Most business leaders are only now beginning to realize the true importance of trust. More than a mere sentiment, trust has economic value—and in the digital age, its relevance continues to grow. At the macro level, it enables new disruptive products, services, and strategic moves; at the micro level, it smooths the way for smaller transactions at scale among a vastly greater number of buyers and sellers who have no prior relationship. The business value of trustworthiness is not just monetary: trust is becoming increasingly important to a company's success in recruiting talent; to its Net Promoter Score; to its Desempenho ambiental, social e de governança (ESG)= ; e para sua própria licença para operar. As opiniões de muitas partes interessadas sobre as práticas e respostas relacionadas a uma empresa a questões específicas são cada vez mais relevantes. Portanto, a capacidade de avaliar a confiança das partes interessadas em tempo real pode ser extremamente útil em uma época em que as percepções dos investidores não são mais a medida predominante do sucesso dos negócios. Contrastamos as empresas mais e menos confiáveis, desconstruindo os elementos que moldam as percepções das partes interessadas sobre a confiabilidade e destilam de padrões emergentes algumas idéias valiosas sobre as características e práticas que constroem e sustentam ou destroem a confiança.
It’s no secret that shareholder sentiment is no longer the sole driver of a company’s business value. The views of many different stakeholders about a companies’ related practices and responses to specific issues are increasingly relevant. Hence, the ability to gauge stakeholder trust in near real-time can be enormously useful in an era when investors’ perceptions are no longer the predominant measure of business success.
This article highlights analyses that we conducted using BCG’s Trust Index to measure and decode stakeholders’ perceptions of the trustworthiness of more than 1,000 of the world’s largest companies. We contrast the most- and least-trusted companies, deconstructing the elements that shape stakeholder perceptions of trustworthiness and distilling from emerging patterns some valuable insights about the characteristics and practices that build and sustain or destroy trust.
What Is Trust, and Why Is It Hard to Measure?
In academic literature, Trust é definido como o Disposição de uma parte (o Trustor) de ser vulnerável às ações de outra parte (o administrador). Em um contexto de negócios, em geral, as partes interessadas (Trustors) colocam um certo nível de confiança em uma empresa (administrador) para cumprir uma promessa - se essa promessa assume a forma de uma proposta de valor (produto ou serviço) aos clientes, um intangível como objetivo corporativo para os funcionários, orientações de ganhos para investidores ou outros compromissos. Ao fazer isso, as partes interessadas se colocam em uma posição vulnerável, confiando que os negócios agem de uma maneira que se alinhe com seus próprios interesses. Por exemplo, você pode confiar em seu banco para proteger seu dinheiro ou seu empregador para cumprir seus objetivos sociais, ou seu fornecedor de nível 1 para honrar sua promessa de reduzir sua pegada de carbono. implicitamente em suas comunicações e ações. A confiança é naturalmente dinâmica. Ele flutua, à medida que os indivíduos reavaliam suas percepções em resposta a novas informações e mudanças nas circunstâncias. Até agora, era difícil destilar -os para entender suas inter -relações e vinculá -las ao desempenho dos negócios. BCG's
As a latent psychological state and a predisposition to engage, trust is only indirectly measurable, through indicators such as transaction costs, or inferred from the attitudes and behaviors that people convey explicitly or implicitly in their communications and actions. Trust is naturally dynamic. It fluctuates, as individuals reevaluate their perceptions in response to new information and changing circumstances.
Introducing BCG’s Trust Index
The elements that generate, sustain, and enhance trust among stakeholders—the traits, decisions, and actions of companies—are many and complex. Until now, it has been difficult to distill them in order to understand their interrelationships and to link them to business performance. BCG’s O índice de confiança faz exatamente isso.
Unlike traditional efforts to measure trust, BCG’s Trust Index draws on real-time stakeholder communications, and applies natural language processing (NLP) and AI analisar e quantificar as percepções das partes interessadas. A construção do índice de confiança envolve a eliminação da Internet (fontes de notícias tradicionais e do Twitter), vasculhando milhares de artigos e postagens em cada empresa e usando uma lista validada de pesquisa de mais de 200 palavras-chave relacionadas a confiança para identificar instâncias em que o texto menciona a empresa no contexto de confiança. Trabalhando com um mecanismo de PNL, analisamos o sentimento de confiança por trás de cada menção para avaliar se a percepção é positiva, neutra ou negativa. (Para este relatório, pesquisamos apenas fontes em inglês, mas o índice também pode ser aplicado em outros idiomas. Uma explicação detalhada da metodologia aparece em nosso relatório completo.)
