Sentimento norueguês do consumidor 2021

A pandemia global está em andamento há mais de 16 meses e influenciou quase todos os aspectos do nosso mundo. Embora o comportamento do consumidor esteja sempre evoluindo, as profundas mudanças observadas durante a pandemia foram alteradas na indústria. O governo ordenou bloqueios e restrições sociais não vistas desde que a Segunda Guerra Mundial interrompeu os padrões de comportamento estabelecidos e deixou as indústrias inteiras ociosas. O desemprego e as demissões temporárias aumentaram algumas semanas após o início da pandemia, o consumo das famílias diminuiu cerca de 7%e a taxa de economia das famílias dobrou.

Norwegian consumers have been profoundly affected by the pandemic. Government ordered lock-downs and social restrictions not seen since World War II disrupted established behavior patterns and rendered entire industries idle. Unemployment and temporary layoffs surged within weeks of the onset of the pandemic, household consumption declined some 7%, and the household savings rate doubled. ¹ 1 Statistisk Sentralbyrå, «12880: Makroøkonomiske Hovedstørreser», acessado em 15 de junho de 2021.

O impacto no poder de compra doméstico, no entanto, foi mitigado pelo crescimento salarial e mais alto que as transferências sociais habituais, com a renda real aumentando 2,5% durante 2020. ² 2 Ibid. No momento da redação. ³ 3 Ibid. Parece provável que a demanda retorne ou até exceda os níveis anteriores assim que limparmos a fase pandêmica. Mas com novos hábitos e comportamentos forjados nos últimos 16 meses, parece muito provável que a recuperação não seja distribuída entre indústrias e modelos de negócios. levantado.

In May 2021, BCG surveyed 1,000 consumers each in Norway, Sweden, and Finland to learn more about their behavioral changes, consumption patterns, and preferences during the pandemic and what they anticipate once restrictions are lifted.

Consumidores noruegueses estão voltando ao novo normal. Como será esse normal e como os varejistas e empresas de consumo devem responder para ganhar o novo normal?

At a glance

The pandemic has forced consumers to form new habits and patterns that will influence what consumers spend their income on and how they spend it after the pandemic is over. Our research reveals five key insights that can make retailers and consumer goods companies winners in the recovery.

Consumer spending will recover post pandemic
Although Norway saw a drop in consumption during the first 16 months of the pandemic, household purchasing power has been largely protected by salary growth, governmental transfers, and increased savings. Households’ disposable real income growth is expected to get a rebound boost in 2021 before returning to similar levels as before the pandemic of 2-2.5%. There is significant fuel to drive a recovery in consumption.

Além disso, os consumidores parecem dispostos a gastar. Nossa pesquisa sugere que a maioria da população norueguesa tem uma perspectiva positiva para o futuro. A maioria espera renda inalterada ou aumentada e retornar aos níveis de consumo pré-pandêmico. Os mais otimistas são jovens consumidores e pessoas que vivem em cidades maiores. Os consumidores do sexo masculino também são notavelmente mais positivos que as mulheres. Nossa pesquisa sugere que várias categorias em que a demanda foi elevada durante a pandemia verá uma forte demanda também depois que as restrições são levantadas. Exemplos de tais categorias são artigos esportivos, reforma doméstica, eletrônicos de consumo, saúde e beleza e alimentos frescos. Chamamos essas categorias de produtos de "futuros vencedores". Exemplos de tais categorias são viagens, restaurantes e bares, entretenimento ao vivo e roupas de moda. Rotulamos essas categorias como "recuar".

As restrictions are lifted, we expect different recoveries for different product and service categories. Our research suggests that several categories where demand has been elevated during the pandemic will see strong demand also after the restrictions are lifted. Examples of such categories are sporting goods, home renovation, consumer electronics, health & beauty, and fresh foods. We call these product categories “future winners”.

We also see several categories with significant drop in demand over the last 16 months making a real recovery. Examples of such categories are travel, restaurants & bars, live entertainment, and fashion apparel. We label these categories "bounce back".

