A série de instantâneos do Snapshot de Sentimento de Consumidores da Austrália destaca as idéias extraídas de uma pesquisa de consumidores BCG que executamos com nosso parceiro de codificação e amostragem, Dynata. Nossa pesquisa foi projetada para descobrir como as percepções, atitudes e comportamentos de gastos dos consumidores são impactados pela crise do Covid-19 em evolução. Este instantâneo apresenta insights da 4ª rodada da pesquisa, concluída no mercado australiano de 30 de outubro a 5 de novembro de 2020. Também fizemos comparações com pesquisas concluídas na 1ª rodada (20 de abril a 24 de abril de 2020), 21 de maio a 25 de maio, 2020) e Round 3 (2 de julho a 5 de julho, 2020). de altas taxas persistentes de infecção nos EUA e como a Europa e o Reino Unido enfrentaram uma segunda onda preocupante. Em contraste na Austrália, grande parte de Victoria acabara de surgir de meses de bloqueio e, na segunda -feira, 16 de novembro declarou seu décimo sétimo dia consecutivo sem novos casos ou mortes por coronavírus. No geral, a situação Covid-19 da Austrália está começando a se estabilizar. De fato, parece que estamos em um caminho para covid-19 normal.
Round 4 of our COVID-19 Australian Consumer Sentiment Snapshot was launched at a time of persistent high infection rates in the USA, and as Europe and the UK faced a concerning second wave. In contrast in Australia, much of Victoria had just emerged from months of lockdown and on Monday 16 November declared its seventeenth consecutive day without either new cases or coronavirus deaths. Overall, Australia’s COVID-19 situation is starting to stabilise. Indeed, it feels like we are on a path to COVID-19 normal.
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Como resultado, as respostas da pesquisa da Rodada 4 mostram uma queda de 9 ppt no número de consumidores que acreditam que o pior do coronavírus ainda está à frente, em comparação com 48% dos consumidores em 9 de setembro e 9 de setembro de 9 de julho. Nos dois países. Embora a preocupação com o vírus esteja caindo, os medos sobre a recessão econômica persistem e mais de 70% dos consumidores da Austrália, os EUA e a França veem pouca probabilidade de renascimento econômico precoce. Consulte Anexo 1.
Despite persistent concerns about economic recovery, Australian consumer sentiment in the wake of COVID-19 continues to improve in most states, partly in response to Victoria’s apparent success in containing the virus.
More Victorian consumers are optimistic that the worst is over: the number of consumers who expect that the worst is yet to come has dropped from 56% in Round 3 to 39% in this round. With this resurgence of positivity, more consumers no longer plan to put their spending on hold. In fact, 16% more consumers believe that businesses should re-open quickly, and normal shopping behaviour to resume. See Exhibit 2.
Some winning categories sustain growth, some emerge as new winners
With an improvement in consumer sentiment, 39% of Australian consumers claim that they have already returned to normal spending behaviour.
This claim is highest in states and territories least impacted by COVID-19 disruptions, with 53% of consumers in the ACT saying they have returned to normal spending behaviour compared to 31% in Victoria.
Round 4 of our survey showed that category-by-category spending has increased overall, that Australian consumers show no sign of reducing spending on essentials, and that they intend to increase spending on discretionary categories. Among essentials, child-care, women’s clothing and outdoor furniture joined the list of high-spend categories, in addition to continued increases in spending on food and beverages, utilities and education. More consumers plan to step up their spend in discretionary categories such as leisure travel, recreational activities, and cosmetics – all categories which were under pressure until Round 3 of our survey. See Exhibit 3.
Luxury brands and products still face challenges, with only 16% of consumers expecting to spend more in these categories in the next six months, up 8% since the July round of the survey (Round 3).
In summary, it is clear that consumers are showing signs of a return to normal spending behaviour, a space to watch for retailers in the lead up to the holiday season.
