veja "sobre nossa pesquisa".) Não os subestime. Entenda-os profundamente. Insight do cliente pesquisou 21.000 consumidores de 21 países, entre os continentes:
The facets of AI that excite consumers—and the ones that concern them—as they use AI-driven tools to shop, find information, do their jobs, and more are valuable guides to developing and deploying AI-enabled solutions and transformations.
About Our Research
BCG’s Center for Customer Insight surveyed 21,000 consumers from 21 countries, across continents:
| Argentina | Indonésia | South Coréia |
| Austrália | Japão | Sweden |
| Brasil | México | Thailand |
| China | Marrocos | Turquia |
| França | Filipinas | UK |
| Germany | Saudi Arabia | United Arab Emirates |
| India | South Africa | US |
The survey was conducted from August through September 2023. It measured level of awareness of AI and GenAI, as well as usage and sentiment among consumers across markets. It also captured the reasons for positive and negative sentiment among consumers and explored questions relevant to use of AI in the workplace.
Muitas pessoas ouviram falar de IA - e a estão usando
Across the countries we surveyed, consumers’ awareness of AI is higher than expected. For example, more than 90% of consumers in India and the United Arab Emirates have heard of ChatGPT, and in China and Saudi Arabia awareness exceeds 80%. Respondents’ usage of ChatGPT is notable as well.
People are using other forms of AI, too, in a variety of ways to address unmet needs, and they recognize and appreciate the “three Cs” that AI delivers to them:
- Comfort, which improves personal well-being by helping with health, financial, and other goals. For example, 32% of survey respondents have used an AI-enabled health and fitness app.
- Customization, meaning assistance in finding the right product or service or meeting personal objectives. Among our respondents, 28% have turned to AI for personal recommendations for items, such as Cosméticos .
- Conveniência, para reduzir o atrito e o esforço. A pesquisa constatou que 28% dos entrevistados usaram a pesquisa visual de IA para encontrar produtos que correspondam ou se assemelhem a itens que desejam comprar. Esse número é surpreendentemente mais alto em mercados como Índia, Brasil e Emirados Árabes Unidos, onde o uso da IA está saltando os níveis observados nos chamados mercados maduros.
Overall, 75% of respondents to our survey have used ChatGPT or another AI-driven service. This number is surprisingly higher in markets such as India, Brazil, and the United Arab Emirates, where AI usage is leapfrogging the levels seen in so-called mature markets.
People Are Both Excited and Concerned About AI
Many consumers have some exposure to AI, but how do they feel about the Tecnologia ?
Fazer perguntas sobre isso nos levou a uma descoberta ainda mais surpreendente: os consumidores demonstram uma compreensão altamente diferenciada da IA e seus aspectos positivos e negativos. Os consumidores se sentem empolgados com a IA- mas um subconjunto significativo exibe uma boa compreensão das possíveis desvantagens da IA se a tecnologia não for "bem feita". Questões baseadas no local de trabalho. (Veja Slideshow.)
While respondents reported, for the most part, that they are entirely excited about the various uses of AI, some feel conflicted—excited about some aspects but concerned about others.
We asked participants about AI’s effect on both lifestyle- and workplace-based issues. (See Slideshow.)
Consumers see the value the technology can bring, particularly to improve their daily lives, with 39% responding positively about AI’s influence on this factor. Excitement about AI in the workplace is high too: 60% see that AI will help with learning and education, and 55% anticipate workplace efficiencies. (For more results, see “Consumer Perspectives About AI in the Workplace.”)
Perspectivas do consumidor sobre IA no local de trabalho
Those who feel most vulnerable are in marketing and communications as well as in finance and accounting, areas with jobs that tend to be process-intensive support roles that can perhaps be automated. At the other end of the spectrum are people in relationship-intensive roles; these individuals report feeling less threatened by AI.
pessoas em profissões de alta demanda também se sentem menos ameaçadas. Os profissionais de saúde, conselheiros e professores têm menos probabilidade de sentir que a tecnologia pode substituí -los. Cabe a eles gerenciar os sentimentos dos funcionários e abordar suas preocupações. Eles podem ajudar os funcionários a entender onde a automação pode aumentar em vez de substituir sua função e pode suportar upskilling que permitirá que os funcionários usem as tecnologias de IA. Trinta e três por cento estão preocupados com a segurança dos dados e o uso ético da IA, e 30% estão preocupados com a possibilidade de a IA substituir os trabalhadores em determinados empregos. E, como nos problemas de estilo de vida, uma proporção notável tem sentimentos conflitantes sobre a IA no local de trabalho.