O crescimento online acelerou; A penetração aumentou permanentemente
Com o varejo físico severamente limitado ou totalmente fechado durante grandes partes da pandemia, a maioria das categorias de produtos sofreu um crescimento significativo no canal on -line. Até os consumidores leais ao canal de tijolo e argamassa foram forçados a se mover on-line, explicando parte do crescimento on-line acelerado que vimos durante a pandemia. De fato, 93% dos consumidores noruegueses pesquisados ​​relataram ter comprado on -line pelo menos uma vez, em comparação com 79% antes da pandemia. Cerca de metade dos compradores on-line pela primeira vez relataram que sua escolha de canal devido às restrições governamentais; Cerca de um terceiro afirmou que era a alternativa mais conveniente. ~ 40% da população pesquisada trabalha em casa durante a pandemia; ~ 40% deles esperam tornar esse um hábito mais permanente após a pandemia. Entre os trabalhadores remotos, ~ 60% aumentaram os gastos com entrega de alimentos. Esses consumidores aumentaram seus gastos em categorias específicas de produtos e têm uma preferência notável pelas compras on -line. Para compras, por exemplo, nossos dados nos dizem que todo o crescimento do tráfego deve vir on -line e você perderá esse crescimento se não encontrar consumidores onde eles estão.

Many consumers will work more from home post pandemic, which influences their spending mix and drives overall growth online. ~40% of the surveyed population has been working from home during the pandemic; ~40% of them expect to make this a more permanent habit after the pandemic. Among remote workers, ~60% have increased spending on food delivery. These consumers have increased their spending on specific product categories and have a notable preference for shopping online. For groceries for example, our data tells us that all traffic growth is expected to come from online, and you will miss out on this growth if you do not meet consumers where they are.

É muito cedo para concluir, mas é provável que os últimos 16 meses tenham entregue vários anos de progresso na penetração on -line na maioria dos mercados. Os varejistas de sucesso se basearão no momento on-line, encontrarão maneiras de manter novos clientes e cestas por meio de serviços aprimorados, comunicação do cliente e melhor integração com lojas físicas. No entanto, muitos ainda acham a entrega e retornam complicados e caros. Especificamente, eles afirmam que as opções de entrega limitadas a "clicar e coletar" e o envio para os pontos de retirada não é mais suficiente. De fato, 42% dos consumidores em grupos demográficos preferem entregar a porta aos preços atuais e opções de entrega. Esse número salta para mais de 60%, desde que o preço e o nível de serviço sejam os mesmos que outras opções de entrega. Isso contrasta fortemente com o fato de que apenas 30% dos consumidores tiveram seu pedido on -line anterior entregue à sua porta. Disponível, acessível e rápido entrega à porta é importante para se posicionar para o futuro-e é uma posição que permanece amplamente não reclamada na maioria dos mercados. No entanto, a motivação por trás das visitas às lojas mudou: não se trata mais de obter o melhor preço ou seleção de produtos; Os consumidores procurarão as lojas para encontrar inspiração e receber recomendações e conselhos na loja. para pontos de contato com os consumidores, onde eles podem criar lealdade e consciência. Para alguns, também significa otimizar e, em muitos casos, reduzindo suas redes e formatos de lojas. Vimos exemplos bem -sucedidos na indústria da moda de virtualizar isso durante a pandemia por meio de eventos de exploração e compras transmitidos ao vivo. Os varejistas bem -sucedidos da Pureplay se basearão nessas experiências para desenvolver conceitos que desafiam ainda mais os puristas da loja física. Nas categorias de produtos e dados demográficos dos clientes, ~ 40% dos entrevistados dizem que a sustentabilidade do produto é importante para sua decisão de compra. A importância da sustentabilidade é ainda maior para categorias como viagens, eletrônicos de consumo e bens brancos e saúde e beleza - e é significativamente maior para os consumidores mais jovens. Este novo normal exige que os varejistas adaptem sua pegada climática, oferta de produtos e serviços e comunicação. e estão otimistas sobre o futuro

Consumers expect retailers to deliver to their doorstep
Consumers report that they choose online over brick-and-mortar stores due to the wider product range, better availability, and extensive product information online. However, many still find delivery and and returns both cumbersome and expensive. Specifically, they state that delivery options limited to ‘Click and Collect’ and shipping to pick-up points is no longer enough. In fact, 42% of consumers across demographic groups prefer delivery to doorstep at the current prices and delivery options. This number jumps to more than 60% provided that the price and service level is the same as other delivery options. This stands in stark contrast to the fact that only 30% of consumers had their previous online order delivered to their doorstep. Available, affordable, and fast delivery to doorstep is important to position yourself for the future – and it is a position that remains largely unclaimed in most markets.