To identify the mentions that relate specifically to trust (or distrust), we categorize keywords according to four dimensions of trust, which we identified in our
Pesquisa passada:
- Competência— Se a empresa pode efetivamente Realize uma tarefa específica em questão ou (em outras palavras) se pode cumprir sua promessa às partes interessadas
- Fairness - Quão eqüitativa e empatia a empresa está entregando em sua promessa || 3592 = a empresa de maneira que a empresa é a empresa 3593. are
- Transparency—how open and unambiguous the company’s decision making and actions are
- Resilience—how effectively the company avoids or recovers from challenges and crises
This approach enables us to analyze a company's trust score on an overall level and by individual dimension—for example, how its competence score has trended over time—so that we can more Entenda profundamente sua confiabilidade percebida. As dimensões também fornecem uma janela para razões específicas de contexto que incentivam as pessoas a confiar (ou desconfiar) e a natureza multifacetada da confiança. Assim, podemos notar que as pessoas confiam em um negócio específico por sua competência na entrega de seus produtos e serviços aos clientes, mas não confiam nele por sua justiça por causa de seu fraco compromisso com a responsabilidade social. Como o mecanismo de PNL pode identificar temas comuns nas menções relacionadas a confiança, podemos avaliar a lógica subjacente às pontuações. Ao analisar a influência de cada uma das quatro dimensões de confiança e examinar os temas mais granulares associados a empresas que obtiveram pontuações altas e baixas de confiança, obtemos uma leitura útil da confiança de uma empresa de confiança de uma empresa e começamos a decodificar o "porquê" por trás dessa leitura. O gráfico à esquerda compara a pontuação fiduciária da empresa à referência do setor. O gráfico do centro mostra que as meios de mídia social tiveram um poderoso impacto na queda da empresa na confiabilidade percebida. O gráfico à direita mostra que, apesar da pontuação de competência relativamente alta da empresa, sua pontuação geral de confiança está tendendo a descer como resultado de pontuações em declínio para justiça, transparência e resiliência. Maiores empresas públicas (aquelas com capitalizações de mercado que excedem US $ 20 bilhões) de 2018 a 2021. Decidimos a confiabilidade da empresa percebida ao longo de diferentes linhas para discernir tendências mais amplas: por todo o conjunto de empresas, as 100 melhores ou as 100 inferiores; por região ou setor; e por um determinado ponto no tempo ou um período de tempo inteiro. Também mergulhamos profundamente no sentimento subjacente aos escores de confiança para entender melhor a dinâmica e os padrões que governam como a confiança nas empresas é construída, mantida e destruída. encontrado?
Exhibit 1 illustrates this multidimensional tracking capability, using data underlying the trust score of one company in our data set. The graph on the left compares the company’s trust score to its industry benchmark. The center graph shows that social media mentions had a powerful impact on the company’s drop in perceived trustworthiness. The graph on the right shows that, despite the company's relatively high competence score, its overall trust score has been trending downward as a result of declining scores for fairness, transparency, and resilience.
What the Index Reveals
In addition to uncovering the trust performance of individual companies, the Trust Index gives us a macro view of the trust record across a full data set—in this case, 1,100 of the world’s largest public companies (those with market capitalizations exceeding $20 billion) from 2018 through 2021. We break down perceived company trustworthiness along different lines to discern broader trends: by the entire set of companies, the Top 100, or the Bottom 100; by region or sector; and by a given point in time or an entire time period. We also deep-dive into the sentiment underlying trust scores to better understand the dynamics and patterns that govern how trust in businesses is built, maintained, and destroyed.
In the full report, we probe a wide range of questions, including the following:
- Do the most trusted companies generate more financial value?
- In what regions and industries are the most- and least-trusted companies found?
- Quão dinâmicas são as pontuações de confiança? E quanto a lista das 100 principais empresas muda de ano para ano? MENOS INCLUÍDO? O vínculo entre confiança e valor destaca a necessidade de levar a confiança a sério.
- On average, has trust in the world’s largest companies increased or decreased over the past four years, pre- and mid-pandemic?
- How does trust correlate with other business metrics, such as ESG ratings?
- What types of actions or events lead a company to be perceived as most- or least-trusted?
Among our many noteworthy findings are the following:
- Trust pays off. The 100 most trusted companies generated 2.5 times as much value as comparable businesses at year-end 2021. They also had 47% higher P/E multiples. The link between trust and value highlights the need to take trust seriously.
- A confiança é altamente dinâmica. menos da metade das 100 principais empresas de um determinado ano ainda estava entre os 100 melhores do ano seguinte. Para os 100 inferiores, a rotatividade era tão alta quanto 70%. Portanto, os líderes empresariais precisam medir e gerenciar a confiança continuamente.
