Serviços representam uma receita fundamental e um fluxo de lucro para muitos fabricantes de máquinas industriais. O terceiro estudo de referência dos serviços da BCG reafirma que as empresas que priorizam os serviços de venda de pós-venda geram um terço ou mais de sua receita total por meio dessas ofertas adicionais. Para a grande maioria das empresas, a taxa de crescimento desses serviços agora excede a das vendas de novos equipamentos.
In 2023, revenue growth from services increased by 10% over the previous year, and survey participants said they expected another 8% rise in 2024. This reflects the strong customer demand for services such as maintenance and repair, remote monitoring and diagnostics, and other offerings that improve the performance and lifespan of critical equipment within a company’s Operações. Para os fabricantes industriais, esses serviços não apenas transportam margens brutas que são duas vezes os 15% a 25% normalmente obtidos com as vendas de equipamentos, mas também criam um relacionamento pegajoso com os clientes que impulsionam a lealdade, a retenção e repetem negócios.
Aftermarket services create a sticky relationship with customers that drives loyalty, retention, and repeat business.
No futuro, a oportunidade de oferecer novos serviços digitais com mais eficiência-acoplada à crescente demanda de clientes por serviços “verdes” ecológicos-posicionará os fabricantes industriais para expandir-se a essas ofertas de margem mais alta. a média da indústria. (Veja o Anexo 1.) Essa vantagem é particularmente pronunciada entre as empresas que mantêm relações diretas com seus compradores, destacando o valor da criação de conexões profundas do cliente. A pesquisa, que incluiu aproximadamente 100 empresas de máquinas industriais, com média de US $ 2 bilhões em receita anual, destaca a importância dos relacionamentos diretos dos clientes. Entre os entrevistados, 60% são fabricantes de equipamentos com acesso direto ao cliente, 20% são fabricantes de equipamentos com acesso indireto ao cliente e 20% são fornecedores de componentes de vários setores. Para alguns, esse desempenho inferior se deve à falta de informações sobre o equipamento instalado, incluindo sua condição, localização, uso e histórico de serviços.
The study further reveals that companies that have elevated services to a core competency reap even greater rewards, with high-margin services representing a larger proportion of their revenue—as much as 9 percentage points above the industry average. (See Exhibit 1.) This advantage is particularly pronounced among companies that maintain direct relationships with their buyers, highlighting the value of creating deep customer connections.
Companies that directly engage with customers see even more service revenue: around 33% for equipment manufacturers compared with 17% for makers of components and subsystems. The survey, which included roughly 100 industrial machinery companies averaging more than $2 billion in annual revenue, highlights the importance of direct customer relationships. Among survey respondents, 60% are equipment manufacturers with direct customer access, 20% are equipment manufacturers with indirect customer access, and 20% are components suppliers from various industries.
The study revealed that between a quarter and half of all companies struggle to leverage the potential of providing services. For some, this underperformance is due to a lack of information about installed equipment, including its condition, location, usage, and service history.
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onde os principais artistas se destacam
What separates the champions from the pack is that they excel in every aspect of their Operações de serviço. A análise dos principais desempenhos abordou as métricas de desempenho, como a taxa de captura de peças de reposição, a penetração da base instalada, a captação de contratos de manutenção no momento da venda e a parte da base instalada sob contratos de manutenção. O estudo também examinou a renovação anual de contratos de manutenção, taxa de correção pela primeira vez, taxa de utilização de técnicos de campo e os dias de estoque em mãos.
O que separa os campeões do pacote é que eles se destacam em todos os aspectos de suas operações de serviço.
Esses melhores desempenhos superam consistentemente os concorrentes em várias áreas -chave:
Mais vendas de peças de reposição. As empresas líderes capturam significativamente mais vendas de peças de reposição e consumíveis que, de outra forma, seriam feitos por distribuidores de terceiros. Nossa pesquisa mostra que as vendas de partes de reposição dos melhores desempenhos são 16 pontos percentuais superiores aos de outras empresas. (Consulte Anexo 2.) Com as margens brutas de peças de reposição e consumíveis com média de 50% das vendas, a venda de mais serviços de pós-venda pode aumentar os lucros acentuadamente. Excedendo os benchmarks da indústria em 11 e 3 pontos percentuais, respectivamente. Por exemplo, eles assinam 31% mais de seus clientes para contratos de manutenção no momento da compra em comparação com a média do setor. Por exemplo, transmitindo seus
More Long-Term Service Agreements. Leading companies significantly outperform the industry average in securing long-term service agreements and repair and field services, exceeding the industry benchmarks by 11 and 3 percentage points, respectively. For example, they sign 31% more of their customers to maintenance contracts at the time of purchase compared with the industry average.
