Ganhando as margens

Em um mundo marcado por mudança e incerteza, os operadores de telecomunicações foram resilientes. À medida que surgem novas tecnologias e concorrentes - principalmente o Hiperescaladores de grande tecnologia —Telcos estão se ajustando, transformando e vendo resultados: as receitas estão marcando mais alto. No entanto, as margens não acompanharam o ritmo. Desde o licenciamento de software até a mão -de -obra e a energia, os custos aumentam, consumindo lucros e prejudicando o crescimento. Eles precisam se concentrar nas alavancas que reduzem os custos e aumentam a eficiência, mantendo o desempenho estável - e mais alguns. É um ato de equilíbrio crucial. Mas não precisa ser ilusório.

To get margins heading north, telcos will need to continue making adjustments, but in a surgical way. They’ll need to focus on levers that cut costs and boost efficiency while keeping performance steady—and then some. It’s a crucial balancing act. But it doesn’t have to be an elusive one.

This year’s telco IT benchmark (TeBIT) study, jointly developed by ETIS—The Community for Telecom Professionals—and Boston Consulting Group, reveals that two of the most promising levers are in plain sight: Sustentabilidade e eficiência do processo. A pesquisa, realizada em novembro de 2023 e cobrindo os gastos e o desempenho dos operadores europeus, descobre que ambos já são altas prioridades. Ao reduzir o consumo de energia, os programas de sustentabilidade podem reduzir os custos de energia. Ao cortar o desperdício do processo - criando viagens mais rápidas, magras e automatizadas - projetos de eficiência também podem reduzir custos. Quando bem feitos, essas iniciativas ajudam as empresas de telecomunicações a otimizar as margens enquanto entregam dividendos para clientes e sociedade. Tebit acha cada iniciativa um trabalho em andamento. Mas o estudo também esclarece onde as empresas de telecomunicações estão ganhando mais rápido, onde devem redobrar seus esforços e como certos facilitadores - como

So how are telcos doing on these two fronts? TeBIT finds each initiative very much a work in progress. But the study also sheds light on where telcos are gaining ground fastest, where they should redouble their efforts, and how certain enablers—like AI generativa - pode acelerar a jornada. (Consulte “Sobre a referência Tebit.”)

Um aperto lento e constante para as margens

No lado da receita, os membros do ETIS continuam a mostrar momento positivo, se não eletrizante. No geral, as receitas subiram 5,3% em 2022, acima de um aumento de 2,6% em 2021. Serviços digitais e de TIC, prêmios de preços e expansão além do núcleo - em áreas como mídia, eHealth e até serviços financeiros - todos os custos de parto e ainda não são os que não tenham uma folha de prisão. As margens caíram constantemente nos últimos anos. Embora a mudança não tenha sido dramática, de um aumento de 3,8% em 2019 para uma queda de 1,5% em 2022, a tendência decididamente descendente é preocupante. Quanto mais margens forem espremidas, mais difícil se torna para os empresas de telecomunicações financiar as transformações e expansões que são essenciais para prosperar em mercados cada vez mais competitivos.

Yet telcos continue to struggle with EBITDA margins, an indication that they aren’t managing costs and efficiency as well as they’d like. Margins have fallen steadily over the past several years. While the shift hasn’t been dramatic, from a 3.8% increase in 2019 to a 1.5% drop in 2022, the decidedly downward trend is concerning. The more margins are squeezed, the harder it becomes for telcos to fund the transformations and expansions that are integral for thriving in increasingly competitive markets.