The role of the brick-and-mortar store will change
Our survey data suggests that the frequency with which consumers will visit to brick-and-mortar stores will recover to pre-pandemic levels. However, the motivation behind store visits have changed: it is no longer about getting the best price or product selection; consumers will look to stores to find inspiration and receive in-store recommendations and advice.

Omnichannel retailers must respond by evolving their physical store concepts from mere sales generators to service and loyalty stations; to points of contact with the consumers where they can build loyalty and awareness. For some it also means optimizing, and in many cases reducing, their store networks and formats.

For pureplay online retailers and direct-to-consumer players, this highlights the few remaining obstacles for further penetration. We have seen successful examples in the fashion industry of virtualizing this during the pandemic through live streamed exploration and shopping events. Successful pureplay retailers will build on these experiences to develop concepts that further challenge the physical store purists.

Sustainability is no longer a “nice to have”, but a very clear “need to have”
Sustainability awareness has increased significantly over the last 16 months. Across product categories and customer demographics, ~40% of respondents say that the sustainability of the product is important for their purchasing decision. The importance of sustainability is even higher for categories like travel, consumer electronics & white goods, and health & beauty – and it is significantly higher for younger consumers. This new normal requires retailers to adapt both their climate footprint, product and service offering, and communication.

Key insights

Consumer spending will recover post pandemic

Consumers have significant dry powder and are optimistic about the future
em todas as idades e níveis de renda, aproximadamente 35% das famílias norueguesas declararam que haviam reduzido seu consumo geral em comparação com a pandemia. Espera-se que a economia norueguesa se recupere quando as taxas de desemprego diminuem, o crescimento da renda retorna aos níveis pré-pandêmicos e o consumo aumenta.

Norwegian unemployment rates are forecasted to decline steadily towards the historic average of 3.7% by 2024. ⁴ 4 Statistisk Sentralbyrå, «12880: Makroøkonomiske Hovedstørreser», acessado em 15 de junho de 2021. Ao mesmo tempo, espera-se que o crescimento da renda real descartável obtenha um aumento de rebote antes de retornar a níveis semelhantes que antes da pandemia de 2-2,5%. Consequentemente, espera -se que o consumo anual das famílias cresça em ~ 8% em '22 e retorne aos níveis regulares em torno de ~ 3% a partir de 2023. ⁵ 5 Ibid.

Nossos dados de pesquisa sugerem que a maioria da população norueguesa tem uma perspectiva neutra a positiva para o futuro. Apenas 4% dos entrevistados esperam um declínio na renda familiar após a pandemia e 21% esperam um aumento. Os mais otimistas são jovens consumidores e pessoas que vivem em cidades maiores. Os consumidores do sexo masculino também são notavelmente mais positivos que as mulheres: 63% dos homens acreditam que a pandemia terminará dentro de um ano, enquanto apenas 49% das mulheres compartilham a mesma visão. Nossa pesquisa sugere que várias categorias de produtos em que a demanda foi elevada durante a pandemia verá uma forte demanda também após a suspensão das restrições. Chamamos essas categorias de produtos de "futuros vencedores". Cerca de 30% do grupo de alta renda

Permanent shift creating ‘future winners’
As restrictions are lifted and Norwegian consumers return to pre-pandemic spending levels, we expect different recoveries for different product categories. Our research suggests that several product categories where demand has been elevated during the pandemic will see strong demand also after the restrictions are lifted. We call these product categories “future winners”.

Among high-income consumers increased spending within sporting equipment, home renovation, large electronics, desktops, and laptops are here to stay. Around 30% of the high-income group ⁶ 6 Renda familiar acima de 80.000 NOK/mês aumentaram seus gastos nessas categorias durante a pandemia e 85% esperam que os gastos sejam iguais ou mais altos do que durante a pandemia. Os consumidores do sexo masculino nesta categoria também esperam continuar aumentando o gasto na entrega de álcool e alimentos de restaurantes. Da mesma forma, as mulheres em famílias de alta renda têm maior probabilidade de aumentar os gastos em produtos de saúde e alimentos frescos.