More Efficient Operations. The top performers also operate more efficiently on everything from field services to warehouse management. For instance, by streaming their
Cadeias de suprimentos,
As principais empresas podem estocar 38% menos dias de inventário do que a média da indústria. Isso reduz o risco de que as peças de reposição em estoque se deteriorem ou se tornem obsoletas. Como resultado, essas empresas desfrutam de margens brutas de cerca de 42% e ganhos antes de juros e impostos (EBIT) de aproximadamente 20% dos serviços. Muitas empresas fizeram grandes progressos no desenvolvimento de recursos digitais - principalmente em funções de suporte interno. O progresso mais notável ocorreu no manuseio de incidentes e no treinamento dos funcionários, com um terço das empresas classificando seu desempenho nesses serviços discretos como o melhor da sala de aula. As empresas também melhoraram na digitalização de serviços remotos, gerenciamento de peças de reposição, instalação e serviços de campo. No geral, um quarto das empresas pesquisadas agora se considera líderes na prestação e suporte de serviços. Por exemplo, as empresas têm se esforçado para desenvolver e monetizar tecnologias digitais, como manutenção preditiva e otimização de eficiência. Apenas 4% das empresas dizem que conseguiram gerar receita recorrente a partir de serviços digitais vinculados ao seu equipamento (consulte a Anexo 3.) Isso cria uma oportunidade inexplorada, agora que 28% das novas máquinas apresentam conectividade remota ou quase triplicam a média histórica. Dar aos novos compradores de equipamentos um ano de conectividade gratuita ajudaria os fabricantes a reunir os dados de uso e condição para vender serviços no futuro. Esses serviços verdes abrangem uma ampla gama de ofertas, incluindo kits de modernização e atualização, gerenciamento responsável de final de lifecas e programas de monitoramento e deslocamento de emissões. Embora a receita atual desses serviços permaneça modesta-refletindo, em parte, o número relativamente pequeno de ofertas monetizadas-a oportunidade é significativa, particularmente nas soluções de modernização e final de ciclo de lifacto.
The Next Frontier: Digital Services
Digital services remains one of the most significant opportunities for industrial machinery manufacturers. Many companies have made great strides in developing digital capabilities—particularly in internal support functions. The most notable progress has occurred in incident handling and employee training, with one-third of companies rating their performance in these discrete services as best in class. Companies have also improved in digitalizing remote services, spare parts management, installation, and field services. Overall, one-fourth of the companies surveyed now consider themselves to be leaders in service delivery and support.
Despite these gains, the development and monetization of more complex digital applications, such as predictive maintenance and efficiency optimization, remain a significant challenge. For example, companies have struggled to develop and monetize digital technologies such as predictive maintenance and efficiency optimization. Only 4% of companies say they have succeeded in generating recurring revenue from digital services linked to their equipment (See Exhibit 3.) This creates untapped opportunity, now that 28% of new machines feature remote connectivity, or nearly triple the historic average. Giving new equipment buyers a year of free connectivity would help manufacturers gather the usage and condition data to sell services in the future.
The Green Service Revolution
OEMs are also placing a greater emphasis on services that help customers reduce their carbon footprint. These green services encompass a broad range of offerings, including modernization and upgrade kits, responsible end-of-lifecycle management, and emissions monitoring and offset programs. While current revenue from these services remains modest—reflecting, in part, the relatively small number of monetized offerings—the opportunity is significant, particularly in modernization and end-of-lifecycle solutions.