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O aperto vem de várias frentes, mas dois fatores, custos de energia e processos ineficientes, são particularmente dignos de nota. Os preços da energia atingiram níveis recordes na Europa em 2022 e são propensos a mudanças rápidas, muitas vezes desfavoráveis. Processos ineficientes são demorados e intensivos em recursos. Mas o principal motivo para chamar esses fatores é que as empresas de telecomunicações têm novas ferramentas - e incentivos cada vez mais fortes - para gerenciá -los. Como clientes, acionistas e reguladores pedem movimentos mais rápidos em direção a objetivos líquidos de zero, as empresas de telecomunicações estão implementando mais medidas, com mais intensidade, para reduzir seu uso de energia. Ao mesmo tempo, eles estão buscando programas em automação, digitalização, análise avançada e IA para aumentar a velocidade e a eficiência dos processos de negócios, desde a ativação do serviço até os problemas de solução de problemas. À medida que o momento para essas iniciativas aumenta, o mesmo ocorre com o potencial de reduzir custos.

Across TeBIT participants, sustainability programs are growing both in scope and profile. As customers, shareholders, and regulators call for faster movement towards net-zero goals, telcos are implementing more measures, with more intensity, to reduce their energy use. At the same time, they are pursuing programs in automation, digitization, advanced analytics, and AI to increase the speed and efficiency of business processes, from activating service to troubleshooting problems. As the momentum for these initiatives grows, so does their potential for reducing costs.

Esses são esforços de longo prazo. Como tal, os instantâneos são valiosos: eles mostram uma empresa de telecomunicações onde está e como ele se compara aos colegas. Mas os projetos também são importantes, revelando o que é possível e como chegar lá. O objetivo do Tebit Deep Dive deste ano é fornecer ambas as opiniões: avaliar o progresso, mas também sugerir a melhor forma de avançar. As frotas de veículos, por exemplo, ainda dependem amplamente de combustíveis à base de carbono. Em média, o diesel é responsável por 64%do consumo total de combustíveis do veículo, gasolina por 34%e fontes alternativas inferiores a 3%. Os veículos elétricos (EVs) compreendem apenas 8,4% das frotas dos participantes, embora tenhamos visto uma variação significativa: a liderança de telecomunicações transferiu quase 20% de sua frota para os VEs, enquanto o operador que traz a retaguarda ainda não conectou seu primeiro Veículo.

Reducing Energy Use and Expanding AI

Our analysis of telcos’ sustainability programs revealed some overall trends and areas for improvement. Vehicle fleets, for example, are still largely dependent on carbon-based fuels. On average, diesel accounts for 64% of total vehicle fuel consumption, gasoline for 34%, and alternative sources less than 3%. Electric vehicles (EVs) comprise just 8.4% of participants’ fleets, though we did see significant variance: the telco leading the pack has transitioned nearly 20% of its fleet to EVs, while the operator bringing up the rear has yet to plug in its first vehicle.
 

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A adoção de EV não foi o único local em que o estudo revelou diferenças acentuadas. Observando o consumo geral de energia, vimos uma ampla propagação do lado móvel, tanto quando nos ajustamos para a receita e quando consideramos o número de assinantes (para fixo, o consumo era relativamente uniforme em cada análise). Por que a variação? Possíveis explicações vêm rapidamente à mente. Algumas empresas de telecomunicações operam em países com grandes áreas rurais, que requerem mais torres e mais energia do que as áreas urbanas densamente povoadas. E diferentes tecnologias de rede, como 5G, 4G e 3G, têm impactos diferentes no uso de energia. Isso destaca um ponto crítico-que o consumo e os custos de energia de uma empresa de telecomunicações são impactados pelas decisões que eles tomam em questões como qual rede e componentes de TI usar, quais ferramentas de gerenciamento de tráfego adotar, como e quando empregar modos de economia de energia ou modos de sono celular e se deve substituir certas tecnologias, como cobre ou coax em fixos ou 2g/3g em em móveis.