Consumers’ determination to spend more brings hope for the travel industry
As consumers begin to revive their spending behaviours, a positive shift is evident in travel. In Round 3, only 26% of consumers expected to return to international travel within 12 months. In Round 4, 46% of consumers said they expect that international travel will resume by the end of 2021, and 70% of consumers said that they can’t wait to start travelling again.
However, the path to travel recovery is not straightforward. Despite a clear desire to travel, more than 58% of consumers believe it is irresponsible to travel until the COVID situation has stabilised. As a way-out, consumers are looking forward to an end-of-year break, and plan road trips: 42% of consumers have planned their end-of-year vacation, and about 60% of them will take an intrastate or interstate road trip.
Long-haul international travel is even more challenged, with 75% of consumers saying that they do not intend to travel to the USA or Europe until the global COVID-19 situation normalises, while 34% are positive about taking a trip to New Zealand, and 41% to neighbouring Asian countries sooner. To resume international travel to Europe or the USA, consumers see vaccines as a critical factor. For domestic travel and hotel stays, consumers do not see a vaccine as critical, but do expect providers to take protective measures such as social distancing and anti-viral cleaning. See Exhibit 4.
Prevemos que o impacto remanescente do coronavírus pode ser 'noway we travel’, rather than on ‘ se nós viajamos'. A indústria de viagens e turismo se aproximará de um covid-19 normal, buscando uma abordagem coordenada para ajudar os consumidores a se sentirem seguros em suas viagens. Nas rodadas 3 e 4, quase 60% dos consumidores nos disseram que 'as coisas mudaram permanentemente e nunca mais serão as mesmas'. Para fazer compras nas lojas (aumento líquido de 10 ppt em comparação com a 3ª rodada) e entretenimento fora de casa (20 ppt aumento líquido em comparação com a 3ª rodada). Isso indica que pelo menos parte da pausa nas compras na loja foi uma resposta temporária às circunstâncias. Consulte Anexo 5.
Although uncertainty persists, it’s time to reboot and look ahead
While COVID-19 has caused significant shifts in consumer behaviour, the question remains how many of these shifts will be sustained. In Rounds 3 and 4, close to 60% of consumers told us that ‘things have changed permanently and will never be the same again’.
Changes of behaviour over the past three months are informative, with a net increase of 10 ppt in the number of consumers working from home from an already high base, and a continued increase in online shopping activity (13 ppt increase over Round 3 in July).
At the same time, consumers have started to return to in-store shopping (10 ppt net increase compared to Round 3) and out-of-home entertainment (20 ppt net increase compared to Round 3). This indicates that at least some of the pause on in-store shopping was a temporary response to circumstances. See Exhibit 5.
Outras mudanças no comportamento de compras provavelmente persistirão pós-covid-19: 44% dos consumidores mostram uma preferência de preferência de grãos localmente. Essa preferência é solicitada pelo desejo de apoiar a economia local da Austrália. Os consumidores também permanecem conscientes do orçamento, com 36% continuando a buscar ativamente acordos e descontos. Consulte o Anexo 6.
A pandemia impulsionou comportamentos do consumidor em instruções diferentes, e algumas mudanças provavelmente são permanentes. Quantas e quais dessas alterações comportamentais se prendem constantemente pelas empresas, pois procuram se ajustar à dinâmica de mercado predominante para sobreviver e sustentar o crescimento. O cenário digital nos permitiu gerenciar nossas vidas de muitas maneiras novas:
COVID-19 is an accelerator for digital, but don’t ignore offline
Imagine if we had had to live through isolation without digital tools. The digital landscape has allowed us to manage our lives in many new ways:
- Consumidores que nunca haviam comprado on-line, iniciados (8%)
- Consumidores que haviam comprado on-line regularmente, aumentando as compras on-line (26%) || Pós-Covid-19. No entanto, apenas algumas categorias continuarão a aumentar sua participação digital, pois os consumidores expressam um forte desejo de retornar às compras nas lojas para categorias como alimentos, eletrônicos, aparelhos e produtos de luxo. Consulte Anexo 7.