Espera -se que esse potencial se traduz em um crescimento significativo nos serviços verdes. De acordo com as conclusões da pesquisa, os fabricantes esperam que quase um terço dos clientes se contrairá para os kits de modernização e atualização até 2027. Além disso, prevê-se que aproximadamente um quarto procure serviços de gerenciamento de final de lifeciamento. E os fabricantes acharam difícil cobrar por alguns serviços no passado, os líderes de aproximadamente sete em cada oito empresas pesquisadas acreditam que podem gerar receita a partir de serviços verdes, como modernização e atualização de kits e gerenciamento de final de lifecycle.
The AI Advantage
Artificial intelligence, including AI generativa (Genai), está rapidamente ganhando força no setor de serviços industriais. O estudo mostra que cerca de um terço das empresas foi além da fase piloto e está implementando com sucesso uma ou mais aplicações de IA em áreas como suporte ao técnico de campo e solução de problemas guiados.
However, the deployment of AI Em outras áreas críticas, como previsão de peças de reposição e análise de solicitações de propostas relacionadas ao serviço dos clientes, ainda estão nos estágios iniciais, com apenas 5% a 8% das empresas avançando para projetos piloto. (Consulte Anexo 4.) Isso destaca um foco significativo no aprimoramento da eficiência do serviço de campo através do Genai, mas ressalta o desafio mais amplo de escalar essas tecnologias em funções de serviço mais diversas. Identificou muitas estratégias que valem a pena adoção, incluindo as cinco seguintes.
Unlocking Your Company’s Service Potential
For industrial companies looking to harness the power of services, our research identified many strategies worth adoption, including the following five.
monetize a base instalada. O trabalho que fizemos com as empresas de máquinas mostrou que é possível expandir a penetração em 20 pontos percentuais. Quando combinados com o trabalho de equipes de vendas internas, as operações de máquinas podem aumentar sua receita de serviços em 15%. No entanto, uma abordagem de preços mais sutis e baseada em valor, apoiada pela IA, pode levar a melhorias significativas na lucratividade. Os preços baseados em valor apoiados pela IA permitiu um aumento no EBIT de três a quatro pontos percentuais nas vendas de peças de reposição. Operações de suporte com tecnologias digitais podem gerar economia de custos que variam de 5% a 15%. Além disso, a criação de novos fluxos de receita digital pode impulsionar o crescimento de 10% a 15%. Como discutido anteriormente, as empresas que desenvolvem proativamente as ofertas de serviços verdes estarão bem posicionadas para capturar esse mercado emergente. There’s significant potential to increase revenue by better leveraging companies’ existing customer base. The work we have done with machinery companies has shown that it is possible to expand penetration by 20 percentage points. When combined with the work of inside sales teams, machinery operations could boost their services revenue by 15%.
Optimize Pricing Strategies. In the face of inflationary pressures, many companies have implemented across-the-board price increases. However, a more nuanced, value-based pricing approach, supported by AI, can lead to significant improvements in profitability. AI-supported value-based pricing has allowed for an increase in EBIT of three to four percentage points in spare parts sales.
Embrace Digital Tools. Supporting operations with digital technologies can generate cost savings ranging from 5% to 15%. Moreover, creating new digital revenue streams can drive top-line growth of 10% to 15%.
Develop Green Services. As discussed earlier, companies that proactively develop green service offerings will be well positioned to capture this emerging market.
Invista em IA e conectividade. na vanguarda. Ao focar na excelência em serviços, abraçar a inovação digital e se preparar para a Revolução do Serviço Verde, as empresas industriais podem desbloquear novas fontes de receita e lucros, melhorar o relacionamento com os clientes e impulsionar o crescimento sustentável. Aqueles que reconhecem o poder da excelência em serviço e tomam medidas proativas para aprimorar suas ofertas estarão melhor posicionadas para prosperar. Francisco Salmerón While the monetization of connected equipment and AI-driven services is still in its early stages, companies that invest in these technologies will be prepared to capitalize on future opportunities.
The industrial landscape is changing, and services are at the forefront. By focusing on service excellence, embracing digital innovation, and preparing for the green service revolution, industrial companies can unlock new sources of revenue and profits, improve customer relationships, and drive sustainable growth. Those that recognize the power of service excellence and take proactive steps to enhance their offerings will be best positioned to thrive.
