Jornada do cliente

No BCG, a jornada do cliente é muito mais profunda do que o mapeamento de jornada do cliente. As jornadas dos clientes devem sintetizar e capacitar novas maneiras de trabalhar para impulsionar a transformação máxima e reorganizar fundamentalmente a maneira como a mudança é entregue. Além disso, uma estratégia de jornada de clientes bem-sucedida divide iniciativas em silêncio e combina poderosamente capacidades humanas ágeis com digitalização de frente para trás, automação inteligente e dados e análises integrados. Este trabalho inclui a pesquisa profunda de “voz do cliente” e um processo contínuo de teste do cliente. As organizações devem abordar o mapeamento de jornada com uma abordagem de design baseada em ser humano e baseada em zero e uma visão clara dos clientes, intermediários, funcionários e outros constituintes.

Customer journey mapping and experience design are indeed critical components of a successful customer journey strategy. This work includes deep “voice of the customer” research and an ongoing process of customer testing. Organizations must approach journey mapping with a human-centered, zero-based design approach and a clear view of customers, intermediaries, employees, and other constituents.

Abordagem da BCG para consultoria de jornada do cliente

Nossa consultoria de jornada do cliente combina a abordagem tradicional orientada por hipóteses do BCG com uma perspectiva tecnológica orientada à descoberta, estratégia de mistura e engenharia de design para obter resultados excepcionais. Definimos, desenvolvemos e habilitamos pilotos ambiciosos, produtos mínimos viáveis ​​(MVPs) e experiências de produtos e serviços digitais em escala. Ajudamos os clientes a liderar programas ambiciosos de mudança em paralelo com as mudanças de estratégia, cultura, liderança, talento, organização e governança que são críticas para a sustentabilidade a longo prazo. e dados.

The experiences we deliver are grounded in human-centered design, closely aligned with business strategy, and based on an iterative, agile approach to expedite delivery and accelerate time to value. We help clients lead ambitious change programs in parallel with the strategy, culture, leadership, talent, organizational, and governance changes that are critical to long-term sustainability.