O mercado de consumidores na Índia é estimado em INR 110 trilhões em 2018. O consumo doméstico cresceu à taxa de 13% na última década e deve manter uma taxa de execução semelhante a 12% para o alcance de 335 trilhões de exageros por 2028. As famílias e um aumento de três vezes na participação no varejo on-line e organizado mudaram o cenário do consumidor nos últimos 10 anos. Atualmente, o mesmo consumidor segue diferentes viagens de compra, com caminhos on -line e offline frequentemente se cruzando. Melhorar a experiência do cliente ajuda a construir advogados que impulsionam a boca positiva e, portanto, impactam o crescimento e a participação de mercado. Portanto, é necessária uma abordagem holística para impulsionar a transformação da experiência do cliente. Isso compreende 3 fases - diagnosticar, projetar e medir e melhorar. Nosso relatório investiga cada uma das fases para ajudar os varejistas a entender o que mais importa para seus clientes; Identificar pontos de dor dos clientes-alvo e priorizar investimentos em produtos e serviços para oferecer uma experiência positiva ao cliente; Meça e melhore as principais métricas que impulsionam a satisfação, a lealdade e a defesa do cliente.
With growing complexity, retailers need to develop a 360 degree view of the customer journey to identify moments of truths and design the appropriate customer experience proposition. Improving customer experience helps build advocates who drive positive word of mouth, and thereby, impact growth and market share. Therefore, a holistic approach is required to drive the Customer Experience Transformation. This comprises 3 phases – Diagnose, Design and Measure & Improve. Our report delves into each of the phases to help retailers understand what matters most to its customers; identify pain-points of target customers and prioritize investments on products and services to deliver a positive customer experience; measure and improve key metrics that drive customer satisfaction, loyalty and advocacy.