Lower-income households ⁷ 7 Renda familiar inferior a 40.000 NOK/mês Espere que os gastos aumentem apenas em alimentos e compras frescos, com as consumidores do sexo feminino sendo o motorista dessa tendência. Esse grupo também espera manter uma taxa de economia mais alta, possivelmente porque eles foram mais impactados pela pandemia em combinação com uma visão pessimista sobre as perspectivas pós-pandêmicas. Nós rotulamos essas categorias de produtos "recuperando". Nossa pesquisa sugere que essas categorias terão uma forte recuperação, montando uma onda de aumento do consumo auto-indulgente. O crescimento mais significativo ocorrerá em restaurantes, viagens de férias e lazer, spas, shows e filmes nos salões de cinema, à medida que os consumidores começam a voltar com restrições levantadas. Olhando para um aspecto mais amplo, retornando ao trabalho com escritórios, lojas e reuniões presenciais que abrem novamente, força adicional é adicionada ao rebote. Essas atividades requerem um meio de transporte, roupas mais formais e elegantes e arenas sociais, impulsionando ainda mais o consumo de viagens, restaurantes, bares e roupas. Os consumidores de baixa renda esperam gastos pós-pandêmicos mais baixos em restaurantes e cinemas, em comparação com os consumidores de alta renda. Nok/mês

Lifted restrictions creating “bounce back” categories
We see several categories with significant drop in demand over the last 16 months making a real recovery. We label these product categories "bounce back".

Unsurprisingly, categories such as travel, cinema, and restaurants have seen the largest decline during the pandemic driven both by restrictions and an overall reduction in consumption. Our research suggests that these categories will have a strong recovery, riding a wave of increased self-indulgent consumption. The most significant growth will occur in restaurants, vacation and leisure travel, spas, concerts, and movies at cinema halls, as consumers start to return with lifted restrictions. Looking at a broader aspect, returning to work with offices, stores and face-to-face meetings opening again, additional force is added to the rebound. These activities require a mean of transportation, more formal and fashionable clothing and social arenas, further driving the consumption of travelling, restaurants, bars, and clothing.

Comparing the rebound between income groups, some differences are evident. Lower-income consumers expect lower post-pandemic spend on restaurants and cinemas, compared to high-income consumers.

⁶ Household income over 80,000 NOK/month
⁷ Renda familiar inferior a 40.000 NOK/mês
⁸ PostNord, “comércio eletrônico no nórdico”, setembro de 2019.

Acelrated online; A penetração aumentou permanentemente

Mais consumidores fizeram sua primeira compra on-line
Consumidores que eram leais ao canal de tijolo e argamassa foram forçados a se mover on-line, explicando parte do crescimento on-line acelerado que vimos durante a pandemia. 93% dos consumidores pesquisados ​​relataram ter comprado on -line pelo menos uma vez, em comparação com 79% antes da pandemia. Cerca de metade dos compradores on-line pela primeira vez relataram que sua escolha de canal se deveu às restrições governamentais; Cerca de um terceiro afirmou que era a alternativa mais conveniente. Um em cada cinco consumidores relatam compras on -line pelo menos uma vez por semana. Essa participação é consistente em variáveis ​​demográficas, como gênero, geografia e idade, destacando a importância para todos os negócios e segmentos.

Food and groceries, health and beauty, electronics, and white goods have made great strides online. One in five consumers report shopping online at least once a week. This share is consistent across demographic variables such as gender, geography, and age, underscoring the importance for all businesses and segments.

Muitos consumidores trabalharão mais em casa daqui para frente
Desde o início da pandemia, trabalhar em casa se tornou a nova norma em muitos setores. Cerca de 40% dos consumidores trabalham mais em casa ~ 40% deles esperam tornar esse um hábito permanente - representando ~ 15% de todos os consumidores. Mais de 50% daqueles com menos de 40 anos estão trabalhando mais em casa durante a pandemia e estão mais dispostos a trabalhar mais em casa após a pandemia. Em resposta a isso, vários empregadores globais anunciaram um modelo "Remote-First", e muitos outros disseram que permitirão mais flexibilidade do que antes. Mais em casa mudou os padrões de consumo; Algumas categorias foram afetadas mais do que outras. Entre os trabalhadores remotos, ~ 60% aumentaram os gastos com entrega de alimentos. Esses consumidores também gastam mais em mantimentos, em particular alimentos frescos e laticínios, produtos de cuidados pessoais e eletrônicos de consumo. Entre os consumidores que trabalham mais em casa, ~ 40% dizem que aumentarão permanentemente o uso da entrega de encomendas. Isso se compara a ~ 20% para aqueles que não trabalharam em casa. Este será um importante impulsionador do crescimento on-line daqui para frente. Cerca de ~ 55% dos consumidores relatam usando a entrega de encomendas mais durante a pandemia e ~ 45% deles, ou ~ 25% do total, espere que esse aumento seja permanente. No entanto, muitos ainda acham a entrega e retorna tanto complicados quanto caros. Especificamente, eles afirmam que as opções de entrega limitadas a "clicar e coletar" e o envio para os pontos de retirada não é mais suficiente. Entrega à porta do cliente é a nova fronteira competitiva. Mais de 60% dos consumidores dizem que preferem a entrega à porta fornecida

