What inspired you to co-found CRH Healthcare, and how does its mission, “to deliver the Perfect Patient Experience Every Time”, influence your leadership ethos?

Foi uma crise-o pedido de falência para reestruturar o balanço da empresa global de private equity que trabalhamos-que inspirou meu co-fundador e eu a sair por conta própria. Estávamos trabalhando em uma tese há quase dois anos para um investimento no espaço de atendimento urgente e decidimos buscar a oportunidade, essencialmente duas pessoas e um PowerPoint, como operadores, e não como investidor. Acreditávamos fortemente que os cuidados urgentes continuassem a emergir como a terceira e mais nova porta, para que os pacientes entrem no sistema de saúde como uma alternativa à atenção primária e à sala de emergência. Sabemos que não somos perfeitos sempre e que novos serviços ou novos segmentos de clientes surgirão onde "perfeito" parece diferente. É essa busca de experiências perfeitas que nos coloca em nossa busca contínua de melhoria e inovação. Perguntas inteligentes e orientador vêm da experiência e do conhecimento. ”

Our mission is the foundation of everything we do and is what drives me on a daily basis. We know that we aren’t perfect every time and that new services or new customer segments will emerge where “perfect” looks different. It is this pursuit of perfect experiences that sets us on our continual pursuit of improvement and innovation.

Como líder em atendimento urgente, como a CRH da saúde permanece à frente da evolução das tendências de saúde e do setor que se aplica aos novos serviços da indústria e da indústria de 2012 e a indústria de 2012 e a indústria de 2012 e a indústria de 2012 e a indústria de 2012 e a indústria é que os novos serviços de setor em 2012 e a indústria de 2012 e a indústria é que os novos e os serviços de caça a serem atitados e os novos e os serviços que se destacam para a indústria e a indústria e a indústria e a indústria de 2012 e a indústria é que os novos e os serviços de saúde e a indústria é que os novos e a indústria são os que são necessários para a indústria e a indústria de 2012 e a indústria de 2012 e a indústria de 2012 e a indústria“ '.On2 ”. Compramos alguns centros ”), nos tornamos líderes do setor com relacionamentos íntimos com outros líderes (mesmo com o ícone que zombou de nós) que se reúnem regularmente e discutem tendências, tecnologias, desafios e oportunidades. É esses fóruns - sempre que ouvimos que os pacientes, em que os pacientes, todos os que são relevantes para ficarem em que os pacientes, que não ouvimos, o que é relevante para ficar de um e -mail, que é um dos quais é um dos quais é um dos quais um dos quais é o que é um dos quais um dos quais é o que é um dos quais um dos quais é o que é o que é um dos quais um setor de um e -mail, o que ouve a um e -mail que é o que ouve, o que é o que é o que é um dos quais é um dos quais um setor de um e -mail, o que ouve a um e -mail que é o que é o que é o que é um dos quais o que ouve, o que ouve a uma indústria. Indústria, incluindo CRH, girou rapidamente para atender às necessidades de pacientes que estavam buscando testes, diagnósticos e tratamento. Como você navegou nessas transições e o que você ganhou com cada experiência em termos de crescimento profissional? Isso fornece uma excelente base para o papel do capitão submarino no futuro. Embora eu não tenha ficado na Marinha além dos meus dias de oficial júnior, pensei na minha carreira pós-nave de maneira semelhante. Minhas opções de carreira me proporcionaram uma variedade de experiências, cada uma das quais aumentou à minha caixa de ferramentas de habilidades e me forneceu o conhecimento e a confiança para liderar como executivo -chefe. Eu não sou o especialista na maioria das situações; No entanto, devido à minha abordagem de várias faixas, posso se manter em finanças, marketing, operações e discussões estratégicas, por exemplo. Como aprendi com os capitães submarinos para os quais trabalhei, são as perguntas que você faz como líder que importa, não as respostas que você traz para a discussão. Perguntas inteligentes e orientadoras vêm da experiência e do conhecimento. Existem lições importantes ou conselhos que você ainda carrega com você? Isso fez do BCG meu primeiro emprego real no mundo civil e, como a escola de negócios, tiveram um impacto significativo na base de como eu pensava sobre indústrias, empresas e seus desafios e meu potencial. Embora já se passaram muitos anos desde que deixei o BCG, e depois de apenas alguns com a empresa, ainda acredito que foram os anos que arraigam em mim as habilidades úteis de estruturar minha abordagem aos problemas, resolvendo metodicamente -os diante da ambiguidade e se comunicando efetivamente ao longo do caminho. Essas são habilidades básicas de consultor BCG que contribuíram em todas as outras paradas da minha carreira.

