Rethink Support Funções para liderar tempos difíceis

Diante da extrema incerteza econômica, pressão crescente de custos, rápida mudança tecnológica e aumento das expectativas de atendimento ao cliente, as empresas estão procurando uma vantagem competitiva nova - de preferência, sem ter que fazer um enorme investimento na frente. Esquerda?

But with expenses already cut to the bone, investor appetite for new ventures limited, and the times unfavorable for entering new markets or introducing new products, what’s left?

Uma estratégia de baixo custo que pode funcionar mesmo em um mercado desafiador é aprimorar o desempenho das funções de suporte, às vezes chamadas de funções corporativas. Muitas vezes descartados como um centro de custos, a maioria das funções de suporte das empresas agora representa uma tremenda oportunidade multifacetada. Excelentes estratégias de nível funcional podem gerar economia de custos e maior satisfação do cliente, além de fornecer uma plataforma mais responsiva para impulsionar a transformação. Eles também tendem a ser pensados ​​como unidades isoladas-mesmo que, na maioria das empresas, as funções de suporte representam 10% a 25% dos custos trabalhistas em período integral e uma parcela substancial da venda, despesas gerais e administrativas.

Why Focus on Support Functions?

Because business support functions tend to be seen as providers of necessary but generally undifferentiated services with little competitive significance, they are often undervalued. They also tend to be thought of as isolated units—even though, at most companies, support functions represent 10% to 25% of full-time labor costs and a substantial share of selling, general, and administrative expenses.

De fato, as funções de suporte podem fornecer valor que supera em muito sua parte do orçamento. Por exemplo, como as funções de suporte avançado podem facilmente aumentar ou diminuir a oferta e a demanda, elas podem ajudar as empresas a eliminar custos em excesso e aproveitar mais vantagens das oportunidades. Além disso, uma estratégia de nível funcional otimizada oferece ao gerenciamento uma visão mais clara da empresa e seu ambiente de negócios externo e, portanto, pode ajudar a impulsionar mudanças transformadoras em toda a empresa.

O que torna uma função de suporte excelente

Excellent business support functions do things differently. (See Exhibit 1.)

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Exceptional, value-aware corporate functions provide the data, information, and analysis necessary to make decisions about the right way to pursue a strategic agenda. They also provide the tools needed to execute those decisions. First-rate functions enhance the following three attributes as well.

Efficiency. Excellent business support functions deliver their services at competitive and continuously improving cost because they can scale resources to external conditions and respond quickly to supply disruptions. Achieving an excellent functional level strategy can lead to:

• Uma melhoria na velocidade de prestação de serviços de 200% a 300%
• um declínio de 80% nas taxas de erro
• An overall need for at least 20% fewer full-time employees

Customer Experience. Advanced business support functions focus intensely on the customer. Drawing on customer feedback and best practices for online user experiences, such units strive to deliver flawless service. Their processes are streamlined to meet the needs of both internal and external customers and to evolve easily as those needs change.

Value. Optimized support functions unite Estratégia de Negócios , Assim, Pessoas , e Tecnologia Para promover uma ação rápida e eficiente. (Veja a barra lateral “Medicina poderosa”.) Por exemplo: By operating with a deep understanding of customers and employees, such functions generate insights that help executives prune outdated legacy processes and launch new initiatives that add more value.

Regardless of the industry, raising the quality of a business support function to a level of excellence can have a powerful ripple effect throughout the company. (See the sidebar “Powerful Medicine.”) For example:

