A próxima fronteira em Design Experience Design

Tecnologias de Frontier, incluindo AI generativa (Genai), computação espacial, 5G e realidade aumentada, estão transformando rapidamente nosso mundo. Mas essas inovações não estão apenas ganhando terreno individualmente. Eles estão ampliando um ao outro - e essa convergência tecnológica está alimentando uma revolução em Experiência do cliente (CX). Além disso, à medida que as demandas do cliente se intensificam, será fundamental para as empresas entenderem como os usuários adotam essas tecnologias em evolução.

The impact of these converging forces cannot be overstated, because a multiplier effect causes the technologies’ disruptive potential to become exponentially higher as they operate collectively. What’s more, as customer demands intensify, it will be critical for companies to understand how users embrace these evolving technologies.

Five Radical Trends Are Transforming CX

To gain maximum value from these rapidly Tecnologias emergentes , os líderes devem se esforçar para reimaginar como suas organizações se envolverão e interagem com os clientes daqui para frente. Identificamos cinco tendências de tecnologia convergentes que estão prontas para transformar o CX-e notou ações específicas que as empresas podem tomar agora para criar valor e se tornar um líder nesse espaço.

EQ-X. Inteligência emocional (também conhecido como quociente emocional, ou Eq) refers to the ability to perceive, predict, and understand people's emotional states and then use that information to empathize, communicate effectively, and guide behavior. With GenAI, companies have the tools to interact with users in ways that convincingly simulate EQ. When combined with predictive AI, which offers deep insights into individual customers’ idiosyncratic traits, the potential impact is far-reaching. We call this EQ-X.

Ao fornecer empatia automatizada em um alto nível de sofisticação, o EQ-X poderá detectar quando um cliente estiver na mentalidade emocional ou circunstância correta para tomar decisões. Esse recurso permitirá que as organizações avaliem melhor e respondam ao estado de espírito de um cliente de maneira a atender às necessidades específicas e construir uma conexão emocional. Essa tecnologia tem o potencial de transformar muitas experiências fundamentais do cliente, mas será especialmente importante para orientar os clientes por meio de tópicos emocionalmente complexos, como assistência médica, serviços financeiros e serviços jurídicos, onde o suporte empático pode desbloquear novos segmentos de clientes e impulsionar o crescimento do mercado. O EQ-X aprimorará drasticamente o envolvimento emocional, a lealdade e os gastos dos clientes, permitindo que as organizações ofereçam produtos e serviços e serviços mais precisamente adaptados para atender às necessidades dos indivíduos-no momento ideal, canal e tom de voz.

CX agente para agente. Powered by Genai Technologies, uma nova onda de agentes de IA interagirá uns com os outros de forma autônoma para facilitar as experiências baseadas em objetivos entre os agentes de uma marca e seus clientes. Com o tempo, à medida que a tecnologia aprende as preferências exclusivas de um usuário, ela fornecerá produtos, serviços e experiências mais abrangentes e personalizados. Ao planejar férias em família, por exemplo, os usuários não terão que resolver e gerenciar a infinidade de etapas individuais que atualmente são planejadas em uma viagem. Em vez disso, com base nos interesses e preferências únicos de cada usuário, seu agente autônomo sugerirá destinos; Encontre itinerários; mapear rotas; e recomendar voos, hotéis, restaurantes e atividades. O CX do agente para agente tem o potencial de aliviar o que, para os usuários, às vezes pode ser uma superabundância estonteante de opções e obter um padrão superior de conveniência e serviço.

genui. A interface resultante se adapta continuamente ao longo do tempo para explicar as opções de navegação, comportamentos, preferências e contexto do usuário. Em termos práticos, esse recurso significa que as empresas não precisarão mais projetar uma série de interfaces de usuário. Em vez disso, eles projetarão sistemas automatizados que geram dinamicamente serviços, recomendações e experiências em tempo real e se tornam cada vez mais personalizados para atender aos interesses e características exclusivos dos usuários. Em suma, a Genui permitirá que uma Internet em tempo real se torne popular. Para os designers, o Genui poderia transformar o cenário digital, reduzindo o trabalho de design manual, aumentando as vendas e o design democratizando em escala. A generative user interface (GenUI) harnesses the power of GenAI to dynamically create a customer interface in real time in response to each user’s unique and specific requests. The resulting interface continuously adapts over time to account for the user’s navigation choices, behaviors, preferences, and context. In practical terms, this capability means that companies will no longer have to design a string of user interfaces. Instead, they will design automated systems that dynamically generate services, recommendations, and experiences in real time and become increasingly customized to suit users’ unique interests and characteristics. In short, GenUI will enable a real-time internet to go mainstream. For designers, GenUI could transform the digital landscape by reducing manual design work, increasing sales, and democratizing design at scale.