Spending more time at home changes consumers’ consumption patterns
Working more from home has changed consumption patterns; some categories have been affected more than others. Among remote workers, ~60% have increased spending on food delivery. These consumers also spend more on groceries, in particular fresh foods and dairy, personal care products, and consumer electronics.

Moreover, working from home makes it easier to receive parcels, and online shopping becomes more attractive. Among consumers working more from home, ~40% say they will permanently increase their use of parcel delivery. This compares to ~20% for those who have not worked from home.

These consumption patterns are likely to taper off from their pandemic-induced peaks, but we believe the overall trend will continue as consumers have made new experiences and formed new habits. This will be an important driver of online growth going forward.

Consumers expect retailers to deliver to their doorstep

Consumers report that they choose online over brick-and- mortar stores due to the wider product range, better availability, and extensive product information online. About ~55% of consumers report using parcel delivery more during the pandemic, and ~45% of these, or ~25% of the total, expect this increase to be permanent. However, many still find delivery and returns both cumbersome and expensive. Specifically, they state that delivery options limited to ‘Click and Collect’ and shipping to pick-up points is no longer enough. Delivery to customer's doorstep is the new competitive frontier.

In fact, 42% of consumers across demographic groups prefer delivery to doorstep at the current prices and delivery options. More than 60% of consumers say they would prefer delivery to doorstep provided

que o preço e o nível de serviço são iguais aos de outras opções de entrega. Isso contrasta fortemente com um estudo recente da Postnord, onde eles descobriram que apenas 30% dos consumidores tiveram seu último pacote entregue à sua porta. ⁸ 8 Postnord, "E-Commerce in the Nordics", setembro de 2019. Os varejistas que conseguiram tirar proveito dessa preferência viram um grande aumento na rotatividade durante a pandemia. Outras evidências para a preferência da entrega à porta são o desempenho da Porterbuddy, uma empresa de comunicação e logística especializada em entrega a porta no mesmo dia em que o pedido é feito. Em 2020, eles tiveram um crescimento 8X em suas receitas a partir de 2019. ⁹ 9 Proff.no, “Porterbuddy Norge como”, atingido em 24 de junho de 2021

Além disso, quando perguntado o que melhoraria a experiência de compra on -line, os consumidores são claros: eles querem custos de envio mais baixos (33% da amostra), retornos mais convenientes (29% da amostra), melhores opções de entrega (23% da amostra), melhores janelas de entrega (19% da amostra) e menor custo de retorno (19% da amostra). parte importante da experiência de compra. Os varejistas devem considerar as últimas etapas cruciais da jornada do cliente e abordar quaisquer pontos de dor através de check-outs suaves e opções de entrega rápidas, acessíveis e flexíveis-incluindo entrega à porta. para lojas de tijolo e argamassa, mesmo que possam concluir a compra on-line com mais frequência do que antes. Os principais motivos pelos quais os consumidores citam para as lojas que retornam são a possibilidade de tentar qualidade e tamanho (38% da amostra), encontrando inspiração (29% da amostra), mais fácil de encontrar produtos (27% da amostra), inconvenientes ou caras opções de entrega on-line (25% da amostra) e recomendações na loja (21% da amostra).

This means that there is room for retailers to differentiate themselves on an important part of the shopping experience. Retailers should consider the crucial last steps of the customer journey and address any pain points through smooth check-outs and fast, affordable and flexible delivery options – including delivery to doorstep.

