Crises pode afetar nossa vida diária, mas o Covid-19 mudou nosso futuro. Mudanças radicais na maneira como vivemos - como a maneira como a interação on -line e o trabalho remoto agora são mais a norma do que uma opção - provavelmente estão aqui para ficar. Isso levanta uma questão crucial para os designers: como você inova rapidamente-e da maneira certa-quando comportamentos e expectativas estão mudando tanto e tão rápido? Eles tentam entender as necessidades, motivações e obstáculos. Eles prototipam continuamente soluções e buscam feedback. A idéia é construir coisas que não são apenas avançadas, mas também prontamente aceitáveis.
In the human-centered design process, the creators of products, customer journeys, and even policies immerse themselves in the lives and perspectives of real people. They try to understand needs, motivations, and roadblocks. They continually prototype solutions and seek feedback. The idea is to build things that aren’t just advanced but also readily acceptable.
Com tantas mudanças em tão pouco tempo, entender a perspectiva humana é mais importante do que nunca. Para iniciar o processo, o BCG explorou as principais mudanças comportamentais que a crise Covid-19 desencadeou-e suas implicações. O resultado não é um roteiro para o design pós-panorâmico; Em vez disso, oferecemos insights que podem ajudar as organizações a atender melhor às necessidades e desejos das pessoas na nova realidade. Suas respostas nos permitiram se concentrar nos novos comportamentos, preferências e atitudes emergindo da crise covid e, significativamente, nos desafios - e no design imperativos - que aumentam. Entrega física digital. Academias, práticas médicas e organizações religiosas mudaram suas aulas, consultas e cerimônias online. Os restaurantes estão oferecendo pedidos on -line com coleta na calçada. Os estúdios de cinema estão lançando filmes de primeira execução em plataformas digitais no lugar de cinemas fechados. Essa mudança rápida e dramática para o digital tem certas implicações. Por um lado, o número de usuários de tecnologia aumentou. Entre o público expandido: crianças, idosos, indivíduos com deficiência física e aqueles que eram céticos em substituir pessoalmente as interações digitais. Os designers precisarão considerar as diferentes necessidades desses usuários à medida que criam e melhoram os canais digitais.
New Behaviors and Expectations
BCG conducted more than 40 in-depth interviews—with business executives, design and technology experts, and members of the public—in April 2020. Participants hailed from eight countries across North America, Europe, Asia, and the Middle East. Their responses allowed us to zero in on the new behaviors, preferences, and attitudes emerging from the COVID crisis and, significantly, on the challenges—and design imperatives—that they raise.
New modes of engagement mean more users—and higher expectations—of digital channels. Social distancing and other containment measures have spurred organizations to move to fully digital or to hybrid digital-physical delivery. Gyms, medical practices, and religious organizations have moved their classes, consultations, and ceremonies online. Restaurants are offering online ordering with curbside pickup. Movie studios are releasing first-run films on digital platforms in place of shuttered cinemas.
Before the pandemic, many of these organizations were lagging on the digital front, but they’ve adapted their business models and offerings very quickly. This rapid and dramatic shift to digital has certain implications. For one thing, the number of technology users has increased. Among the expanded audience: children, the elderly, individuals with physical disabilities, and those who were skeptical about replacing in-person with digital interactions. Designers will need to consider the different needs of these users as they create and improve digital channels.
How do you innovate rapidly—and in the right ways—when behaviors and expectations are changing so much and so fast?
Além disso, é provável que as expectativas sejam altas. Algumas empresas têm sido particularmente proativas - e bem -sucedidas - criando canais on -line robustos e convenientes. Eles definiram a barra alta, e os usuários podem não ter muita tolerância para ofertas que não medem ou para soluções físicas (como ter que visitar uma loja para fazer uma devolução).
Trabalho remoto levanta questões sociais e técnicas. The crisis has sparked a mass shift to working from home. As a result, the use of remote collaboration tools—particularly videoconferencing platforms—has surged. Our interviews revealed both social and technological impacts of this shift.
Videoconferencing from home often forces people to reveal aspects of their personal lives, whether a piece of art in the background or the presence of a child. We found that attitudes toward this exposure vary. “My colleagues always ask me about the paintings behind me,” one research participant told us. “It fosters a personal conversation that I would not otherwise have had.” Yet not everyone welcomes that intimacy. Another participant worried about the impact on others in the household. “I’m sitting in my living room with my camera on, and that makes it difficult for family members [who want to] come into the room.” Notably, we saw distinct patterns across regions. In the US, for instance, people often embrace the opportunity to reveal aspects of their lives, while in Asia, they tend to have a harder time accepting that transparency.
Limitações técnicas também desempenham um papel. Embora as plataformas de videoconferência tenham percorrido um longo caminho, elas ainda não conseguem pegar as sutilezas da interação humana. Grunts e risos estão faltando quando grandes grupos estão mudo. O significado das reações faciais pode ser perdido devido ao intervalo de tempo. Tais déficits tornam difícil para os apresentadores - e ouvintes - ler a sala e avaliar as respostas dos participantes. Nas entrevistas, as pessoas expressaram frustração com conversas que parecem não naturalmente lineares e "inorgânicas" - um sentimento exacerbado pela tendência a multitarefas nas chamadas de conferência. Com a mudança para o trabalho remoto, o ritmo e a estrutura da vida profissional mudaram. Muitas pessoas estão encontrando uma vantagem para isso: estão recuperando tempo de longas viagens, desfrutando de maior flexibilidade no planejamento do dia e buscando novos interesses. Alguns de nossos entrevistados até relataram que, sem as distrações do escritório, eles são mais produtivos do que nunca. Mas um ambiente de escritório e o horário de expediente ajudam a reforçar a fronteira entre trabalho e casa; Na sua ausência, alguns disseram que pode ser difícil desligar o trabalho. Outros expressaram incerteza sobre como permanecer "presente" no trabalho - para se sentir conectado com colegas, projetos e tomada de decisão ao trabalhar remotamente o tempo todo.
