Para empresas de telecomunicações, a emoção em torno da IA generativa não está nos níveis de Swiftie, mas está chegando perto e aqui está um motivo: Genai Promete devolver as vendas nas equipes de vendas. Isso é especialmente atraente para o setor B2B, onde os representantes de vendas gastam a maior parte do tempo - 72%, de acordo com um estudo do Salesforce - em outras tarefas que não sejam vendas. (Veja o Anexo 1.) A beleza de Genai não é apenas que permite que os representantes de vendas gastem mais tempo com clientes em potencial e clientes, mas também que isso torna essas interações mais pessoais e mais produtivas do que nunca. É aqui que muitas empresas de telecomunicações enfrentam desafios - e fora do vapor. Eles lançam provas de conceito, mas lutam para transformar potencial em valor. O problema é que Genai não funciona no vácuo. Maximizando seu impacto significa adotar uma abordagem integrada - um onde o Genai (algoritmos que podem criar conteúdo original) trabalha em mãos com a IA preditiva mais tradicional (
So, how can telcos go about adopting and scaling GenAI? This is where many telcos run into challenges—and out of steam. They launch proofs of concept yet struggle to turn potential into value. The catch is that GenAI doesn’t work in a vacuum. Maximizing its impact means taking an integrated approach—one where GenAI (algorithms that can create original content) works hand in hand with more traditional predictive AI ( Modelos que podem prever resultados, resultados ou tendências ), enquanto mistura o conhecimento e as habilidades das equipes de vendas de uma empresa de telecomunicações.
A abordagem integrada também é uma abordagem ampla. Líderes de IA - compactação que usam com sucesso a IA, qualquer que seja sua forma - pense incansavelmente sobre Dados , tecnologia, processos e pessoas. Eles consideram riscos e estabelecem governança e confiança. E, crucialmente, eles se encaixam em todas essas peças. Então, as recompensas também estão certas. Por exemplo, organizações que aproveitam completamente o poder de IA generativa e preditiva-criando processos de vendas de ponta a ponta eficazes-têm o potencial de aumentar o EBITDA em mais de 40%, através do crescimento da linha de primeira linha e da eficiências de linha de fundo. O BCG e o Salesforce fizeram parceria para criar uma estratégia Genai integrada. É uma abordagem gradual que permite que os telcos ofereçam vitórias rápidas e desenvolvam esse sucesso, desenvolvendo constantemente suas capacidades, otimizando a colaboração ai-humana e, finalmente, transformando as vendas B2B. experiências e crescimento. Mas para o setor de telecomunicações, seu alcance é particularmente amplo, turbo de todos os aspectos do negócio, incluindo marketing, suporte e otimização de rede. Para destacar o fundamento que a Genai e a cobertura preditiva de IA nas vendas B2B, o BCG e o Salesforce desenvolveram um conjunto de casos de uso. (Veja o Anexo 2.) Não é uma lista exaustiva, e muitos outros casos de uso virão, mas ressalta o poder de
Attaining such rewards is a journey, but it doesn’t have to be an arduous one. BCG and Salesforce have partnered to create an integrated GenAI strategy. It’s a gradual approach that enables telcos to deliver quick wins and build on that success, while steadily developing their capabilities, optimizing AI-human collaboration, and, ultimately, transforming B2B sales.
Transformation in Three Phases
Across industries, AI—in both its generative and predictive forms—is a powerful catalyst for operational efficiency, enhanced customer experiences, and growth. But for the telecom sector, its reach is particularly broad, turbocharging all aspects of the business, including marketing, support, and network optimization. To spotlight the ground that GenAI and predictive AI cover in B2B sales, BCG and Salesforce have developed a set of use cases. (See Exhibit 2.) It’s not an exhaustive list, and many more use cases will come, but it underscores the power of AI Tecnologias para simplificar, automatizar e impulsionar uma variedade de processos e interações. Por exemplo, a capacidade da Genai de criar conteúdo - como resumos de chamadas - lett Telcos automatizam muitas das tarefas que impedem que as equipes de vendas façam o que fazem de melhor: interagir com clientes em potencial e clientes. Mas o poder real - e a recompensa - é aparente quando Genai, IA preditiva e capacidades humanas se reúnem. As taxas de sucesso - e a receita - dependem de quão eficaz e eficiente as equipes de vendas B2B respondem aos RFPs. Portanto, para ajudar essas equipes, o Salesforce configurou e pilotou um caso de uso que combina a IA Genai e a IA preditiva para ler e qualificar RFPs e até preencher -as. Esse é apenas um exemplo; A variedade de casos de uso híbrido é limitada apenas pela imaginação. Outro cenário é ajudar as equipes de vendas com a venda cruzada. A IA preditiva pode identificar oportunidades de venda cruzada e preço dinamicamente a oferta relevante, se concentrando no comprador certo e no preço certo. Em seguida, poderia alimentar essas informações a um representante de vendas, com a criação de Genai, em tempo real, material do produto, perfis de clientes e pontos de discussão para ajudar o representante a fechar o negócio.