xr+ai. da mesma maneira que o Genui promete oferecer interações digitais dinamicamente e em tempo real, o XR+AI fornecerá interações físicas dinamicamente e em tempo real. Ele conseguirá isso sobrepondo elementos digitais no ambiente do mundo real, permitindo que as empresas forneçam dados, suporte e informações just-in-time contextualmente pertinentes para pessoas que estão navegando em experiências complexas. Os cirurgiões podem ver uma sobreposição de um raio-x, ressonância magnética, leitura da pressão arterial ou outros dados sobre um paciente sem precisar desviar o olhar do trabalho. Um técnico pode consultar as instruções passo a passo sobrepostas a uma máquina que precisa ser reparada. Um gerente de fábrica pode verificar uma máquina no piso da fábrica com uma sobreposição que indica se alguma coisa está operando da norma que pode levar à falha do equipamento. As empresas podem usar o XR+AI para projetar e testar novos produtos e experimentos muito mais rápidos e a uma fração do custo, treinar funcionários sem risco ou conseqüências indevidas e fornecer experiências imersivas e personalizadas de entretenimento que não podem ser replicadas no mundo real. As telas servem como a interface do usuário dominante hoje, mas a combinação de avanços de EQ-X, Genai e Interface nos dissocos das telas quando entramos em uma era mais intuitiva de voz, gestos e movimento. Startups e gigantes da tecnologia estão correndo para fornecer wearables e outros dispositivos projetados para substituir as telas. Os exemplos incluem um alfinete vestível que usa uma mão ou uma superfície próxima no lugar de uma tela dedicada; Um pingente usado no pescoço que captura o que o usuário diz e ouve, e transfere esses dados para um smartphone; óculos inteligentes que permitem que o usuário se comunique com um chatbot da AI; e um colar que registra todas as interações e funções do usuário como assistente pessoal. Essas tecnologias não são apenas Siri ou Alexa em esteróides. São inovações que mudam o jogo que nos impulsionam a um futuro sem tela que permite interações digitais mais naturais e discretas.

Screenless CX. Screens serve as the dominant user interface today, but the combination of EQ-X, GenAI, and interface advances will decouple us from screens as we enter a more intuitive era of voice, gestures, and motion. Startups and tech giants are racing to deliver wearables and other devices designed to replace screens. Examples include a wearable pin that uses a hand or a nearby surface in place of a dedicated screen; a pendant worn around the neck that captures what the wearer says and hears, and transfers that data to a smartphone; smart glasses that allow the wearer to communicate with an AI chatbot; and a necklace that records all of the wearer’s interactions and functions as a personal assistant. These technologies are not merely Siri or Alexa on steroids. They are game-changing innovations that will propel us into a screenless future that permits more natural and unobtrusive digital interactions.

Prioridades principais para líderes empresariais

À medida que passamos para uma era de inovação incomparável, os líderes precisam pensar grande e ser ousados. Mas também estamos entrando em um período de incógnitas sem precedentes, à medida que os avanços tecnológicos convergem para criar maneiras inteiramente novas de atender às necessidades dos clientes, impacto nos negócios e beneficiar a sociedade como um todo. As empresas podem agir em várias frentes agora para criar uma vantagem competitiva:

• Pense grande. Incentivar uma cultura de inovação, estabelecer uma mentalidade de teste e aprendizado de P&D e trabalhar em resumo, ciclos de lançamento iterativo para construir de forma incremental em direção a uma visão para o futuro. Negócios. Establish a bold vision to transform the customer experience, knowing that today’s converging technologies will only become more powerful over time.
• Start building. Set up a sandbox to experiment with EQ-X, GenUI, and other disruptive capabilities. Encourage a culture of innovation, establish an R&D test-and-learn mindset, and work in short, iterative launch cycles to build incrementally toward a vision for the future.
• Embrace the unknown. Use speculative design, futurecasting, and other tools to explore the potential consequences of converging technologies and to game out ways that emerging social trends may impact your business.
• Esteja atento. contexto único. Vestte as fontes mais imediatas de atrito para os clientes do mercado e expandem gradualmente os recursos para criar o maior impacto nos negócios. Agora é a hora de experimentar tecnologias em evolução, abraçar uma mentalidade experimental e criar sistemas emocionalmente inteligentes que respondam intuitivamente e empatia aos desejos e necessidades dos usuários. Uma convergência de tecnologias avançadas transformará a inovação nos negócios e o design centrado no ser humano-e está ficando muito mais rápido do que você pensa. Para suas idéias. Set a bold ambition but temper it with a degree of measured control by putting in place internal guardrails, gate checks, and ethical principles to ensure alignment, quality, adoption, and business impact at scale.
• Follow the frictions. Understand and solve customer needs in real time and within each customer’s unique context. Target the most immediate sources of friction for customers in the market, and gradually expand capabilities to create the greatest business impact.

The past 10 to 15 years have seen an incredible level of digital disruption, but those effects pale in comparison to the changes that will occur over the next decade. Now is the time to experiment with evolving technologies, embrace an experimental mindset, and create emotionally intelligent systems that intuitively and empathetically respond to users’ wants and needs. A convergence of advanced technologies will transform business innovation and human-centered design—and it’s coming much faster than you think.

The authors are grateful to their BCG colleagues Oli Shaw, Melanie Stetter Hernandez, Barbara Haen, Rob Bell, Alice Stephenson, Jinhi Kim, Matt Ingram, Diana Cordova, and Isabel Sanoja for their insights.