Although we started as newcomers to the industry in 2012 (and one industry icon even scoffed publicly at the “two private equity executives that just bought some centers”), we have grown into industry leaders with close relationships with other leaders (even the icon that scoffed at us) that meet regularly and discuss trends, technologies, challenges, and opportunities. It is these forums—along with what we hear from our patients, all of which receive a survey text after a visit—that help both CRH and urgent care as an industry to stay relevant. The pandemic was a good example of this, as many in the urgent care industry, including CRH, pivoted quickly to meet the needs of patients who were seeking testing, diagnoses, and treatment.

Your career spans diverse industries, from being a veteran of the US Navy to a consultant at BCG, a tech entrepreneur, leading a strategic branding and purpose-oriented firm such as BCG BrightHouse, a PE operating partner, and now in the healthcare space. How have you navigated these transitions, and what have you gained from each experience in terms of professional growth?

On a nuclear submarine, junior officers are frequently moved around as the leaders of the many divisions so they understand the operations of each while also learning the big picture of operating and fighting the submarine. This provides an excellent foundation for the role of submarine captain in the future. Although I didn’t stay in the Navy past my junior officer days, I have thought of my post-Navy career in a similar way. My career choices have afforded me a variety of experiences, each of which have added to my skills toolbox and provided me with the knowledge and confidence to lead as a chief executive. I am not the expert in most situations; however, because of my multi-track approach, I can hold my own in finance, marketing, operations, and strategic discussions, for example. As I learned from the submarine captains that I worked for, it is the questions you ask as a leader that matter, not the answers that you bring to the discussion. Smart, guiding questions come from experience and knowledge.

How has your BCG skillset contributed to your personal and professional growth since graduating from the firm? Are there key lessons or advice you still carry with you?

I grew up as the son of military officer, went to a military academy, and then was in the Navy before business school. That made BCG my first real job in the civilian world and, like business school, had a significant impact on the foundation of how I thought about industries, businesses and their challenges, and my potential. Although it has been many years since I left BCG, and after only a few with the firm, I still believe it was those years that ingrained in me the useful skills of structuring my approach to problems, methodically solving them in the face of ambiguity, and communicating effectively along the way. These are basic BCG consultant skills that have contributed at every other stop in my career.

Você tem uma memória favorita do seu tempo no BCG, talvez uma experiência de equipe de caso, história da estrada ou história do escritório?

Meus colegas consultores da turma de 98 são certamente minha memória favorita do BCG. Éramos uma classe grande para esse escritório, que tinha apenas 20 a 30 consultores na época, e ficamos bem apertados. Muitos deles ainda estão na área de Atlanta e, quando nos reunimos depois de todos esses anos, é sempre memorável. Para uma das minhas cenas favoritas muitas vezes na minha carreira, porque ilustra o importante conceito de seguir: fazer o que você disse que fará. Seinfeld faz uma reserva de carro com antecedência e, quando aparecer, a empresa não possui esse carro específico disponível. Ele zomba do atendente como não entendendo "a parte mais importante da reserva: a participação". É um bom conselho em negócios, carreiras e relacionamentos e, pelo menos para Seinfeld, fez uma cena muito engraçada.

What is a memorable piece of advice you have received that you would like to share with fellow BCG alumni?

I don’t know if you can call a Seinfeld episode “advice,” but I have referred to one of my favorite scenes many times in my career because it illustrates the important concept of following through: doing what you said you’re going to do. Seinfeld makes a car reservation in advance and when he shows up, the company does not have that specific car available. He mocks the attendant as not understanding “the most important part of the reservation: the holding.” It is good advice in business, careers, and relationships and, at least for Seinfeld, made for a very funny scene.