By themselves, these use cases bring significant value. For example, GenAI’s ability to create content—such as call summaries—lets telcos automate many of the tasks that keep sales teams from doing what they do best: interacting with prospects and customers. But the real power—and payoff—is apparent when GenAI, predictive AI, and human capabilities all come together.
Consider, for instance, the request for proposal (RFP) qualification process. Success rates—and revenue—depend on how effectively and efficiently B2B sales teams respond to RFPs. So, to help these teams, Salesforce configured and piloted a use case that combines GenAI and predictive AI to read and qualify RFPs and even fill them out. That’s just one example; the array of hybrid use cases is limited only by the imagination. Another scenario is helping sales teams with cross-selling. Predictive AI could identify cross-selling opportunities and dynamically price the relevant offering, zeroing in on the right buyer and the right price. It could then feed that information to a sales rep, with GenAI creating, on the fly, product material, customer profiles, and talking points to help the rep close the deal.
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Embora esses casos de uso desencadearão mais potencial-e inevitavelmente, mais emoção-do que a automação no nível da tarefa, eles também são mais difíceis de implementar. Eles exigem maior maturidade da IA e vínculos mais profundos e mais cuidadosamente orquestrados entre tecnologias, processos e pessoas. É por isso que vemos uma abordagem em fases como a melhor maneira de implementar o Genai. Comece pequeno, gerar valor cedo e aproveitar o momento dessa vitória para continuar - aumentando as capacidades, integração e valor. Assim, enquanto muitas empresas começarão no início, outras podem pular para um estágio mais avançado. Como atualizando os registros em um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes e criando resumos de chamadas de vendas, essas equipes de vendas. Muitos desses recursos podem ser lançados para fora da caixa, reduzindo as barreiras de entrada e dando às empresas de telecomunicações uma rampa rápida a uma transformação de Genai.
A phased approach also addresses another key point: different telcos are at different starting points in their GenAI journey. So, while many companies will start at the beginning, others can skip to a more advanced stage.
In all, we see a GenAI-fueled transformation of telcos’ B2B sales consisting of three phases:
- Task Automation and Augmentation. The idea here is to deploy GenAI tools to simplify or even assume many of the day-to-day tasks, such as updating records in a customer relationship management system and creating sales call summaries, that bog down sales teams. Many of these capabilities can be launched out of the box, reducing entry barriers and giving telcos a fast on-ramp to a GenAI transformation.
- Reimagined Individual Workflows. Nesta fase, os telcos integram o Genai nos fluxos de trabalho e processos das equipes de vendas. A automação se estende além das atividades de nível de tarefa a necessidades mais complexas, incluindo a geração de respostas de RFP, atualizações de cotação e gatilhos de aprovação. Reimaginado e infundido com os processos de ponta a ponta Genai, levam menos tempo para concluir-aumentando, de uma só vez, a produtividade de uma equipe inteira.
