LOND LIGO A AGÊNCIA DE SEGUROS

Seguro As agências têm uma história longa e famosa no setor como o local onde os agentes fizeram ligações, atenderam aos clientes e bebiam café antes de bater na calçada em busca de novos negócios. Mas esse canal de vendas está sob pressão da demanda do cliente por suporte digital, sem costura e híbrido, juntamente com forças externas, como fabricantes de equipamentos originais que incorporam o seguro em seus produtos.

Em muitos mercados, o canal da agência ainda é dominante, mas não será por muito tempo, a menos que as seguradoras abraçam massivamente Tecnologia e maneiras mais eficazes de trabalhar. O caminho a seguir para as agências combina o antigo e o novo, o físico e o digital. Seu futuro está ligado à sua capacidade de aproveitar o toque humano e a intimidade do cliente enquanto recebe a tecnologia. Eles conhecerão seus clientes melhor do que nunca, atendem e os apoiarão em momentos -chave e proporcionarão a eles uma rica experiência digital. Suas conversas com eles serão influenciadas pelas idéias geradas pela IA de escolhas feitas por outros clientes em situações semelhantes de vida e trabalho. Em suma, os agentes de seguros serão mais eficazes. (Consulte o Anexo 1.)

Tomorrow’s Insurance Agent

Insurance agents of the future will have superpowers, a complement of people skills and technology. They will know their customers better than ever, service and support them at key moments, and provide them with a rich digital experience. Their conversations with them will be influenced by the AI-generated insights of choices made by other customers in similar life and work situations. In short, insurance agents will be more effective. (See Exhibit 1.)

This is what customers want: the capacity to move fluidly across digital and personal channels in their sales journey; speedy and convenient access to basic questions and more thorough research; and the ability to buy simple products, like motor insurance, hassle-free. They would also like live digital and physical interactions with agents for complex offers.

The forces are in place for transformative change in insurance distribution. BCG has generated four themes and ten building blocks that support this Transformação. Essas idéias moldarão a agência do futuro. (Consulte o Anexo 2.)

A Customized Sales Journey

Digital will increasingly be the primary channel for most customers on most interactions. But direct, personal conversations will be the main medium for closing complex offers in many markets. Agencies need to know how and when digital or human contact makes the most sense and respond with the right approach for that customer at that moment. Living in two worlds will be hard and necessary.

Seamless and Hybrid Sales Journey. Os clientes geralmente desejam trocar os canais ao longo da jornada de vendas. As seguradoras devem poder antecipar a jornada específica de um cliente e oferecer plataformas de autoatendimento, ferramentas digitais, interações remotas ou reuniões presenciais no momento certo. Ferramentas como códigos QR e ofertas on -line devem permitir interruptores entre canais.

Conselhos remotos. A pandemia mostrou que muitas transações físicas tradicionais-reuniões simples e manutenção básica de contas-não precisam ser conduzidas pessoalmente. Outras atividades, como a pesquisa, geralmente são mais adequadas para uma experiência digital. E ainda assim os clientes ainda querem seletivamente Encontre -se com agentes para obter conselhos, consulta e toques finais .

Ferramentas de vendas de próxima geração. Agentes de seguros que passam por charme e conexão são uma raça que desaparece. Seus sucessores precisarão de novas habilidades e ferramentas digitais. Eles alcançarão os clientes com mais frequência, cada vez mais através de canais digitais, e os servirão de maneira mais eficaz com as idéias baseadas em IA.

Muitos agentes têm cuidado com a tecnologia. A introdução de ferramentas digitais sem treinamento e um programa de gerenciamento de mudanças é uma negligência. A agência não pode ser transformada a menos que os agentes sejam transformados. Com muito menos tráfego físico em agências e menos chamadas de clientes presenciais, as seguradoras devem encontrar novas maneiras de gerar leads. E eles precisam pensar na melhor maneira de atender clientes cuja primeira interação é digital - o canal certo pode variar dependendo do cliente e das circunstâncias.

Omnichannel and Lead Management

In a digital world, lead management is more important than ever. With far less physical traffic in agencies and fewer face-to-face customer calls, insurers must find new ways to generate leads. And they need to think about the best way to serve customers whose first interaction is digital—the right channel may vary depending on the customer and the circumstances.

