Os seguintes insights fazem parte da construção da BCG para as séries futuras, com base em três anos de pesquisa realizada em transformações digitais nas principais organizações do mundo. A velocidade da mudança apenas acelerou. As expectativas em rápida evolução do consumidor foram atendidas por novos recursos, técnicos ou não, projetados para satisfazê-los. As empresas vencedoras implantaram esses recursos com grande efeito. Mas esses inovadores são poucos e distantes entre si. Para a maioria das empresas, competir com esse grupo repensará drasticamente a experiência do cliente - e fazendo os investimentos necessários para atingir esse objetivo. (Consulte “Construa para o futuro.”)
Even before the pandemic turned most individuals into diehard online shoppers, the world of customer interactions was already in a state of flux. The speed of change has only accelerated. Fast-evolving consumer expectations have been met by new capabilities, technical or otherwise, designed to satisfy them. Winning companies have deployed these capabilities to great effect. But these innovators are few and far between. For most businesses, competing with this group will take dramatically rethinking the customer experience—and making the necessary investments to achieve this goal. (See “Build for the Future.”)
Build for the Future
Our latest survey asked all participants about five areas that are fundamental to success, the emphasis of transformation efforts, how successful they have been, and the degree to which each of more than 50 potential influencing capabilities were in place. We then used the resulting data set to analyze which combination of capabilities, if built sufficiently well, had the biggest impact on future readiness and which combination differentiated future-built organizations from those facing a greater risk of disruption. Six attributes emerged from this analysis and, in our judgment, serve as the best descriptors for leading companies.
From this research, we identified the path that companies must take to become built for the future. We’ve reconciled the challenge of what these companies need to do (identifying which initiatives drive the most value by sector) with how to do it (determining which capabilities drive success and how to build them fast). CEOs can tailor this new playbook to their company-specific change agendas. Learn more about our Build for the Future campaign
em uma olhada
Aqui está o que os CEOs e outros líderes precisam saber sobre a mudança do cenário da experiência do cliente.
- Digital and data are transforming customer interactions. The Experiência do cliente foi radicalmente alterado-e enfrenta uma transformação adicional-como pontos de contato, serviços sob demanda, personalização e automação habilitada para AI se tornam mais sofisticados. As principais organizações não estão mais pensando em pontos de contato em termos de etapas ao longo de uma jornada, mas como gateways para pontos de venda ou como fontes de engajamento mais ricas.
- A experiência do cliente foi classificada como investimento de maior prioridade among respondents to our Construa para o futuro enquete. Além disso, as empresas classificadas como campeões em sua categoria demonstraram investimentos notavelmente maiores na experiência do cliente do que seus concorrentes - e recompensas significativamente maiores.
- Os CEOs devem adotar a experiência do cliente como um diferencial estratégico e uma fonte de vantagem competitiva, fundamental para a maneira como eles administram seus negócios. Eles estão esmagando a competição. (Consulte a exposição.) As empresas que líderes na experiência do cliente colhem recompensas significativas em aquisição, gastos, lealdade, advocacia e eficiência de custos.
By the Numbers
Today’s winners aren’t just outperforming. They’re crushing the competition. (See the exhibit.) Companies leading in customer experience reap significant rewards in acquisition, spending, loyalty, advocacy, and cost efficiency.
The Next Steps for Leaders
Put the customer first. poucas empresas incorporaram uma mentalidade de "primeiro cliente". Os CEOs devem levar suas organizações para além de uma abordagem desinformada, fragmentada e incremental da experiência do cliente. Eles devem reimaginar sua abordagem às operações, talentos e tecnologia com o cliente como ponto de partida.
Não defina um limite para sua imaginação. Se você estiver trabalhando em uma estratégia omnichannel, você já está duas etapas atrás. As empresas mais bem -sucedidas não estão apenas conhecendo clientes onde estão hoje; Eles estão procurando maneiras de envolvê -los amanhã. Uma nova era de pontos de contato do consumidor está surgindo, inaugurada por dispositivos conectados, o metaverso e outras interfaces. A aprovação de dados, assim como a IA e outras tecnologias, será essencial para maximizar a satisfação do cliente nesses espaços.
Crie os recursos certos. As empresas mais bem posicionadas cultivam metodicamente os recursos de ponta a ponta que lhes permitem conquistar clientes no presente e capturar novas oportunidades no futuro. Competir com essas organizações significa criar uma infraestrutura e processos robustos que promovem uma compreensão mais profunda do cliente, a execução aprimorada e a inovação contínua.
A vanguarda da experiência do cliente
Aqui está como alguns líderes estão impulsionando uma maior satisfação do cliente.
Augmented Experiences. A Amazon lançou seu carrinho de traço movido a tecnologia-um carrinho de mercearia tradicional equipado com uma tela interativa-para digitalizar automaticamente itens e fornecer aos usuários informações adicionais. Armados com este dispositivo, os compradores podem receber recomendações pessoais em tempo real com base em seus hábitos de compra e localização física na loja.
Comércio sem fricção. Um fabricante de motocicletas construiu um ecossistema digital com um novo conjunto de ofertas orientadas pela experiência do usuário que facilitam para os clientes aprender mais sobre os produtos da marca, encomendar itens fora de estoque e se conectarem no site. Notavelmente, a empresa também adicionou uma ferramenta interativa que permite que os clientes construam perfeitamente a motocicleta desejada.
Personalização sob demanda. Uma empresa de telecomunicações reimaginou sua jornada de cliente para a era digital para aumentar a satisfação. Em vez de ter que inserir contratos bloqueados com agentes humanos, os clientes podem receber recomendações personalizadas em canais on-line, personalizar produtos e recursos para atender às suas necessidades e ajustar de maneira flexível seus planos por meio de aplicativos de autoatendimento.
Data-Powered Insights. Um grande jogador de cosméticos está identificando e respondendo a tendências emergentes mais rapidamente do que a competição com novos recursos de escuta e detecção sociais de IA. Entre eles, um mecanismo que reúne informações das publicações de influenciadores de beleza, profissionais e outros cujos conselhos podem moldar os hábitos de consumo. Abaixo
Learn more about what it takes to build customer experience for the future in the slideshow below.