- Mudança transformacional. Usando IA preditiva e Genai, as empresas de telecomunicações interagem com seus clientes de maneiras completamente novas, como por meio de um agente de vendas inteligente-uma ferramenta movida a IA que se envolve com clientes em potencial e clientes, analisando suas perguntas para determinar o que fazer a seguir, seja fornecendo informações do produto, por exemplo ou agendamento de uma reunião de vendas. Mas, para aproveitar todo o potencial, as empresas de telecomunicações devem adotar novas maneiras de trabalhar e realizar uma reformulação completa dos processos que abrangem diferentes departamentos. O sucesso também significa orquestrar entre soluções no cenário arquitetônico da Telcos. A idéia é conectar os sistemas de suporte de negócios (que ajudam os representantes de vendas) com os sistemas de suporte operacional (que os processos operacionais de energia) de forma que as empresas de telecomunicações reduzam o trabalho manual de back-office que as equipes executam. Impact. No entanto, ganhar com Genai significa lembrar o princípio principal das transformações de IA: as organizações precisam acertar os algoritmos e a tecnologia, mas também precisam repensar os processos e capacitar as pessoas. Usando o que chamamos de This final phase represents a fundamental shift in telcos’ go-to-market strategy. Using predictive AI and GenAI, telcos interact with their customers in completely new ways, such as through an intelligent sales agent—an AI-powered tool that engages with prospects and customers, analyzing their questions to determine what to do next, whether it’s providing product information, for example, or scheduling a sales meeting. But to seize the full potential, telcos must adopt new ways of working and undertake a complete redesign of processes that span different departments. Success also means orchestrating across solutions in telcos’ architectural landscape. The idea is to connect the business support systems (that help sales reps) with the operational support systems (that power operational processes) in such a way that telcos reduce the manual work back-office teams perform.
In this way, a journey that starts small ends big: sales processes run at hyperspeed, sales teams move their focus back to sales, and customer interactions become richer, smarter, and more impactful.
Best Practices for Success
A key reason companies stall amid a GenAI transformation is that they underestimate—greatly—the change effort required. However, winning with GenAI means remembering the key tenet of AI transformations: organizations need to get the algorithms and technology right, but they also need to rethink processes and empower people.
GenAI leaders understand that the bulk of their work needs to focus on enablement: fostering adoption at scale, reimagining business flows and ways of working, and creating a culture that stresses, values, and facilitates human-AI interaction. By using what we call the 20/10/70 Regra - Divisão de 10% dos esforços para os algoritmos, 20% para os dados e o backbone da tecnologia e 70% para processos e pessoas - as organizações podem ter sucesso com uma transformação de Genai. Descobrimos, no entanto, que, em todos os casos, as seguintes práticas recomendadas podem orientar o caminho. Juntos, eles conduzem a integração-de algoritmos, dados e tecnologia, processos e pessoas-é o coração e a força vital das transformações de IA e Genai. Os detalhes serão diferentes de uma empresa de telecomunicações para outra, mas um fio comum é um foco em uma abordagem de IA centrada no ser humano: criando sistemas que amplificam e aumentam-em vez de substituir-os recursos humanos. O patrocínio e a adesão dos líderes da empresa são críticos e devem ser visíveis em toda a organização, de modo a promover o impulso para mudanças e adoção.
Within these buckets, steps vary, depending on an organization’s circumstances, capabilities, and culture. We’ve found, however, that in all cases, the following best practices can guide the way. Together, they drive the integration—of algorithms, data and technology, processes, and people—that is the heart and lifeblood of AI and GenAI transformations alike.
- Set the top-down vision and ambition. What is the aspiration for a GenAI-powered sales organization? The specifics will differ from one telco to another, but a common thread is a focus on a human-centered AI approach: creating systems that amplify and augment—rather than displace—human capabilities. The sponsorship and buy-in of company leaders are critical and should be visible across the organization, so as to foster momentum for change and adoption.
- Defina resultados claros de negócios. Em zero sobre esses resultados, a simplificação do estresse. O objetivo é criar experiências intuitivas, consistentes e perfeitas para clientes, funcionários e parceiros. Os modelos disponíveis são suficientes ou você deve construir ou comprar algo novo? Ao responder a essa última pergunta, considere o custo e o esforço, mas ainda mais importante, pense no ajuste: que solução é mais adequada para aproveitar todo o potencial que o caso de uso apresenta? Identify and communicate exactly how GenAI can create value for the organization. In zeroing in on these outcomes, stress simplification. The goal is to create intuitive, consistent, and seamless experiences for customers, employees, and partners.