• A global firm streamlined a loosely organized collection of more than 60 systems and processes—most of them supervised by managers without specialized capabilities—in over 30 countries, creating a new, regionally organized group with fewer systems and more experts. The result: improved service with a reduction in cost of 15%.
• A large accounting firm had a cumbersome forecasting process that required each unit to employ unique data aggregation and forecast-preparation techniques, called for reconciliation at the group level, and necessitated manual forecasts. The firm implemented a new Baseado em IA Processo que acabou com a entrada de dados manuais e as previsões de grupo e unidades funcionais geradas em tempo real, produzindo habilidades de previsão extremamente aprimoradas.
• A major Chemical A empresa redefiniu sua unidade de RH para atender melhor às necessidades de longo prazo da organização. Ao lançar sistemas de RH digital de autoatendimento que os funcionários poderiam usar ao longo de seu emprego e desenvolvendo uma estratégia de pessoal de longo prazo, a empresa lançou as bases para um Excelente função de RH Engrenado para enfrentar os desafios atuais e futuros.

Como chegar lá

Para atualizar sua função de suporte comercial, comece com um exercício de quatro etapas que define suas ambições de serviço (consulte o Anexo 2):

• estabelecer uma direção. Descreva a visão e a estratégia, bem como os princípios gerais de design e a ambição de custo para o estado -alvo. Qual é a ambição da empresa para a função corporativa? Qual é a altura que você mira?
• Defina a configuração mais eficaz. Qual seria a estrutura de governança mais eficaz? Begin by defining the overall structure, the roles each function will play within it and how its governance works. What would be the best structure and geographic footprint? What would be the most effective governance structure?
• Identificar os serviços mais valiosos. Quais serviços agregar valor? Quais são os melhores fluxos de processo de ponta a ponta? Align the service levels with the importance of the client, and the functional tasks with the most cost-effective technology for their processing. What services add value? What are the best end-to-end process flows?
• Defina os capacitadores críticos. Quais ferramentas e tecnologia serão necessárias para apoiar ou automatizar a entrega? Quais profissionais serão necessários e qual será a maneira mais eficaz para eles funcionarem? Onde você precisa reinvestir em recursos? Determine which skills your workforce will need in order to thrive in the coming years. What tools and technology will be needed to support or automate delivery? What professionals will be needed, and what will be the most effective way for them to work? Where do you need to reinvest in capabilities?

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O sucesso desse programa de quatro etapas depende de vários fatores. Comece usando um programa de diagnóstico comprovado para criar uma forte base de fatos para entender o nível atual de desempenho de suas funções corporativas. Verifique se os principais gerentes estão comprometidos com o programa. As equipes dedicadas de cada unidade funcional devem desenvolver seus próprios conjuntos de projetos específicos e identificar suas metas de prestação de serviços finais. Finalmente, estabeleça uma pequena equipe central equipada com as ferramentas certas para garantir o progresso e a conformidade com os princípios de design definidos.

Much of the development work will entail integrating more Tecnologia digital no sistema. A tecnologia assumirá uma parcela crescente da carga de trabalho na maioria das funções. No RH, por exemplo, acreditamos que a tecnologia em breve lidará com mais da metade do trabalho, libertando funcionários para tarefas mais estratégicas enquanto corta as taxas de erro e as despesas. (Consulte o Anexo 3.)

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O custo? Por fim, esse esforço deve ser não apenas autofinanciado, mas também lucrativo, pois os processos desnecessários são eliminados e os processos manuais propensos a erros são substituídos por sistemas digitais mais precisos e econômicos. Riscos, mas posicione bem sua empresa para a recuperação. Transformar suas funções de suporte, no entanto, é uma exceção. Excelentes funções de suporte não apenas ajudam sua empresa a operar com mais eficiência agora, mas também pode fornecer mais controle sobre os processos da sua empresa, mais informações sobre suas operações e mais orientações suportadas por dados para seu próximo movimento estratégico. Olaf Rehse

Better and Best

In a tough economy, organizational choices often seem to fall between bad and worse: the tradeoffs either buy time but compromise your long-term position or raise your short-term risks but position your firm well for the recovery. Transforming your support functions, however, is an exception. Excellent support functions not only help your firm operate more efficiently now, but they also can give you more control over your company’s processes, more insight into its operations, and more data-supported guidance for your next strategic move.