O comércio eletrônico cresceu em volume e importância nos últimos anos. Quando o covid-19 pandemia atinge, o comércio de todos os tipos se mudou para plataformas digitais e hoje as atividades de compras on-line permanecem bem acima de seus níveis pré-pandemia. (Consulte Anexo 1.) Várias fontes convidam os compradores a visitar novos sites de comércio eletrônico diariamente, e os clientes cresceram para esperar uma experiência de compra perfeita e adaptada em vários canais e dispositivos. Digite o fluxo de checkout e conclua a compra. Para este estudo, o BCG e o Shopify concluíram uma análise abrangente de mais de 220.000 sites de comércio eletrônico e mais de 1 bilhão de pontos de dados para examinar os principais fatores do processo de conversão em que os compradores on-line se tornam compradores on-line. e fatores que são mais passíveis de influência e otimização dos vendedores. (Consulte o Anexo 2.)
E-commerce sellers need to determine which customer requirements and technology enhancements can most effectively attract shoppers and motivate them to enter the checkout flow and complete the purchase. For this study, BCG and Shopify completed a comprehensive analysis of more than 220,000 e-commerce sites and more than 1 billion data points to examine the key drivers of the conversion process in which online shoppers become online buyers.
Although many particular factors affect conversion rates, they fall into two broad categories: factors that are fundamental to the store or business category itself (and therefore are not easy for sellers to change or control); and factors that are more amenable to sellers’ influence and optimization.
Fundamental variables include the seller’s industry, the type of device a customer uses, the seller’s store size, and the seller’s average conversion or average order value (AOV). (See Exhibit 2.)
Na maioria das indústrias de comércio eletrônico, a média geral de conversão de funil-a taxa de conversão na última etapa, que começa quando o cliente inicia o processo de consumo-em relação a 1% a 4%. As variações refletem, em grande parte, as expectativas e o estado de espírito dos clientes quando clicam em um site. Fatores potencialmente relevantes incluem forte familiaridade com o produto, um componente social ou boca a boca, o custo do produto e o tempo típico envolvido na decisão de comprar um produto de um tipo específico. A taxa de conversão em certos setores, como software e mídia, pode ser de 200 a 300 pontos base mais altos do que em outros, como móveis e veículos. Além disso, é muito mais provável que os clientes concluam sua compra quando compram a partir de dispositivos de desktop. As razões provavelmente têm a ver com a familiaridade do produto-que podem impulsionar aumentos para lojas mais conhecidas e de receita superior-juntamente com o fator de contrapeso das apostas mais altas envolvidas quando um consumidor está considerando uma compra de alto valor.
Our research indicates that certain factors outside the seller’s control—including the seller’s industry and the device that the customer uses to browse the seller’s site—can have a noticeable impact on conversion. The conversion rate in certain industries, such as software and media, can be 200 to 300 basis points higher than in others, such as furniture and vehicles. Furthermore, customers are much more likely to complete their purchase when they shop from desktop devices.
Conversion rates at the lower funnel typically increase with stores’ overall revenue but decrease as AOV rises. The reasons likely have to do with product familiarity—which can drive increases for better-known, higher-revenue stores—along with the counterbalancing factor of the higher stakes involved when a consumer is considering a high-value purchase.
Embora esses fatores estejam, em certa medida, além da capacidade do vendedor de controlar, identificamos seis outras áreas principais de otimização de conversão que o vendedor pode influenciar mais diretamente (consulte o Anexo 3): || Tenha uma vantagem clara sobre os canais pagos na taxa de conversão geral, principalmente para vendedores menores. O tráfego que chega através de integrações estrategicamente implantadas vinculadas ao site também podem produzir uma taxa de conversão mais alta. Um vendedor pode configurar a integração externa de várias maneiras, inclusive através de mídias sociais, marketing por email, revisões de clientes e integrações da experiência do usuário. De fato, a taxa de conversão pode aumentar em até 63% quando um cliente que inicialmente coloca apenas uma ou duas unidades no carrinho continua comprando e acaba com mais de dez itens. Os clientes de retorno tendem a apreciar o preenchimento automático de informações conhecidas ou facilmente previsíveis, como endereços de remessa e cobrança. A detecção de fraude, embora essencial para a paz e a segurança do cliente, não deve impedir o fluxo de check -out. Também é aconselhável evitar formas que incluem campos de código de cupom em branco, que podem introduzir elementos de dúvida. 50%.
- Traffic Sources. Organic channels such as word-of-mouth or social media recommendations have a clear edge over paid channels in overall conversion rate, particularly for smaller sellers. Traffic that arrives through strategically deployed integrations linked to the site can also produce a higher conversion rate. A seller can set up external integration in many ways, including through social media, email marketing, customer reviews, and user experience integrations.
- Basket Building. Carts that contain more than five to ten items tend to yield demonstrably higher conversion. In fact, the conversion rate can increase by as much as 63% when a customer who initially puts just one or two units in the cart continues to shop and ends up with more than ten items.