- Identify use cases that can drive the target outcomes. What combination of predictive AI and GenAI maximizes impact? Do available models suffice, or should you build or buy something new? In answering that last question, consider the cost and effort, but even more important, think about the fit: What solution is best suited for seizing the full potential that the use case presents?
- Determine como a pilha de tecnologia se compara. Que recursos adicionais a empresa precisa para apoiar os casos de uso de Genai preferidos? Quão difícil será adicionar ou desenvolver esses recursos? Eles podem ser implantados sem interferir nos aplicativos existentes? Responder a essas perguntas ajuda a avaliar a viabilidade de casos de uso em potencial. Baseline the current technology landscape. What additional capabilities does the company need to support the preferred GenAI use cases? How difficult will it be to add or develop these capabilities? Can they be deployed without interfering with existing applications? Answering these questions helps gauge the feasibility of potential use cases.
- Escolha um caso de uso do farol. Um caso de uso do farol demonstra, visivelmente e desde o início, o valor que Genai pode trazer. É uma vitória rápida que desperta impulso para a jornada mais longa. O melhor candidato, então, será o caso de uso que oferece o melhor equilíbrio de valor e viabilidade. No two use cases—even those at the top of the wish list—will deliver the same value at the same speed with the same effort. A lighthouse use case demonstrates, visibly and early on, the value that GenAI can bring. It’s a quick win that sparks momentum for the longer journey. The best candidate, then, will be the use case that offers the best balance of value and feasibility.
- Construa confiança no fluxo de trabalho. Modelos genai normalmente treinam em enormes volumes de dados não estruturados, como documentos, imagens, arquivos de áudio e vídeo e até código de programação. Muitas organizações se preocupam com a forma como os modelos usarão esses dados no caminho. Eles vão divulgar inadvertidamente o cliente ou outros dados confidenciais? Eles fornecerão respostas que permitem que os outros - talvez concorrentes - inferissem essas informações? A tecnologia pode levantar questões sobre o risco, mas no deslizamento do flip, também pode promover a confiança. Esse é o objetivo das implementações de privacidade e segurança, como a camada de confiança de Einstein da Salesforce - um conjunto de acordos, tecnologia de segurança e controles de dados e privacidade usados para manter os dados seguros, explorando soluções da Genai na plataforma Salesforce. Os recursos incluem mascaramento de dados, retenção zero, recuperação de dados seguros e uma trilha de auditoria. É uma jornada para todos os indivíduos e equipes da organização. Portanto, pergunte como os líderes podem apoiar as pessoas ao longo do caminho e incentivar a adoção. A chave é desenvolver uma estratégia robusta de gerenciamento de mudanças. Cultura, treinamento, upskilling, treinamento, centros de excelência - todos são componentes essenciais. Mantenha o foco na usabilidade e rastreia a adoção. A capacidade de fazer ajustes rápidos e responsivos ajuda a impulsionar as mudanças - e crucialmente, sustentá -la. O mesmo acontece com seus clientes. Mas é preciso mais do que grandes algoritmos para ter sucesso. Apertando a Genai certa - e melhorando, mais rápidas e ricas experiências em ambos os lados da venda - exige uma perspectiva holística e uma abordagem em fases. Passo a passo, use case by use case, as peças se reúnem e o valor cresce. Artigo.
- Drive rapid organizational change while nurturing a sense of opportunity. A GenAI transformation isn’t a journey only for a company. It’s a journey for every individual and every team within the organization. So, ask how leaders can support people along the way and incentivize adoption. The key is to develop a robust change management strategy. Culture, training, upskilling, coaching, centers of excellence—all are core components. Keep the focus on usability and track adoption. The ability to make quick, responsive adjustments helps drive change—and crucially, sustain it.
Telecom B2B sales teams have a lot to gain from GenAI. So do their customers. But it takes more than great algorithms to succeed. Getting GenAI right—and getting better, faster, and richer experiences on both sides of the sale—requires a holistic perspective and a phased approach. Step by step, use case by use case, the pieces come together, and the value grows.
The authors wish to thank Alfonso Abella, Phillip Andersen, Ignacio Hafner, and Basir Mustaghni at BCG, as well as Meredith Alexander, Jonathan Phillips, and Alexa Vignone at Salesforce, for their contributions to this article.