Because AI doesn’t affect all jobs equally, HR managers need to understand the real and perceived risks to specific job roles. It is up to them to manage employees’ sentiments and address their concerns. They can help employees understand where automation can augment rather than replace their role, and they can support upskilling that will enable employees to make use of AI technologies.
At the same time, respondents voiced some insightful concerns about AI. Thirty-three percent are worried about data security and ethical use of AI, and 30% are worried about the possibility of AI replacing workers in certain jobs. And as with lifestyle issues, a notable proportion have conflicted feelings about AI in the workplace.
Todos os fatores acima se reúnem em um fenômeno interessante que chamamos de curva "desinformação-exculação-conclusiva". Antes de usar a IA, os consumidores inicialmente - e compreensivelmente - estão preocupados com esse mundo novo e desconhecido e são vulneráveis a informações erradas e mitos. Além disso, a IA é uma tecnologia nascente, que é especialmente confusa para aqueles que não são experientes digitalmente. Mas o crescente entendimento que vem de uma experiência maior surge rapidamente preocupações mais pensativas, diferentes de seus medos originais. Entre eles: poderíamos nos tornar muito dependentes da IA? Meu próprio trabalho poderia estar em risco? Meus dados serão comprometidos? Lente
Then, as consumers learn more about AI and interact with apps like ChatGPT or AI-enabled shopping recommendations, they get excited about the possibilities—the “three Cs” that AI promises. But the growing understanding that comes from greater experience quickly surfaces more thoughtful concerns, different from their original fears. Among them: Could we become too reliant on AI? Could my own job come to be at risk? Is my data going to be compromised?
It’s essential that marketers and leaders understand this curve when incorporating, developing, and deploying AI—to meet people “where they are,” foster excitement, and address concerns.
AI Sentiment Through a Country-by-Country Lens
EXCETO, CONSENTE E CONFLIGITO Consumidores conflitantes de inteligência artificial existem em todos os países, é claro. Aqueles que estão mais empolgados geralmente estão usando a IA mais, tendo superado sua apreensão inicial e se tornam mais conscientes dos resultados positivos. Nos países onde a emoção é maior, incluindo China, Índia, Tailândia e Filipinas, os consumidores estão usando o ChatGPT para encontrar informações, ajudar na pesquisa e até como assistente pessoal. Por outro lado, o uso número um relatado do ChatGPT na Austrália, Alemanha, Reino Unido e EUA é "apenas para brincar" com ele. A preocupação é maior em países onde a IA recebe cobertura negativa da imprensa; Em tais ambientes, o uso também é menor. A preocupação é maior em alguns países com economias digitalmente competitivas - economias que apresentam acesso ao conhecimento e tecnologia e uma prontidão para o futuro. Talvez a ameaça aos funcionários se sinta mais real e iminente nesses mercados, porque as empresas agora têm os meios para incorporar a IA em suas operações diárias. Por outro lado, em alguns países menos competitivos digitalmente, a emoção prevalece. A IA mantém a promessa de mudar e acelerar soluções tecnológicas para problemas fundamentais que são particularmente prevalentes nesses países, como questões que envolvem assistência médica e educação.
Countries with younger populations, which tend to have greater technical and digital experience, generally exhibit higher excitement. Concern is greater in countries where AI gets negative press coverage; in such environments, usage is lower, too.
The degree of digital competitiveness in a country influences consumer sentiment regarding AI. Concern is higher in some countries with digitally competitive economies—economies that feature access to knowledge and technology and a readiness for the future. Perhaps the threat to employees feels more real and imminent in these markets because businesses there now have the means to embed AI in their day-to-day operations. Conversely, in some less digitally competitive countries, excitement prevails. AI holds the promise to change and accelerate technological solutions to fundamental problems that are particularly prevalent in these countries, such as issues involving health care and education.