Os Telcos com melhor desempenho - aqueles que fizeram os maiores avanços para otimizar seu uso de energia - mostram o potencial que outros operadores estão saindo na mesa. Eles também mostram as decisões que estão valendo a pena, como usar componentes com eficiência energética e otimizar redes em relação ao consumo de energia. Aceitar o jogo de alguém tem recompensas claras e alcançáveis. Por nossas estimativas, os participantes do Tebit que caem em torno ou abaixo da média no consumo de energia podem reduzir o uso em cerca de 15% a 20% nos negócios fixos e de data centers-e até 45% em celular. As empresas de telecomunicações experientes estão sempre perguntando como podem alavancar tecnologias emergentes para promover eficiências e crescimento em seus negócios. Esse mesmo pensamento também pode pagar dividendos pela sustentabilidade. Por exemplo, as empresas de telecomunicações podem implantar a IA para prever e prevenir interrupções, reduzindo os rolos de caminhão e os custos de energia associados. Eles poderiam aproveitar o aprendizado de máquina para identificar padrões de uso e gerenciar com mais eficiência o tráfego de rede, desligando os nós certos no momento certo - ou até reduzindo o número de nós na rede. A IA também pode promover o uso inteligente de TI, otimizando o uso do servidor e da nuvem para que as empresas de telecomunicações possam reduzir sua infraestrutura de TI sem afetar o desempenho. As possibilidades de usar a tecnologia para melhorar a sustentabilidade estão se expandindo, e as empresas de telecomunicações mais bem -sucedidas continuarão aumentando a lista. A digitalização permite que as empresas de telecomunicações operem mais rápido ainda mais precisamente. Permite novas maneiras de servir e interagir com os clientes. E torna as empresas de telecomunicações mais flexíveis ao remover resíduos - e custos - de seus processos. Em 2018, o estudo TEBIT refinou um conjunto de KPIs digitais para medir o impacto das iniciativas digitais e ajudar as empresas de telecomunicações a concentrar seus esforços. Naquela época, vimos que as empresas de telecomunicações ainda estavam no início do jogo de digitalização. O estudo deste ano analisa os mesmos KPIs e, em muitas áreas, encontra um alto grau de digitalização ou melhoria acentuada. Em média, os participantes da Tebit agora oferecem mais de 90% de seus produtos e serviços on -line. No lado móvel, 97% dos incidentes são resolvidos remotamente (para fixo, a média é de 82%). No entanto, a IA e a automação de processos robóticos (RPA) ainda estão muito em um estágio nascente. Em média, essas tecnologias suportam apenas 1% das solicitações de clientes, para fixo e móvel. Até os "líderes" não estão muito à frente, com a IA e a RPA apoiando apenas 2,5% das solicitações. Para pedidos de produtos totalmente digitais e suporte ao cliente de autoatendimento-kPIs, onde a média está bem abaixo de 50% para fixo e móvel-o melhor desempenho pontuação acima de 90%. No lado fixo, por exemplo, o tempo da ordem para a ativação é de seis dias. Mas o melhor desempenho faz isso em pouco mais de um dia. Para produtos digitais, o tempo até o mercado é de 43 dias. Mas para um participante, são 10 dias. Para as empresas de telecomunicações que seguem os líderes, a mensagem é clara: há um potencial significativo para otimização adicional.

Mindset is critical, too. Savvy telcos are always asking how they can leverage emerging technologies to foster efficiencies and growth in their business. That same thinking can pay dividends for sustainability, as well. For instance, telcos could deploy AI to predict and prevent outages, reducing truck rolls and associated energy costs. They could leverage machine learning to identify usage patterns and more efficiently manage network traffic, powering down the right nodes at the right time—or even reducing the number of nodes on the network. AI can also foster intelligent IT usage, optimizing server and cloud usage so telcos can shrink their IT infrastructure without impacting performance. The possibilities for using technology to improve sustainability are expanding, and the most successful telcos will keep adding to the list.

Making Progress on Processes

Efficiency is one of the main goals—and hallmarks—of digital transformation. Digitization allows telcos to operate faster yet more precisely. It enables new ways to serve and interact with customers. And it makes telcos more flexible while removing waste—and costs—from their processes. In 2018, the TeBIT study refined a set of digital KPIs to measure the impact of digital initiatives and help telcos focus their efforts. Back then, we saw that telcos were still early in the digitization game.