It’s time to re-define the role of the brick-and-mortar store

Consumers will return to brick-and-mortar stores, but with new expectations
Consumers say they want to go back to brick-and-mortar stores, even if they might complete the purchase online more often than before. The top reasons consumers cite for returning stores are the possibility to try quality and size (38% of sample), finding inspiration (29% of sample), easier to find products (27% of sample), inconvenient or expensive delivery options online (25% of sample), and in-store recommendations (21% of sample).

Essas vantagens das lojas físicas se desenrolam de maneira diferente, dependendo da categoria. Alguns usarão as lojas como uma combinação de uma loja física e um centro de atendimento on -line, outros usarão lojas para contar a história completa da marca, criar comunidades ou como um local para se inspirar e testar os produtos. Os varejistas precisam de uma estratégia clara de como interagirão e surpreenderão os consumidores para construir uma posição forte. Algumas categorias inevitavelmente verão a pegada de sua loja, enquanto outras reinventam seus formatos para permanecer relevantes para os consumidores e permanecerem para ganhar tráfego. Algumas lojas veem as lojas como veículos de "recrutamento de compradores", onde os gerentes de lojas são recompensados ​​pelo número de participantes em eventos da loja e não pelo volume de vendas que geram. O Lululemon é um exemplo de varejista que envolve clientes em canais e usa lojas por mais do que apenas vendas. Através de eventos e aulas organizadas por seus embaixadores da loja, eles atraem compradores, tanto o Instore quanto online. Outros varejistas estão usando suas lojas como showrooms de produtos-como a empresa SOFA em vários locais da Noruega-onde os consumidores podem socializar, tocar e sentir a mercadoria antes de se comprometer com uma compra. Isso pode incluir o sinal de custo por loyalty-sinal, valor ao longo da vida do cliente ou vendas offline e on-line combinadas em uma área geográfica em vez de métricas tradicionais, como taxa de rotatividade ou margem bruta por metro quadrado. As soluções de realidade aumentada e virtual oferecem promessa, mas a adoção em massa dessas tecnologias no varejo ainda é relativamente baixa. Os chatbots e as chamadas de vídeo são mais facilmente implantados entre os grupos de consumidores. De fato, Johaug, a marca de roupas esportivas somente para mulheres norueguesas, começou a fazer eventos ao vivo de clientes virtuais, onde a equipe exibiu novas peças, experimentou em tamanhos diferentes, acessórios para a aparência e respondeu perguntas-tudo diante de uma platéia ao vivo. Eles viram um aumento de ~ 10x em sua receita diária e permanecem comprometidos em hospedar eventos semelhantes após a pandemia. Até a Amazon está lançando lojas físicas nos Estados Unidos. Os consumidores não diferenciam entre a experiência e a marca, assim como não delineam entre os pontos de contato on -line e offline de um varejista. É essencial que os varejistas do futuro utilizem o comércio eletrônico, bem como os espaços físicos para construir uma experiência de compra holística que captura as ações on-line e offline da carteira. escolhas. Entre as categorias ~ 25 a 30% dos entrevistados acreditam que a importância da sustentabilidade aumentou durante a pandemia. Da mesma forma, ~ 20% afirmam que começaram a comprar opções mais sustentáveis, que pretendem continuar fazendo pós -pandemia. Além disso, a pesquisa constatou que 90% estavam igualmente ou mais preocupados com questões ambientais desde o início da pandemia.

Brick-and-mortar stores need to re-think their role and definition of success
A few retailers are already fundamentally rethinking the purpose of their stores. Some view stores as “shopper recruitment” vehicles, where store managers are rewarded for the number of attendees at store events and not for the volume of sales they generate. Lululemon is an example of a retailer that engages customers across channels and use stores for more than just sales. Through events and classes hosted by their store ambassadors, they attract shoppers both instore and online. Other retailers are using their stores as product showrooms – such as The Sofa Company at various locations in Norway – where consumers can socialize, touch, and feel the merchandise before committing to a purchase.

As the purpose of stores changes to complement e-commerce, retailers need to develop new metrics and attribution models to measure store effectiveness. This could include cost-per-loyalty-program-sign-up, customer lifetime value, or combined offline and online sales in a geographic area instead of traditional metrics like turnover rate or gross margin per square meter.