- non-food categories continued to grow online
Round 4 of our consumer sentiment survey indicates that consumers expect to continue to shop online post COVID-19. However, only a few categories will continue to grow their digital share as consumers express a strong desire to return to in-store purchases for categories such as food, electronics, appliances and luxury products. See Exhibit 7.
O digital é o crescimento de que o varejo é tão forte quanto a vidra-videira-19, mas, para muitos consumidores, a importância é mais forte. Na 4ª rodada, 14% dos consumidores fizeram mais compras nas lojas do que pré-Covid. Parece também que as compras na loja não são mais apenas para indulgências pontuais, e os consumidores estão retornando aos hábitos de compra pré-Covid-19, com 35% afirmando que eles sempre preferem comprar algumas categorias de lojas físicas. Consulte Anexo 8.
Entre 80% e 90% dos consumidores preferidos à compra na loja para medicamentos, alimentos frescos, alimentos embalados. As compras são impulsionadas por conveniência a comprar "a qualquer momento, de qualquer lugar", melhores preços, entrega em domicílio e confiança na categoria on -line da experiência, enquanto as taxas de remessa e a incapacidade de tocar e sentir produtos como consumíveis, são desvantagens significativas de compra on -line para muitos consumidores. CoVID-19. No entanto, em comparação com a nossa pesquisa da Rodada 3, a confiança nos prestadores de serviços de governo e de saúde caiu. Ao mesmo tempo, continuamos a ver alguma mudança em direção a confiança líquida positiva para bancos, provedores de seguros e empresas de telecomunicações. Veja o Anexo 9.
Online purchases are driven by convenience to buy ‘anytime, from anywhere’, best prices, home delivery and trust in the category online from experience, whereas shipment charges and the inability to touch and feel products such as consumables, are significant disadvantages of buying online for many consumers.
In summary, emphasis on digital remains critical but at the same time seamless integration of online and offline channels is required to maintain the pace of growth post COVID-19.
Personalisation, an important catalyst of sustained trust
Consumers continue to show trust in health service providers, supermarkets and government for their remarkable response to COVID-19. However, compared to our Round 3 survey, trust in government and health service providers has dipped. At the same time, we continue to see some shift towards positive net trust for banks, insurance providers and telecoms companies. See Exhibit 9.
organizações que foram capazes de garantir a confiança do cliente. Para criar um impacto em todas essas dimensões, é importante conhecer seu cliente e personalizar suas ofertas e apoiar de acordo. Nossos dados mostram que as empresas que conseguem satisfazer seus clientes com os esforços de personalização orientados ao cliente podem garantir mais pontuações de confiança líquida. Como exemplo, supermercados e governos foram elogiados por suas ofertas de personalização e experientes entre os maiores aumentos líquidos de confiança em todas as organizações. Consulte o Anexo 10.
This all points to personalisation as a critical catalyser of success. To create an impact across all these dimensions, it is important to know your customer and customise your offerings and support accordingly. Our data shows that companies that manage to satisfy their customers with customer-driven personalisation efforts can secure higher net trust scores. As an example, supermarkets and governments were praised for their personalisation offerings and experienced among the largest net increases of trust across all organisations. See Exhibit 10.
Para ter sucesso, as estratégias de personalização exigem que os clientes compartilhem seus dados. Cerca de 42% dos consumidores disseram estar felizes em compartilhar seus dados. Os consumidores que preferem não compartilhar citam dois motivos principais: eles são céticos sobre seus dados serem compartilhados em outros lugares (33%); Eles não têm certeza sobre como seus dados serão usados (19%); e 12% dizem que não viram benefícios de compartilhar seus dados com as organizações. Por exemplo, os consumidores estarão mais dispostos a compartilhar seus dados se tornarem a experiência do cliente mais rápida e fácil, se derivar benefícios financeiros ou se sua lealdade for recompensada. Os consumidores também precisam de comunicação clara sobre como seus dados serão usados e a garantia de como seus dados serão protegidos. Consulte Anexo 11.
