entregando a promessa de personalização em cuidados de saúde

Personalization has the potential to dramatically improve health care as we know it. Indeed, thanks to advancements in technology, data, and analytics, truly personalized health care is possible on a scale that could not have been envisioned just a few years ago. Yet while companies like Netflix, Starbucks, and Amazon are already using personalization to transform their businesses, the Indústria de saúde Lags muito atrás. As organizações que colocam essas peças no lugar podem ver um impacto significativo em muitas dimensões. Em apenas 6 a 12 meses, alguns pagadores que implementaram a personalização viram a experiência do cliente melhorar em 10%, os custos administrativos caem de 5%a 10%e os padrões de qualidade aumentam em 20%a 25%. Da mesma forma, os provedores tiveram melhorias significativas na satisfação do consumidor, a duração das estadias hospitalares e as readmissões de 30 dias. Isso é tão verdadeiro para uma mãe movimentada de dois filhos que quer saber onde ela pode obter tiros de gripe para sua família, como é para um consumidor aposentado do Medicare que deseja ser lembrado para agendar exames críticos preventivos.

In our work with clients, we’ve identified three ingredients that are critical for launching and scaling an effective health care personalization program. Organizations that put these pieces in place can see a meaningful impact across many dimensions. In just 6 to 12 months, some payers that have implemented personalization have seen customer experience improve by 10%, administrative costs drop by 5% to 10%, and quality standards increase by 20% to 25%. Similarly, providers have seen significant improvements in consumer satisfaction, the length of hospital stays, and 30-day readmissions.

The Time for Health Care Personalization Is Now

As people increasingly take charge of their own health, they have come to expect an experience that’s suited to their unique history, behaviors, and preferences. That’s as true for a busy mother of two who wants to know where she can get flu shots for her family as it is for a retired Medicare consumer who wants to be reminded to schedule critical preventive screenings.

No passado, era difícil capturar informações sobre o comportamento do consumidor e os outros dados vitais necessários para personalizar a experiência de saúde. E quaisquer que os dados pudessem ser adquiridos residissem em sistemas legados díspares em toda a organização, o que dificultava criar uma visão abrangente do indivíduo. Compondo esses desafios, ferramentas de análise e tecnologia ainda não foram desenvolvidas a ponto de poder fornecer informações acionáveis.

Today, new mobile and cloud technologies along with análise avançada Permita que as empresas coletem e conectem uma ampla variedade de dados e desenvolvam descobertas significativas a partir dele. Pela primeira vez, as organizações podem criar uma visão verdadeiramente holística dos consumidores e das soluções adaptadas às suas necessidades e preferências exclusivas. Líderes centrados no consumidor, como Amazon e Walmart, estão rapidamente se tornando forças importantes no espaço de saúde. O mesmo acontece com os disruptores como TeleDoc Health, DispatchHealth e Oak Street Health, cujos modelos inovadores podem substituir o paradigma familiar familiar de saúde de hoje. Eles têm os dados e os recursos tecnológicos para personalizar as experiências dos consumidores em escala e criar uma vantagem estratégica sustentável. Em suma, o que era uma fonte central de diferenciação competitiva para nativos digitais agora é possível para todos os pagadores e provedores. Para o consumidor, os cuidados de saúde personalizados significam ser reconhecido como um indivíduo único, com histórico e circunstâncias exclusivos de saúde, recebendo conteúdo relevante e uma experiência sem complicações e alcançando melhores resultados de saúde. Para a organização, significa conhecer melhor o consumidor; usando essas idéias para adaptar o canal, o tempo e as mensagens; e desenvolver produtos e soluções com curadoria.

Disruptors are seizing the opportunity. Consumer-centric leaders such as Amazon and Walmart are quickly becoming major forces in the health care space. So are disruptors like Teledoc Health, DispatchHealth, and Oak Street Health, whose innovative models could replace today’s familiar health care paradigm.

Incumbent payers and providers do not have to stand on the sidelines. They have the data as well as the technological capabilities to customize the experiences of consumers at scale and create a sustainable strategic advantage. In short, what was a core source of competitive differentiation for digital natives is now possible for all payers and providers.

Reshaping the Consumer Journey

Truly personalized health care combines two perspectives: that of the consumer and that of the health care organization. For the consumer, personalized health care means being recognized as a unique individual with a unique health history and circumstances, receiving relevant content and a hassle-free experience, and achieving better health outcomes. For the organization, it means getting to know the consumer better; using those insights to tailor the channel, timing, and messaging; and developing curated products and solutions.

Se a personalização for implementada com essas perspectivas na frente e no centro, ela pode remodelar todas as etapas da jornada, a partir da seleção de provedores de saúde e seguro até a pós -gustilização e a renovação do plano. A empresa poderia usar suas idéias sobre a história e as preferências únicas do indivíduo para fazer recomendações mais adequadas para onde essa pessoa está na jornada do paciente ou membro. A mulher pode receber um lembrete para agendar seu próximo exame de sangue da A1C pelo mesmo tempo que a próxima visita de seu bebê. Ela também pode receber notas personalizadas sobre como tomar precauções extras durante a temporada de resfriados e gripes. E ela recebia essas mensagens por texto e email em vez de telefonemas. (Veja o Anexo 1.)