Online pure players and direct-to-consumer players must also adapt
Some retailers and consumer brands try to replicate these features of the store virtually. Augmented and virtual reality solutions offer promise but mass adoption of these technologies in retail is still relatively low. Chatbots and video calls are more easily deployed across consumer groups.

These have been seen used in product categories ranging from consumer electronics to fashion and health & beauty. Indeed, Johaug, the Norwegian womens-only sports apparel brand started doing live virtual customer events where the staff showcased new pieces, tried on different sizes, accessorized the looks, and answered questions – all in front of a live audience. They saw a ~10x increase in their daily revenue and remain committed to host similar events post pandemic.

Direct-to-consumer and digitally native brands have been using pop-up locations and showrooms to connect with consumers beyond digital interactions. Even Amazon has been launching physical stores in the United States. Consumers do not differentiate between the experience and the brand, just as they do not delineate between the online and offline touchpoints of a retailer. It is essential for retailers of the future to utilize e-commerce as well as physical spaces to build a holistic shopping experience that captures both online and offline shares of the wallet.

Sustainability is no longer a “nice to have”, but a clear “need to have”

During the pandemic Norwegian consumers have started to pay more attention to where their products come from and they are seeking more sustainable choices. Across categories ~25 to 30% of respondents believe the importance of sustainability has increased during the pandemic. Similarly, ~20% state that they have started buying more sustainable options, which they intend to continue doing post pandemic.

This coincides with the findings of a recent global BCG consumer survey, The Pandemic is Heightening Environmental Awareness, that showed that 70% of survey participants said they were more aware that human activity threatens the climate compared to before the pandemic. Furthermore, the survey found that 90% were equally or more concerned about environmental issues since the start of the pandemic. ¹⁰ 10 BCG, “A pandemia está aumentando a conscientização ambiental”, 14 de julho de 2020.

Consumidores noruegueses demonstram a importância da sustentabilidade em todos os segmentos de produtos, idades, gênero, geografia e níveis de renda. ~ 40% dos consumidores relatam que a sustentabilidade é crucial ao comprar um produto, com níveis mais altos para viagens, saúde e beleza, roupas e acessórios, eletrônicos e produtos brancos. A importância da sustentabilidade varia de acordo com a renda e a idade, mas a diferença entre outros dados demográficos (ou seja, gênero e geografia) são limitados.

A importância das ações de sustentabilidade de um varejista provavelmente aumentará à medida que os consumidores mais jovens dão mais peso à responsabilidade social e ambiental do que as gerações mais velhas ao tomar uma decisão de compra. Nossa pesquisa sugere que mais de 50% dos consumidores de 18 a 29 classificam como importantes ou muito importantes na escolha do produto. Na mesma faixa etária ~ 45% relatam que a importância aumentou durante a pandemia, que é significativamente maior do que para a faixa etária mais antiga. Em vista disso, não é de surpreender que as gerações mais jovens também estejam mais interessadas em mudar seus comportamentos para se tornarem mais sustentáveis ​​em suas vidas diárias. LIMITADO. Noruega

Despite sustainable offerings usually come at a higher price point, the difference in preference for sustainable options between high- and low-income earners is limited.

Summary: Priorities to win in post-Covid Norway

Enquanto os noruegueses antecipam um retorno quase à vida pré-pandêmica até o final de 2021, nossa pesquisa mostra que muitas mudanças no sentimento e gasto do consumidor permanecerão permanentes mesmo após a suspensão das restrições. É imperativo que as empresas se ajustem agora, se adaptem ao novo comportamento do consumidor e montar a onda pós-Covid-19.

Os varejistas precisarão atender à necessidade de flexibilidade do cliente
Customers expect flexibility and optionality. They want the freedom to choose between their preferred delivery method and the option to enjoy in-store inspiration and recommendations. To deliver on these expectations, Norwegian retailers must:

• Garanta que os seus canais on-line e offline suportem sua missão, desenvolvam sua experiência em categoria e ofereça os serviços esperados (e talvez não esperados) por suas opções de entrega
• Go beyond ‘Click and collect’ and pick-up points to offer a delivery options that meets customer needs, with delivery to doorstep as a crucial component
• Reduza o custo e o tempo de entrega e considere como tornar os retornos o mais conveniente possível para o consumidor, ao mesmo tempo em que minimiza retornos dispendiosos por meio de melhores informações de produto e dimensionamento
• Repensar o objetivo e a formação de lojas selecionadas para atender às necessidades do consumidor que não podem ser atendidas on-line-como inspiração, o produto e a repensação do consumidor e do consumidor. lojas físicas e considere ajustar como os colegas são treinados, medidos e incentivados
• Re-think what constitutes success in physical stores and consider adjusting how colleagues are trained, measured, and incentivized