Fluid schedules can blur the boundary between work and personal life. With the move to remote working, the pace and structure of professional life have changed. Many people are finding an upside to this: they’re gaining time back from lengthy commutes, enjoying greater flexibility in planning their day, and pursuing new interests. Some of our interviewees even reported that without the distractions of the office, they’re more productive than ever. But an office environment and office hours help reinforce the boundary between work and home; in its absence, some said it can be difficult to switch off work. Others expressed uncertainty about how to stay “present” at work—to feel connected with colleagues, projects, and decision making when working remotely all the time.
Um senso elevado de comunidade traz empatia e altruísmo à frente. Descobrimos que as pessoas estão cada vez mais conscientes - e preocupadas com a saúde financeira, física e emocional de outras pessoas em suas comunidades. Muitos de nossos entrevistados disseram que a pandemia provocou um aumento no altruísmo e na empatia - em particular, uma maior apreciação pelos trabalhadores essenciais e pelos idosos. Este senso de comunidade aumentado, que se estende além dos limites geográficos, pode ser visto nas torcendo noturnas das janelas de apartamentos e em unidades organizadas para fornecer aos profissionais de saúde equipamentos de proteção pessoal. Eles estão revisitando - e revisando - objetivos e prioridades da vida. Os relacionamentos também mudaram. Por exemplo, em culturas em que é comum que as crianças vivam separadas dos pais - e muitas vezes a uma grande distância deles - estamos vendo um aumento da conexão. Testemunhe a aparição aparentemente onipresente da família Zoom.
Now is the time to figure out what really counts. For many people, the COVID-19 crisis has sparked reflection and introspection. They’re revisiting—and revising—life goals and priorities. Relationships have changed as well. For instance, in cultures where it’s common for children to live apart from their parents—and often at a great distance from them—we are seeing increased connectedness. Witness the seemingly ubiquitous Zoom family get-together.
In human-centered design, the idea is to build things that aren’t just advanced but also readily acceptable.
questões de segurança, privacidade e confiança se tornaram mais complexas. Mesmo antes da crise, não havia escassez de perspectivas e debate sobre segurança e privacidade digital. Que tipo de dados as entidades privadas e do setor público devem ser capazes de coletar? Como eles devem usar ou compartilhar esses dados? Como os indivíduos podem confiar em empresas e no governo para proteger suas informações pessoais? Não houve respostas fáceis e certamente nenhum consenso, e a pandemia está iluminando um holofote ainda mais forte sobre essas questões. Alguns países estão usando tecnologias sofisticadas - muitas das quais coletam dados pessoais - para rastrear, rastrear e reduzir infecções. Enquanto alguns participantes de nossas entrevistas expressaram preocupação com a natureza invasiva dessas tecnologias, outros disseram que estavam dispostos a desistir de alguma privacidade para garantir a segurança pessoal e comunitária. Alguns também estavam preocupados com a segurança das plataformas de videoconferência e compartilhamento de dados. Não há bola de cristal, mas podemos prever com segurança que algumas dessas mudanças - adoção de tecnologia acelerada, entrega digital híbrida e colaboração remota - terão um impacto duradouro. Para outras tendências, como maior conscientização da comunidade e maior conexão, é uma chamada mais difícil. Primeiro, você precisa pensar de maneira diferente na construção e implementação de soluções para a nova realidade. A perspectiva humana é essencial para o design bem -sucedido, e essa perspectiva está evoluindo - de forma imprópria. O design centrado no homem permite entender melhor as necessidades, motivações e preocupações das pessoas, mas também cria um processo de design mais eficiente e mais flexível. Ao se envolver cedo com os usuários e buscar suas contribuições e feedback, você obtém informações valiosas enquanto trabalha com protótipos e esboços em papel, em vez de produtos totalmente construídos. Assim, você pode girar cedo e evitar a direção dos recursos na direção errada. O que se segue são algumas recomendações gerais.
Designing for the New Reality
Which of these changes are here to stay? There’s no crystal ball, but we can safely predict that some of these shifts—accelerated technology adoption, hybrid digital˗physical delivery, and remote collaboration—will have a lasting impact. For other trends, such as heightened community awareness and greater connectedness, it’s a harder call.
While we don’t know exactly what the future holds, a few things are clear. First, you need to think differently about building and implementing solutions for the new reality. The human perspective is essential for successful design, and that perspective is evolving—rapidly. Human-centered design lets you better understand people’s needs, motivations, and concerns, but it also makes for a more efficient, more flexible design process. By engaging early with users and seeking their input and feedback, you gain valuable insights while still working with paper prototypes and sketches rather than fully built products. So you can pivot early and avoid steering resources in the wrong direction.
Second, it’s important to factor in geographic and cultural nuances: as our interviews made clear, what might work well in one market could fail dramatically in another.
Finally, while there are no sure bets, there are things you can do now to get started. What follows are some general recommendations.
Feche a lacuna entre experiências digitais e físicas. por necessidade, as organizações estão empurrando canais digitais em direções novas e mais ambiciosas - uma tendência de que, se houver, só aumentará. Mas, como mostrou nossas entrevistas, esse esforço geralmente resulta em uma experiência do usuário que não corresponde às interações presenciais que substitui. Fechar a lacuna significa encontrar um equilíbrio cuidadoso entre a conveniência dos canais digitais e o imediatismo das experiências pessoais. A chave é obter uma profunda compreensão de seus clientes e usuários por meio de pesquisas etnográficas, mapeamento de jornada e análise comportamental. