As últimas tendências de compras no seguro global

Tremendas mudanças estão ocorrendo em mercados em todo o mundo. O crescimento global está desacelerando, os conflitos geopolíticos estão se intensificando e os efeitos a longo prazo do covid-19 são cada vez mais aparentes, aumentando a incerteza e a alteração Seguro necessidades e comportamentos dos clientes. Além disso, as tecnologias estão se desenvolvendo rapidamente - incluindo aquelas que estão alimentando os ativos de metaversa e digital, como criptomoedas. As seguradoras devem responder a essas mudanças - ajustando seus produtos, clientes e estratégias de canal em todos os mercados.

O BCG organizou uma pesquisa com mais de 13.000 clientes de seguros em 13 mercados para obter mais informações sobre o impacto dessas mudanças. (Consulte "Nossa metodologia".) Combinando os resultados com a contribuição de nossa rede global de especialistas, identificamos e analisamos três mudanças importantes nos requisitos e comportamentos dos clientes, além de alguns fatos convincentes sobre mercados individuais em todo o mundo. A pesquisa de clientes de distribuição global de seguros da BCG foi realizada em 2022. Nós examinamos uma amostra representativa de mais de 13.000 clientes de seguros com diferentes características sociodemográficas nos seguintes mercados: Austrália, Áustria, China, França, Alemanha, Japão, Itália, Holanda, Coréia do Sul, Espanha, Switzerland, Reino Unido e EUA. (Consulte a exposição.)

Três tendências principais

Our survey finds that three key trends are occurring worldwide: customers are becoming relatively risk averse, omnichannel journeys are increasingly the norm, and innovative insurance products and channels are gaining in popularity, especially among the younger generations.

Risk Aversion

Insurance customers everywhere are avoiding risk more and more, largely owing to concerns about an uncertain future. Top-of-mind risks for respondents are car accidents and property damage, as well as potential health care costs and the quality of end-of-life care. In addition, many respondents expressed concern about retirement risks and cybersecurity, saying that their existing insurance does not fully allay their concern.

Variance by Affluence. descobrimos que os entrevistados mais avessos ao risco estão na categoria rica (aqueles com ativos investíveis de mais de US $ 1 milhão). Sua demanda por todos os tipos de seguro é mais forte que a dos entrevistados menos afluentes-particularmente para as apólices de seguro de vida. Os entrevistados ricos e mais têm, em média, 3,9 contratos de seguro por pessoa, em comparação com 3,2 por entrevistado em massa-afluente (um que investiu ativos de US $ 100.000 a US $ 1 milhão). Os entrevistados no mercado de massa (aqueles com ativos investíveis inferiores a US $ 100.000) têm 2,7 políticas, em média, por pessoa.

Fatores de compra importantes. Obter valor pelo seu dinheiro é essencial para muitos entrevistados ao comprar seguro, embora os entrevistados mais jovens-aqueles que estão no Gen-Z (de 18 a 25 anos), em particular-são menos sensíveis ao preço do que os mais antigos quando se trata de bens e propriedades e propriedades e casuais. Em geral, os clientes que pesquisamos tendem a comparar preços e produtos entre duas ou três ofertas. Enquanto isso, os entrevistados mais jovens se preocupam mais com a flexibilidade do produto e a experiência do cliente no processo de vendas e reivindicações do que as mais antigas. Quarenta e seis por cento dos entrevistados disseram que fatores ambientais, sociais e de governança (ESG) e sustentabilidade são importantes para eles. No entanto, apenas 5% escolhem fatores ESG como os critérios mais importantes ao comprar seguro de vida e apenas 8% o citam como um fator importante ao comprar propriedades e seguro de vítimas. A sustentabilidade tem um longo caminho a percorrer antes de afetar verdadeiramente as decisões de compra.

Sustainability, in contrast, does not rank highly among buying factors. Forty-six percent of those surveyed said that environmental, social, and governance (ESG) factors and sustainability are important to them. However, only 5% choose ESG factors as the most important criteria when buying life insurance, and only 8% cite it as an important factor when purchasing property and casualty insurance. Sustainability has a long way to go before truly affecting purchasing decisions.

Atitudes de investimento. Quando se trata de investir por meio de produtos de seguro, os entrevistados em todo o mundo são bastante avessos ao risco. Os clientes japoneses que pesquisamos auto-identificados no final. De fato, 83% dos entrevistados japoneses são investidores avessos ao risco, em comparação com 68% daqueles nos EUA-o país com os entrevistados menos avessos ao risco. (Veja a apresentação de slides “Aversão ao risco”.)

Younger generations, in turn, have an understandably higher risk tolerance and a more aggressive investment attitude than older generations. (See the slideshow “Risk Aversion.”)

Prevalência omnichannel

Jornadas omnichannel estão se tornando a norma em todo o mundo; Muitos clientes de seguros estão se movendo facilmente entre as interações online e offline. Os canais pessoais ainda são os mais populares, especialmente para comprar uma política. Os agentes cativos (ou vinculados) tendem a dominar essa categoria, embora os intermediários independentes estejam ganhando força em muitos países. Mas os canais digitais estão crescendo em popularidade. Mais de um terço dos entrevistados disseram que preferem coletar e comparar citações on -line e preferem realizar pesquisas digitalmente do que interagindo com um agente em um call center.

A preferência por canais digitais varia entre os países, é claro. Os mercados do Reino Unido e do japonês lideram o caminho, enquanto os entrevistados austríacos e franceses atualmente ainda tendem a preferir interações pessoais. Os entrevistados no Japão, Coréia do Sul e China, no entanto, tendem a preferir os canais digitais das companhias de seguros. (Consulte a apresentação de slides “prevalência omnichannel.”)

Among digital channels, price-comparison websites, or aggregators, tend to dominate globally for both life and property and casualty insurance, with respondents preferring to use them over the individual digital channels of insurance companies or banks. Respondents in Japan, South Korea, and China, however, tend to prefer the digital channels of insurance companies. (See the slideshow “Omnichannel Prevalence.”)

Prontidão de inovação

Parece que as gerações mais jovens-GEN-Z e Gen-Y (de 18 a 25 e 26 a 41, respectivamente)-são os mais abertos à inovação em suas interações e produtos de seguro. Eles são os mais propensos a comprar seguro de uma agência de seguros virtual no Metaverse (um espaço de realidade virtual) e comprar seguro para ativos digitais, como criptomoedas. Embora apenas 18% dos entrevistados em todo o mundo tenham dito que podem imaginar a compra de seguros no Metaverse, 30% dos do Gen-Z e 25% dos do Gen-Y estão dispostos a fazê-lo (excluindo os entrevistados dos EUA). Enquanto isso, mais da metade dos entrevistados da Gen-Z disse que precisa de seguro para ativos digitais, em comparação com 33% dos entrevistados em todo o mundo (excluindo os dos EUA). Por exemplo, as companhias aéreas geralmente oferecem ao seguro de cancelamento de clientes quando estão comprando ingressos. As gerações mais jovens estão particularmente interessadas no seguro incorporado, com 84% da Gen-Z e 75% dos entrevistados da Gen-Y dizendo que comprariam esse produto. E 52% dos entrevistados que não estão cientes do seguro incorporado disseram que estão dispostos a pagar por isso, embora o valor que eles pagassem varie de apenas 1% a mais de 20% do preço de um produto. Ao mesmo tempo, cerca de 13% dos entrevistados disseram que têm pouca confiança em produtos incorporados, preferindo comprar diretamente de seguradoras respeitáveis. (Veja a apresentação de slides “Inovação Prontidão.

About 65% of respondents globally (excluding the UK) said that they would purchase embedded insurance—policies that are included in or added to the item purchased. For example, airlines often offer customers cancellation insurance when they are purchasing tickets. Younger generations are particularly interested in embedded insurance, with 84% of Gen-Z and 75% of Gen-Y respondents saying that they would buy such a product. And 52% of non-UK respondents who are aware of embedded insurance said that they are willing to pay for it, although the amount they would pay varies from just 1% to more than 20% of a product’s price. At the same time, about 13% of those surveyed said that they have little trust in embedded products, preferring to purchase directly from reputable insurers. (See the slideshow “Innovation Readiness.”)

Tendências e insights específicos do mercado

Certos fatos se destacaram quando analisamos os resultados da pesquisa para países individuais e destacamos apenas alguns desses fatos aqui. Observe que fizemos algumas perguntas apenas em países específicos; Portanto, números globais comparativos não estão disponíveis.

Austrália. Para 39% dos entrevistados de seguros australianos, descobrimos que uma oferta de programas de lealdade ou recompensa provavelmente terá um impacto positivo nas decisões de compra. Isso é especialmente verdadeiro para compradores mais jovens e mais ricos. Cinquenta e seis por cento dos entrevistados da Gen-Z e 71% dos entrevistados ricos e mais provavelmente serão influenciados por tais ofertas. Separadamente, a maioria dos entrevistados na Austrália não revisa o seguro de vida comprado por seu fundo de pensão ou toma qualquer ação sobre a cobertura relacionada - mesmo que quase metade dos pesquisados ​​(e 66% do ripuente Plus, especificamente) adquirisse seu seguro de vida através desses fundos.

Austria, Switzerland, and Italy. Na Áustria e na Suíça, encontramos uma forte preferência pelo atendimento pessoal ao cliente, com mais de 20% dos entrevistados afirmando que nenhum desconto seria suficiente para convencê -los a usar um canal diferente. Esse sentimento é especialmente forte entre os baby boomers (42% dos entrevistados na Áustria e 34% na Suíça). Da mesma forma, os entrevistados italianos têm uma forte preferência por interações pessoais, com 66% dizendo que preferem ir a uma agência do que interagir pelo telefone ou no vídeo.

Alemanha, Austrália e França. Na Alemanha, as chamadas de serviço são particularmente eficazes; De fato, cerca de 50% dos entrevistados da Gen-Z na Alemanha compraram produtos de seguro adicionais por meio de um telefonema de serviço. E descobrimos que os entrevistados alemães, australianos e franceses têm algo em comum: eles acham que as seguradoras que oferecem avaliações de desempenho em um site de comparação de preços são tão importantes quanto oferecer preços transparentes.

O Reino Unido. No Reino Unido, encontramos uma cultura de comparação de preços verdadeiramente poderosa. De fato, o entrevistado médio do Reino Unido compara três ou mais ofertas antes de comprar seguro e mais da metade disse que o preço é o fator mais importante em sua decisão de renovar seu seguro em 2023.

Coréia do Sul, China e EUA. Na Coréia do Sul, descobrimos que o entrevistado típico prefere usar canais intermediários independentes (especificamente o canal da agência geral), em vez de empregar uma agência cativa. Como resultado, os canais da agência das seguradoras estão lutando para reduzir o tamanho e os agentes saindo para o canal da agência geral. Para obter uma posição no canal de agência geral em rápido crescimento e reter agentes, as seguradoras estão entrando direta ou indiretamente - através da aquisição ou investimento. E nos EUA, achamos interessante que cerca de 70% dos clientes de seguros pesquisados ​​estejam satisfeitos com seus serviços atuais, especialmente entre as gerações mais velhas. (Veja a apresentação de slides “Market Tendências. ”)

In China, respondents show a strong desire for health and life insurance. And in the US, we find it interesting that about 70% of the insurance customers surveyed are satisfied with their current services, especially among older generations. (See the slideshow “Market Trends.”)
 

As implicações para as seguradoras

As mudanças nos requisitos e comportamentos do cliente revelados por nossa pesquisa têm várias implicações para as seguradoras globalmente em relação às abordagens do cliente, preços, opções de canal e abordagens direcionadas. Aqui estão algumas de nossas recomendações principais.

Comportamentos do cliente. Dadas que as comparações de preços são comuns entre os entrevistados em todo o mundo, e obter valor pelo seu dinheiro ainda é um fator de compra importante, as seguradoras devem melhorar sua relação custo -benefício e preços para conquistar novos clientes - e reter os que têm.

Omnichannel Options. À medida que as viagens omnichannel se tornam a nova realidade, as seguradoras devem trabalhar para oferecer seus produtos e serviços o mais perfeitamente possível em todos os canais disponíveis, conectando e integrando todos os pontos de contato do cliente, digitais e pessoais. Os canais digitais não devem ser considerados independentemente, nem devem substituir os canais pessoais, que permanecem importantes para interações de seguros, apesar do desenvolvimento de serviços on -line.

Segment Differences. As seguradoras devem desenvolver produtos e serviços mais personalizados para satisfazer a forte demanda de clientes ricos por vida, saúde e seguro de responsabilidade pessoal, bem como para contas de poupança de seguro de vida. Além disso, dado que as gerações mais jovens têm uma tolerância ao risco mais alta e esperam obter retornos mais altos com riscos apropriados, as seguradoras podem oferecer a esses clientes planos de seguro vinculados à unidade, que fornecem uma combinação de cobertura de seguro e exposição ao investimento por meio de ações ou títulos. As seguradoras devem, portanto, considerar essas opções no desenvolvimento de produtos e em seus esforços de marketing e vendas. Inscreva -se

Younger generations are less price sensitive and are typically happy to pay more for innovative products (such as digital-asset insurance and embedded insurance), as well as for product flexibility and greater convenience. Insurers should therefore consider these options in product development and in their marketing and sales efforts.

The authors thank their former colleague Charles Xu for his contributions to this article.