Adapte -se a um novo normal com mais consumidores trabalhando mais em casa
Com os consumidores trabalhando mais em casa, os padrões de consumo mudarão e alguns dos
novos hábitos se tornarão permanentes. As empresas precisam estar prontas para novas oportunidades e fortalecer sua presença on -line. Para prosperar no novo normal, os varejistas noruegueses precisam executar quatro ações-chave:

• Posicione-se para aproveitar os consumidores mais de alta renda que trabalham em casa, através do avanço da comunicação personalizada e fornecendo as opções de entrega certas e os serviços de agregação de valor que podem se tornarem novas fontes de renda || 3995
• Find new ways to build connection to your brand through in-store experiences or events organized in local communities. Examples are Lululemon and Salomon organizing community sport events near their stores
• Aproveite um padrão de entrega mais uniformemente espalhado aos clientes e cutucam os clientes para escolher prazos de entrega e opções benéficas para o seu planejamento de capacidade
• Considere reinventar a experiência de compras on-line com bate-papo ou vídeo ao vivo. Johaug é um exemplo que vale a pena explorar
• Coloque a sustentabilidade no cerne de sua oferta durante a pandemia, a sustentabilidade foi colocada no núcleo e é crucial para todos os negócios, e as empresas de consumo devem ser tomadas em uma parte central. Compartilhe sua visão na frente e no centro para influenciar as escolhas mais sustentáveis ​​entre os consumidores
• Ensure that sustainability is at the core of major decisions being taken and involve your customers in the journey through two-way communication
• Put products and suppliers who share your vision front and center to influence more sustainable choices among consumers
• Priorize iniciativas de mudança com base no impacto esperado, tanto o impacto a curto e a longo prazo, a mudança de uma indústria exigirá alguns movimentos ousados ​​
• Utilizar soluções digitais para avançar a transparência e a medição do impacto de ESG para garantir que o verdadeiro progresso seja feito || 4003

Capture your fair share of the new spending patterns
As Norwegian consumers now resume spending, the pattern differs between categories. The largest positive shift in consumption will be in the “bounce

Categorias de volta ”e“ futuros vencedores ”. Essas empresas devem se posicionar com habilidade para tirar proveito da rebote:

• Administrar a demanda e a conscientização da marca através do investimento em esforços de marketing digital inteligentes, que desbloqueiam a personalização e a personalização em escala * 4016
• While investing to capture the rebound, stay agile through scenario planning, ensuring responsiveness in a still evolving future with a high degree of uncertainty
• Empresas em indústrias atingidas precisam estar preparadas para ajustar os planos e fazer grandes movimentos O varejista Kitch'n dobrou seus investimentos para gerenciar uma grande mudança para on -line durante a pandemia.
• Projected winners need to ensure they have sufficient capacity to cope with the rapid rebound and the shift online. For example, Kitchenware retailer Kitch’n doubled their investments to manage a massive shift towards online during the pandemic. [10] Outros agora devem estar prontos para o rebote. que agora estamos melhorando ainda mais a interação entre nossas lojas on-line e física com entregas ainda mais rápidas. "
  

Observações de fechamento

Depois de ter visto um período difícil de menos gastos durante a pandemia, nossa pesquisa de sentimentos mostra claramente que tempos mais brilhantes estão à frente. Espera-se que os gastos com o consumidor na maioria das categorias voltem aos níveis pré-pandêmicos e levem a uma recuperação muito necessária para vários segmentos que sofreram especialmente difíceis.

No entanto, a pandemia nos mudou em nosso núcleo. Enquanto alguns comportamentos alterados são apenas temporários, outros são, como demonstramos, que estão aqui para ficar. À medida que a sociedade retorna à normalidade nos próximos meses, determinará como será esse novo normal, e é mais importante do que nunca para as empresas de consumidores serem ágeis e flexíveis para encontrar seu papel para transformá-lo no grupo de vencedores pós-pandêmicos. Magnus SteinsVoll Prøsch