Take, for example, a payer that wants to improve the experience of a diabetic mother with a newborn. The company could use its insights on the individual’s unique history and preferences to make recommendations best suited to where that person is in the patient or member journey. The woman might get a reminder to schedule her next A1C blood test for the same time as her baby’s next visit. She might also receive personalized notes about taking extra precautions during cold and flu season. And she would get these messages via text and email rather than phone calls.

Personalized touch points create greater consumer satisfaction, higher health care value, and added revenue. (See Exhibit 1.)

Developing a Deep Personalization Capability

Any health care organization that seeks to develop this capability needs three basic Bloco de construção : Uma lista de áreas de foco bem definidas que podem ser entregues de ponta a ponta, um mecanismo de personalização e maneiras ágeis de trabalho. Os exemplos incluem o aumento do acesso a prestadores de cuidados primários, redução das taxas de readmissão hospitalar e a conscientização dos serviços preventivos disponíveis. A economia desses casos pode ser usada para financiar a jornada de desenvolvimento para o resto. As organizações precisam conduzir esse processo regularmente para acomodar mudanças nas prioridades dos negócios, viabilidade e necessidades do cliente. Isso requer o que chamamos de "mecanismo de personalização", uma pilha de tecnologia composta por cinco elementos. (Consulte o Anexo 2.)

A List of Focus Areas

Health care organizations should begin by determining which issues need to be addressed first. Examples include increasing access to primary care providers, reducing hospital readmission rates, and building awareness of the preventive services that are available.

Prioritization decisions must be based on potential impact and feasibility: organizations should start with the areas that promise the highest value and help build the needed technical and data foundations. The savings from these cases can then be used to fund the development journey for the rest. Organizations need to conduct this process regularly to accommodate changes in business priorities, feasibility, and customer needs.

The Personalization Engine

After selecting the most important use cases, organizations need to harness the relevant data, analytics, and clinical expertise to deliver the right interventions to the right members or patients, through the right channel, at the right time. This requires what we call a “personalization engine,” a technology stack consisting of five elements. (See Exhibit 2.)

Membro 360 Snapshots. Um repositório de dados central, membro 360, contém centenas de atributos para cada consumidor. Com a ajuda do Analytics, essas informações podem fornecer uma imagem completa do consumidor. Mas vários tipos mais recentes de dados também podem fornecer um valor considerável. Os registros eletrônicos de saúde (EHR), que contêm dados clínicos de um consumidor, bem como detalhes sobre as preferências de tempo e o não comparecimento, permitem que os provedores compartilhem informações e tomem melhores decisões. Além disso, os dados comportamentais dos consumidores podem ser coletados de wearables que medem a atividade física e a aptidão. E as organizações podem usar fontes de dados disponíveis ao público para determinar se um indivíduo tem acesso limitado à habitação, alimento ou outras necessidades relacionadas aos determinantes sociais da saúde (SDOH).

Much of the 360 data comes from legacy systems, including claims, call center logs, labs, appeals and grievances, pharmacy records, and billing. But several newer kinds of data can also provide considerable value. Electronic health records (EHR), which contain a consumer’s clinical data as well as details on things like time preferences and no-shows, enables providers to share information and make better decisions. In addition, consumers’ behavioral data can be collected from wearables that measure physical activity and fitness. And organizations can use publicly available data sources to determine if an individual has limited access to housing, food, or other needs related to social determinants of health (SDoH).

Membro 360 fornece um valor importante em várias frentes. Além de apoiar uma ampla variedade de casos de uso da análise, melhora a qualidade dos dados organizacionais e a usabilidade. Além disso, porque coleta e integra o legado e os novos dados em um só lugar, o membro 360 elimina os desafios associados a sistemas legados díspares e serve como uma única fonte de verdade. E como a plataforma é atualizada automaticamente à medida que novos dados são identificados, ele garante que o instantâneo de cada consumidor também permaneça atualizado. Identifique a via ideal de atendimento para todos os consumidores. Para pacientes com histórico de problemas nas costas, por exemplo, a ML pode ajudar a determinar para cada ponto de contato de atendimento quais tipos de intervenções eliminaram a necessidade de cirurgia importante e usar essas intervenções para outros pacientes com problemas de costas semelhantes. O ML pode ajudar a determinar, por exemplo, as melhores comunicações para fornecer as seguintes injeções de cortisona, como enviar lembretes para ativar os benefícios da academia ou fornecer artigos educacionais sobre um novo medicamento promissor. Por exemplo, a falha de um consumidor em reabastecer uma prescrição de medicina de hipertensão desencadearia uma comunicação lembrando o consumidor a ir à farmácia ou ligar para o cardiologista dela.

Targeting Based on Machine Learning. An ML algorithm then combs through the broader Member 360 data to determine the individual consumer’s key care touch points and triggers for those touch points.