- Trust levels rose during the pandemic. Para todas, exceto as 100 empresas inferiores em nosso estudo, os níveis médios de confiança cresceram entre 2018 e 2021 no final do ano. A pontuação de confiança do CAGR cresceu menos para os 100 melhores do que para o grupo geral (provavelmente porque os níveis dos 100 principais já estavam altos), mas afetaram as empresas mais confiáveis.
- Ten themes commonly affect companies’ trust positions. Identificamos dez temas específicos que estabelecem, aprimoram ou destruíam mais frequentemente. A capacidade de rastrear o desempenho em um nível tão granular pode ajudar os líderes a elaborar estratégias para melhorar a posição de confiança de suas empresas. Descobrimos que os impactos desses temas variam acentuadamente, dependendo da posição de confiança inicial da empresa. Por exemplo, para empresas de baixa confiança, as crises são um grande destruidor de confiança, especialmente quando causadas ou exacerbadas por negligência ou imprudência. Por outro lado, as empresas de alta confiança, embora não sejam imunes a grandes dificuldades inesperadas, evitem, manipulam e se recuperam de crises de maneiras que mantêm ou até fortalecem sua confiabilidade percebida. Entre as quatro dimensões de confiança (competência, justiça, transparência e resiliência) e os dez temas mais comumente associados ao estabelecimento, aprimoramento ou destruição de confiança, com base na análise de nosso conjunto de dados. O lado direito indica em quais áreas as empresas precisam se concentrar para sustentar ou melhorar suas posições de confiança.
How Can Businesses Decode and Improve Their Trust Position?
The left-hand side of Exhibit 2 shows the correlations between the four trust dimensions (competence, fairness, transparency, and resilience) and the ten themes most commonly associated with establishing, enhancing, or destroying trust, based on the analysis of our dataset. The right-hand side indicates which areas companies need to focus on to sustain or improve their trust positions.
Considere a dimensão da transparência, por exemplo. O tema que, de longe, se correlaciona mais fortemente com a transparência é a responsabilidade social. Em outras palavras, os escores de transparência foram mais influenciados pelas menções da responsabilidade social; A espessa barra ondulada verde escura que liga os dois reflete o alto volume de menções on -line da responsabilidade social (positiva ou negativa). A próxima influência mais forte na transparência envolveu discussões de corrupção, fraude e escândalos, seguidos de discussões sobre inovação. Por outro lado, enquanto a inovação se correlaciona fortemente com a transparência, ela se correlaciona ainda mais fortemente com a competência, à medida que a espessura relativamente maior da barra que conecta a inovação e a competência mostra. As empresas de alta confiança devem continuar se concentrando nos intensificadores de confiança, além de ficar de olho nas fundações de confiança. Aqueles com pontuações de confiança mediana obteriam o maior benefício da construção de suas fundações de confiança, além de tender a aprimoradores e proteger contra os destróieres. As empresas de baixa confiança devem priorizar os esforços para mitigar os destróieres de confiança, enquanto trabalham na criação de fundações de confiança. Ele também oferece exemplos de casos e recomendações aos líderes de negócios para gerenciar e melhorar a confiabilidade percebida de sua empresa. No entanto, ser confiável hoje não é garantia de ser confiável amanhã. As pessoas tendem a pensar que a confiança aumenta ou diminui mais ou menos espontaneamente em resposta a desenvolvimentos dramáticos, como o anúncio de um novo executivo ou a exposição de um escândalo corporativo. Mas, como mostra nossa pesquisa, a confiança reflete a influência de inúmeras entradas e alavancas, muitas das quais, até agora, não estavam associadas a ela de nenhuma maneira demonstrável. Como este relatório e
The right-hand side of the exhibit shows how companies can advance their trust improvement efforts by targeting trust enhancers, trust foundations, or trust destroyers, based on their existing trust position. High-trust companies should continue to concentrate on trust enhancers, while also keeping an eye on trust foundations. Those with middling trust scores would get the greatest benefit from building up their trust foundations, while also tending to enhancers and guarding against destroyers. Low-trust companies should prioritize efforts to mitigate trust destroyers, while they work on building trust foundations.
Leveraging the findings from our Trust Index analysis, our report provides a set of actions that leaders can take to improve their company’s trust position. It also offers case examples and recommendations to business leaders for managing and improving their company’s perceived trustworthiness.
Trust has never been more essential to business than it is today. Yet being trusted today is no guarantee of being trusted tomorrow. People tend to think that trust rises or falls more or less spontaneously in response to dramatic developments such as the announcement of a new executive or the exposure of a corporate scandal. But as our research shows, trust reflects the influence of myriad inputs and levers, many of which, until now, were not associated with it in any demonstrable way. As this report and Nossa pesquisa anterior Indique, as empresas podem realmente forjar e gerenciar a confiança nos sistemas de negócios e socioeconômicos. Aqueles que o fazem pode desfrutar de vantagem duradoura.