These trends converge to reveal that consumers in Mercados emergentes geralmente estão entre os que são particularmente abertos e entusiasmados com a IA. Nossa hipótese é que essa atitude possa estar conectada à infraestrutura e às limitações de acesso que a IA poderia resolver. Em países com uma incompatibilidade de oferta de demanda, a IA oferece a chance de resolver necessidades genuínas não atendidas. Por exemplo, os pacientes que correm o risco de longos períodos de espera ou viagens significativas para obter atenção médica podem apreciar mais visitar um médico virtual habilitado para AI do que os consumidores em mercados onde essas incompatibilidades de oferta de demanda são menos fortes.
Lessons for Leaders
Build trust by respecting consumers’ views. Os consumidores têm uma sólida compreensão da IA; Eles vêem implicações de longo prazo-boas e ruins. Consequentemente, o primeiro passo é não subestimar seus sentimentos sobre essa tecnologia transformadora. Os profissionais de marketing e líderes devem reconhecer as perspectivas dos consumidores e garantir que suas mensagens não sejam excessivamente otimistas nem desprezadas das preocupações do consumidor. Em vez disso, eles devem operar e se comunicar honestamente e objetivamente, equilibrando os benefícios com explicações dos riscos. Dessa forma, eles criarão confiança. Isso não vai satisfazer esse público experiente. Em vez disso, profissionais de marketing e líderes devem reconhecer incógnitas e desvantagens à medida que lançam as ferramentas de IA.
Brands tend to overpromise and underdeliver. That won’t satisfy this savvy audience. Rather, marketers and leaders should acknowledge unknowns and downsides as they roll out AI tools.
Navigate the misinformation-excitement-concern curve smartly. At the start of your organization’s journey with public-facing AI tools, counter misinformation and break myths to help bring people along.
então, tempere a excitação e implante IA usando as melhores práticas, incluindo AI responsável . Seguir as práticas responsáveis de IA - o que garante que a tecnologia seja usada ética e responsável - ajudará a tranquilizar consumidores e funcionários preocupados com a hiperpessoalização pode afetar a privacidade, por exemplo, e como os vieses de dados podem ser perpetuados como a IA é treinada. As empresas podem reforçar seu compromisso com a IA responsável em suas ações e comunicações. Ao mesmo tempo, coloque proteções de privacidade e “
As you scale the use of AI applications by your organization, continue to support consumers and employees and inspire trust. At the same time, put in place privacy protections and “ Basta transição ”Mede que tranquiliza e protege os consumidores e funcionários das desvantagens da IA em escala.
Toque nos bolsos de excitação. Os mercados maduros. econômico em mercados emergentes. Essa percepção varia de acordo com os mercados, pelo tipo de exposição que os consumidores têm para aplicações de IA e, pelo pensamento de como a IA poderia mudar suas vidas e meios de subsistência. É fundamental que os líderes tenham esse entendimento em mente o tempo todo, se quiserem implantar a IA com sucesso e em escala. Inscreva -seDon’t assume emerging markets are lagging when it comes to AI. Consumers in these countries are among the respondents who are excited about the technology and likely to embrace it. Global deployments should mirror this trend rather than following the standard approach of debuting in mature markets. Why not launch AI products and features where the uptake promises to be particularly wide and swift?
Emerging markets are appealing for other reasons, too. They have larger populations, meaning more customers and more data to drive solutions. They have cost-efficient infrastructures and government support as well as prevailing laws and regulations that will enable deployments. And AI models, which can be expensive and energy intensive, could be more cost-efficient in emerging markets.
Consumers are more knowledgeable about AI than we imagined, with a more nuanced understanding than they are given credit for. This perception varies by markets, by the kind of exposure consumers have to AI applications, and by the thought of how AI could change their lives and livelihoods. It’s critical for leaders to keep this understanding in mind at all times if they want to deploy AI successfully and at scale.