Advanced analytics make it possible to identify the optimal care pathway for every consumer. For patients with a history of back problems, for example, ML can help determine for each care touch point which types of interventions have eliminated the need for major surgery and use these interventions for other patients with similar back problems. ML can then help determine, for instance, the best communications to provide following cortisone injections, such as sending reminders to activate gym benefits or providing educational articles on a promising new drug.

All these signals can be codified into a sequencing logic. For example, a consumer’s failure to refill a hypertension medicine prescription would trigger a communication reminding the consumer to go to the pharmacy or call her cardiologist.

Ação orquestração. Quando os modelos ML e as regras de decisão simples são usadas em combinação, eles podem garantir que os indivíduos recebam a mensagem certa, através do canal certo, no momento certo, maximizando assim a probabilidade de resposta. O mecanismo de personalização seleciona o nível de toque para cada comunicação, seja alta (chamadas de saída e mensagens seguras) ou baixo (e -mails e mensagens de texto). O motor também seleciona o canal de entrega. Como os canais digitais e analógicos são integrados, a entrega de comunicações é completamente perfeita.

Experimentação e medição. O teste A/B simples (usando duas ou mais versões) e testes multivariados (determinar qual combinação de variáveis ​​funciona melhor) pode medir o impacto e maximizar o valor da análise. Os modelos avançados de análise usam essa entrada para melhorar continuamente a experiência e agregar mais valor ao longo do tempo. Different testing methods are critical for ensuring that interventions are effective and that a personalization program delivers value. Simple A/B testing (using two or more versions) and multivariate testing (determining which combination of variables works best) can measure the impact and maximize the value of the analytics.

Consumer input is provided via a feedback mechanism embedded in channel applications. The advanced analytics models use this input to continually improve the experience and deliver more value over time.

Infraestrutura de tecnologia. No centro do mecanismo de personalização está a tecnologia: uma infraestrutura de dados e uma estrutura de produção. Juntos, eles permitem que as mensagens sejam desenvolvidas e implantadas em toda a organização. A configuração é simples. São necessários apenas alguns cliques para adicionar um novo serviço, o que torna conveniente se adaptar às tecnologias de ponta. Também é fácil construir e liberar rapidamente mais casos de uso de personalização. A infraestrutura é baseada na arquitetura compatível com HIPAA, que garante que os padrões de segurança sejam atendidos. E o monitoramento é direto porque os serviços em nuvem fornecem métricas detalhadas. Ele automatiza o gerenciamento de versão, caminho e configuração, bem como terminação de cluster, e usa a automação do fluxo de ar Apache. Requer uma abordagem ágil na qual uma pequena equipe de trabalho com experiência em toda a organização projeta e testa diferentes comunicações personalizadas para ver se elas ressoam com pacientes ou membros individuais. Um loop de feedback contínuo permite que a equipe use o aprendizado de cada divulgação para refinar o design. Esse ciclo contínuo de teste e aprendizado permite que a equipe crie valor ao criar recursos. No entanto, com a preparação certa,

The data infrastructure consists of the preferred cloud provider’s suite of tools for protecting data assets, developing data ingestion pipelines, and building development, testing, and production environments as well as docker-based deployments.

A cloud-based infrastructure offers some important advantages. Setup is simple. Only a few clicks are needed to add a new service, which makes it convenient to adapt to state-of-the-art technologies. It’s also easy to rapidly build and release more personalization use cases. The infrastructure is based on HIPAA-compliant architecture, which ensures that security standards are met. And monitoring is straightforward because cloud services provide detailed metrics.

The production framework is a cloud-agnostic, scalable solution that enables the design and deployment of production systems. It automates versioning, path and configuration management, as well as cluster termination, and uses Apache Airflow automation.

With scalable infrastructure and automation handling the day-to-day requirements of artificial intelligence projects, the technology infrastructure allows the team to focus on the data science regardless of the choice of cloud provider.

Ways of Working

The development of use cases requires an agile approach in which a small working team with expertise from across the organization iteratively designs and tests different personalized communications to see if they resonate with individual patients or members. A continual feedback loop enables the team to use the learning from each outreach to refine the design. This ongoing cycle of testing and learning allows the team to create value while building capabilities.

Accelerating the Path to Value

It could take two to three years to achieve mastery in personalization. Yet with the right preparation, Organizações pode ver um valor significativo em apenas seis meses. O roteiro deve detalhar como aproveitar e criar o repositório de dados. O plano também deve discutir quais casos usam para começar, como configurar as equipes que criarão as primeiras intervenções e aplicativos personalizados e como integrar os vários canais que serão usados. Aqueles que começam agora criarão uma fonte de vantagem por muitos anos. Ozgur Adigozel

To start generating value quickly, organizations need to evaluate their maturity in the five components of the personalization engine, from cataloging their data assets to evaluating their channels and technology infrastructure.

On the basis of this assessment, organizations can start developing a roadmap for the personalization journey. The roadmap should detail how to leverage and build out the data repository. The plan should also discuss which uses cases to start with, how to set up the teams that will build the first personalized interventions and applications, and how to integrate the various channels that will be used.

Once the assessment and roadmap have been completed, organizations can start their personalization journey.

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There has never been a better time for health care organizations to develop a sophisticated personalization capability. Those that start now will create a source of advantage for many years to come.