- Checkout Experience. When a customer nears the checkout stage, any step that doesn’t work in a way that feels secure and convenient can be a deterrent. Return customers tend to appreciate autofill of known or easily predictable information such as shipping and billing addresses. Fraud detection, although essential to the customer’s peace of mind and security, should not impede the checkout flow. It is also wise to avoid forms that include blank coupon code fields, which can introduce elements of doubt.
- Accelerated Payments Methods. Our analysis found that offering accelerated payment methods such as Meta Pay, Amazon Pay, PayPal, Shop Pay, Apple Pay, and Google Pay can increase lower funnel conversion rates by upward of 50%.
- Personalização. Os programas de fidelidade do cliente tendem a ser particularmente bem -sucedidos em aumentar as taxas gerais de conversão, mas os vendedores também podem considerar as opções de personalização como rastreamento do gerenciador de tags, suporte de análise e incentivos direcionados para construir a cesta de um cliente. No estágio mais baixo do funil, os clientes tolerarão desempenho um pouco mais lento a caminho de concluir uma compra - embora apenas até certo ponto. Percebemos um aumento significativo na taxa de conversão, a partir do momento em que a experiência de finalização começa, quando os clientes podem concluir o processo completo de check -out em menos de 90 segundos. Se o processo levar mais tempo, a menor taxa de conversão de funil poderá diminuir em torno de 47% em média. Empresas de todos os tamanhos têm a opção de escolher uma plataforma de comércio tudo-em-um, em comparação com o desenvolvimento de tudo em casa, para que possam se concentrar nas coisas que sabem melhor-o produto, a marca e o marketing-enquanto dependem do provedor de tecnologia para manter o mecanismo atualizado. (Consulte a Figura 4.) A atualização contínua, é claro, é crucial no momento em que a tecnologia oferece continuamente novas maneiras de fazer compras. As melhores empresas de comércio eletrônico do mundo ajustam sua tecnologia rapidamente e otimizam suas ofertas para atender às necessidades em evolução de seus clientes. Nossa análise mostra que pode haver uma variação na taxa de conversão de até 36% de uma plataforma de comércio eletrônico all-in-one para outra, e que a taxa geral de conversão para plataformas de comércio eletrônico supera a taxa correspondente para opções personalizadas, de quase 10%. Ao mesmo tempo, várias estratégias básicas têm sido eficazes na maioria dos setores: impulsionando a lealdade; Investir na personalização da experiência do cliente, lembrando os clientes de retorno na fase de check -out e fornecendo um loop de feedback; e investir em uma plataforma de comércio eletrônico inovador e bem projetado. Inscreva -se Generally, websites with front-end customization—such as a simplified user experience, obvious gateways to specific products, and an appealingly uncluttered product page—achieve higher conversion rates than those with back-end customization only. Customer loyalty programs tend to be particularly successful at increasing overall conversion rates, but sellers can also consider such customization options as tag manager tracking, analytics support, and targeted incentives to build a customer’s basket.
- Performance. Improved speed at every step correlates with higher conversion rates across most industries. At the lower funnel stage, customers will tolerate slightly slower performance on the way to completing a purchase—though only to a point. We have noticed a significant increase in the conversion rate, starting from the moment the checkout experience begins, when customers can complete the full checkout process in less than 90 seconds. If the process takes longer, the lower funnel conversion rate may decrease by around 47% on average.
Before planning a conversion strategy, an e-commerce seller must determine how the platform itself will support the shopping experience. Businesses of all sizes have the option of choosing an all-in-one commerce platform, versus developing everything in house, so that they can concentrate on the things they know best—the product, brand, and marketing—while relying on the technology provider to keep the engine up to date. (See Exhibit 4.) Continuous updating, of course, is crucial at a time when technology continually offers new ways to shop. The best e-commerce companies in the world adjust their technology quickly and optimize their offerings to meet their customers’ evolving needs. Our analysis shows that there can be a variance in conversion rate of as much as 36% from one all-in-one e-commerce platform to another, and that the overall conversion rate for e-commerce platforms outpaces the corresponding rate for custom-built options by nearly 10%.
Each seller’s game plan should reflect its products and its customer base. At the same time, several basic strategies have been effective in most sectors: driving loyalty; investing in personalization of the customer experience by remembering return customers at the checkout phase and providing a feedback loop; and investing in an innovative and well-engineered e-commerce platform.
Subscribe to our Marketing and Sales E-Alert.
pequenas alterações na experiência de compra podem ter um enorme impacto nos negócios e nos clientes de um vendedor. Para empresas de todos os tamanhos, é essencial monitorar regularmente a experiência que a loja está oferecendo para garantir que atenda às necessidades do vendedor e às expectativas do cliente. Baixe PDF completo
Este relatório é uma colaboração entre BCG e Shopify. Stephen Robnett