Consumers’ willingness to share their data depends on whether they receive any benefit in doing so. For example, consumers will be more willing to share their data if it makes their customer experience quicker and easier, if they derive financial benefit, or if their loyalty is rewarded. Consumers also need clear communication about how their data will be used, and assurance around how their data will be protected. See Exhibit 11.
Olhando para o futuro
Companies innovate in tough times, and COVID-19 has been a catalyst for new avenues of growth, for accelerated use of digital and more effective use of customer data. The following strategies can help companies emerge stronger post COVID-19.
Respond to the dynamics of COVID-19 normal. The COVID-19 normal will have many dimensions: for example, close to 60% of consumers have been working from home in the past six months and many enjoy doing so. In response, companies are revisiting their flexible work policies to create the most effective hybrid working model for the future. The organisations that get this right will have a clear advantage in the war for talent. To read more, click Aqui .
Personalização, uma chave para uma confiança positiva sustentada. Para criar confiança sustentada, as empresas devem usar seus dados de clientes de uma maneira mais sofisticada de concentrar o envolvimento do cliente nas circunstâncias pessoais de um indivíduo e refletir suas necessidades com o engajamento certo, no canal certo, no momento certo. Os clientes têm menos probabilidade de perdoar mensagens que não são relevantes para eles. Para entender mais sobre o imperativo da personalização, leia, Personalisation has moved beyond getting your customer’s name right and segmented offers. To build sustained trust, companies must use their customer data in a more sophisticated way to focus customer engagement on an individual’s personal circumstances and reflect their needs with the right engagement, in the right channel, at the right time. Customers are less likely to be forgiving of messages that are not relevant to them. To understand more about the personalisation imperative, read, Aqui .
As mudanças para o digital são profundas, mas uma experiência multicanal perfeita é igualmente importante. O surto CoVID-19 levou muitos varejistas offline ao mundo on-line, mas com uma elevação na confiança do consumidor, eles devem agora gerenciar a proporção sólida de consumidores inclinados a retornar às compras na loja. Embora tenhamos estabelecido que o crescimento digital persistirá depois que a crise Covid diminuir, a trajetória de crescimento não estará no mesmo ritmo de todas as indústrias. Muitos consumidores já retomaram seus hábitos de compra na loja. As empresas devem implementar estratégias de resposta para atender à demanda on -line e offline. Isso exigirá um rápido gerenciamento de inventário, pontos de venda da Covid-Safe na loja para garantir o bem-estar dos funcionários e do cliente e uma experiência de compra on-line para offline on-line. À medida que a preocupação diminui na Austrália, os consumidores estão amplamente comprometidos em retornar ao comportamento de gastos pré-Covid e, ao mesmo tempo, determinado a levar adiante algumas das mudanças no estilo de vida que adotaram durante o Covid-19. Abraçar o digital e usar as ferramentas digitais para manter a sustentabilidade pessoal e a escolha em torno de onde e quando trabalhar provavelmente serão tendências duradouras. Os consumidores também valorizam o compartilhamento de dados quando ele se mostra benéfico para a experiência do cliente. A personalização será a chave para criar confiança após a crise. As empresas precisam manter esses temas em mente, pois planejam suas estratégias para conquistar os consumidores no normal pós-Covid-19.
In summary
Consumer sentiment has shifted rapidly in line with the coronavirus progression, and consumer behaviour and attitude shifts have followed. As concern subsides in Australia, consumers are largely committed to returning to pre-COVID spending behaviour and at the same time, determined to carry forward some of the lifestyle changes they adopted during COVID-19. Embracing digital and using digital tools to maintain personal sustainability and choice around where and when to work are likely to be lasting trends. Consumers also value data sharing when it proves to be beneficial to their customer experience. Personalisation will be key to building trust post the crisis. Companies need to keep these themes in mind as they plan their strategies to win consumers in the post-COVID-19 normal.