That’s changed with time—but not across the board. This year’s study looks at the same KPIs and, in many areas, finds a high degree of digitization or marked improvement. On average, TeBIT participants now offer more than 90% of their products and services online. On the mobile side, 97% of incidents are resolved remotely (for fixed, the average is 82%). Yet AI and robotic process automation (RPA) are still very much in a nascent stage. On average, these technologies support just 1% of customer requests, for both fixed and mobile. Even the “leaders” aren’t much ahead, with AI and RPA supporting just 2.5% of requests.

In other areas, some telcos are breaking clear of the crowd. For fully digital product orders and self-service customer support—KPIs where the average is well below 50% for fixed and mobile—the best performer scores above 90%.

Indeed, the gap between top and average score is often pronounced. On the fixed side, for instance, time from order to activation averages six days. But the best performer does it in just over one day. For digital products, the average time-to-market is 43 days. But for one participant, it’s 10 days. For telcos trailing the leaders, the message is clear: there is significant potential for further optimization.

Mas uma outra mensagem também é clara. Embora as empresas de telecomunicações tenham feito melhorias significativas nos principais processos, particularmente aqueles relacionados ao gerenciamento de produtos e tecnologia, o atendimento ao cliente continua sendo um ponto fraco. O tempo de manuseio de chamadas realmente aumentou desde o Tebit 2018, para fixo e móvel, com call centers - não canais on -line - agora representando a maioria das interações de suporte ao cliente. Isso torna a lenta captação de IA e RPA ainda mais preocupante, pois essas tecnologias podem trazer melhorias dramáticas para como e com que rapidez, as empresas de telecomunicações respondem aos problemas dos clientes e Solicitações.
 
 

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mais rápido, melhor, mais magro com ai

Um motivo online não é o principal canal de suporte para muitas empresas de telecomunicações é que a experiência geralmente é insatisfatória. Mas se os clientes puderem conversar com os agentes da IA ​​da mesma maneira que conversam com agentes humanos, terão maior probabilidade de usar o autoatendimento, liberando humanos para solicitações mais complexas e melhorando a eficiência. Digite a IA generativa. Essa tecnologia emergente tem a capacidade de criar conteúdo original, seja texto ou diálogo, permitindo experiências on-line mais ricas e eficientes-e mais rápido e mais bem-sucedido de autoatendimento.

Ao mesmo tempo, a IA pode melhorar os processos movidos a seres humanos. Considere esses tempos de manuseio de call center. Um grande impedimento para reduzir esse número é a crescente complexidade do uso e venda de empresas de tecnologia de tecnologia. Quanto mais complexo a tecnologia, mais tempo pode levar os agentes para se concentrar em uma solução. Ao alavancar a IA para criar gerenciamento inteligente do conhecimento que fornece rapidamente recomendações aos agentes, as empresas de telecomunicações podem diminuir o tempo de manuseio de chamadas. Melhor ainda: através da manutenção preditiva, eles geralmente podem evitar problemas em primeiro lugar. As empresas de telecomunicações precisam dobrar a tecnologia e adaptar sua cultura e maneiras de trabalhar para usá-la em inovador e

AI is a game-changer for both improving processes and reducing energy consumption. Telcos need to double-down on the technology and adapt their culture and ways of working to use it in innovative and maneiras responsáveis ​​ . Mas outras abordagens também justificam a atenção. Os operadores mais experientes simplificam e abrem arquiteturas de TI para melhorar a flexibilidade e a eficiência, aproveitar os dados para otimizar o tráfego de rede e o uso da frota de veículos e desativar a infraestrutura mais antiga e intensiva em energia, quando e quando possível. As empresas de telecomunicações que empregam esses facilitadores de maneira cuidadosa e criativa não apenas vencerão as margens. Eles vencerão em um cenário cada vez mais competitivo, complexo e desafiador. Inscreva -se