Leads digitais, ofertas personalizadas. Os leads virão cada vez mais de novas fontes, como parcerias do ecossistema e canais de marketing digital ou serão geradas por meio de dados e análises. As parcerias podem fornecer às seguradoras acesso a dados proprietários, permitindo que eles aprofundem os relacionamentos existentes e ganhem novos clientes. As seguradoras podem oferecer aos clientes uma melhor experiência com ofertas, recompensas e serviços de produtos mais personalizados, entregues no canal certo no momento certo. As ofertas de produtos simples serão entregues digitalmente. Agentes, armados com ferramentas digitais, intervirão em atividades complexas e de alta margem.

dados de clientes de 360 ​​graus. Para atender os clientes de maneira eficaz, as agências precisarão de uma visão de 360 ​​graus de seus clientes em canais e linhas de negócios. Isso informará os próximos algoritmos de melhor ação que sugerem abordagens e ofertas de vendas aos agentes. Os agentes desempenharão um papel prático na coleta, caracterização e estrutura de dados do cliente.

Agency Vision and Setup

The economics and operating model of the agency need to change. Operações deve se tornar mais magro e mais produtivo. Os agentes compartilharão comissões.

pegada de agência otimizada. As agências serão otimizadas para tamanho, localização e escopo com base em geoanalíticas. Os layouts abertos se tornarão cada vez mais comuns à medida que os agentes gastam mais tempo trabalhando remotamente, e os locais provavelmente se consolidarão. Novos formatos de agência, como lojas em lojas, surgirão, e a agência será reservada em grande parte para serviços de consultoria de alto valor e construção de relacionamento. A tecnologia para se comunicar com os clientes será o estado da arte. Os agentes estarão conectados a redes de especialistas que podem fornecer conselhos rápidos e orientados a ações sobre ofertas tradicionais e novas. Esses especialistas podem trabalhar em empresas parceiras do ecossistema, como uma empresa de planejamento de aposentadoria.

Stronger Distribution Economics and Agent Incentives. As parcerias de marketing digital e ecossistema aumentarão o número de leads e os custos fixos associados à atraídos. As comissões precisarão ser compartilhadas de acordo com as contribuições efetivas de vários canais e parceiros. Isso pode ser feito com base na parcela das atividades realizadas ao longo da jornada de vendas: geração de leads, fechamento e manutenção. Os agentes podem ser super -heróis, mas precisam compartilhar o crédito.

mais suporte produtivo do agente. Comissões e incentivos baseados em contribuição incentivarão as agências a melhorar a produtividade e reduzir os custos por meio de autoatendimento, automação e simplificação do processo. Em vez de realizar trabalhos administrativos de rotina, a equipe de suporte de vendas desempenhará cada vez mais uma função de front-office, oferecendo aos clientes conselhos em tempo real. Muitos deles desenvolverão habilidades especializadas ao longo das linhas de produtos (como seguro de vida ou produtos comerciais de pequeno e médio porte) ou canais (suporte a corretor, por exemplo). O novo modelo operacional para a agência precisa se tornar mais direcionado a dados e centralizados em humanos. O futuro está no equilíbrio entre esses dois extremos.

Agent Life Cycle Management

This rebooting of the agency will not be easy. The new operating model for the agency needs to become more data driven and human centered. The future lies in the balance between those two extremes.

Recrutamento digital. As agências podem expandir o alcance de seu recrutamento através da IA ​​e outras ferramentas. Os sistemas digitais também os ajudarão a obter novos agentes, avaliar os candidatos com eficiência e melhorar a experiência de integração. Torne -se mais produtivo. A transformação bem-sucedida da agência de seguros será recompensada através da melhor conversão de novos clientes, taxas mais altas de venda cruzada e melhorias de eficiência. (Consulte o Anexo 3.)

Personalized Training and Steering. Once agents are onboard, training will become more tailored according to individual developmental needs and career plans, mixing both remote and face-to-face training, and linking training to performance through frequent feedback.

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To survive, the agency channel must become more productive. Successful insurance agency transformation will pay off through better conversion of new clients, higher cross-selling rates, and efficiency improvements. (See Exhibit 3.)

, mas esses resultados serão reservados apenas para poucos que transformam seus negócios para que sejam as que se soltam nas cruzadas dos físicos e dos mundos físicos e digitais. O modelo de agência do futuro reflete o que os clientes desejam e o que as companhias de seguros precisam. Angelo Candreia