A inovação transformou o carro, mas ainda não a experiência de compra do carro

Empresas automotivas estão investindo bilhões de dólares para alterar radicalmente a tecnologia de automóveis, os titósínsos, a conectividade e o design. A longo prazo, esses movimentos pretendem cortar as emissões de carbono e redefinir a mobilidade, revolucionando a experiência no carro e tornando-o uma extensão do espaço pessoal. Mas um aspecto da paisagem de automóvel está mudando mal, especialmente entre os OEMs tradicionais: a experiência de compra de carros. anos. (Veja o Anexo 1.) Notavelmente, na China, a porcentagem de compradores completamente satisfeitos cai para 37%. Apenas 43% dos entrevistados acreditam que sua recente experiência de compra de veículos superou a que tiveram oito anos antes. Além disso, os participantes da pesquisa identificaram a “fase de conscientização” crítica - quando os compradores de carros são inspirados a comprar um carro novo e escolher as marcas que favorecem - como a parte mais decepcionante da experiência, satisfazendo totalmente as expectativas de apenas 34% dos clientes e 20% dos clientes no mercado chinês. Frustração, 42% dos entrevistados disseram que a experiência do cliente é o elemento mais importante na decisão de compra de carros. (Veja a Figura 2.) Se o

Only about half of car purchasers say that they were completely satisfied with their latest buying experience, according to a BCG survey of nearly 2,000 consumers in China, Germany, and the US who had purchased a car within the past two years. (See Exhibit 1.) Notably, in China, the percentage of completely satisfied buyers drops to 37%. Just 43% of respondents believe that their recent vehicle purchasing experience surpassed the one they had eight years prior. Moreover, survey respondents identified the critical “awareness phase”—when car buyers are inspired to buy a new car and choose the brands they favor—as the most disappointing part of the experience, fully satisfying the expectations of only 34% of customers overall and 20% of customers in the Chinese market.

To amplify the significance of this frustration, 42% of respondents said that customer experience is the most important element in their car purchasing decision. (See Exhibit 2.) If the Experiência do cliente é negativo, pode superar outras considerações - como marca, preço e desempenho - que os OEMs investem fortemente. As tecnologias emergentes oferecem inúmeras oportunidades para criar experiências de compra de carros mais atraentes e agradáveis. Ao aproveitar essas tecnologias, os OEMs podem reforçar a lealdade do cliente, desencadear compras repetidas e inflamar referências de boca a boca ativa ao crescimento de primeira linha do combustível. Simultaneamente, a economia de custos nas operações de vendas e marketing pode melhorar seus resultados.

Fortunately, OEMs can hurdle these shortcomings in their customers experiences if they are willing to embrace creativity and innovate their sales and marketing tactics. Emerging technologies offer numerous opportunities to create more attractive and enjoyable car purchasing experiences. By harnessing these technologies, OEMs can bolster customer loyalty, trigger repeat purchases, and ignite active word-of-mouth referrals to fuel top-line growth. Simultaneously, cost savings in sales and marketing operations can enhance their bottom line.

Três tecnologias que podem aumentar a experiência do cliente

The most pivotal strategies to disrupt a prospective customer’s car buying journey fall into three categories: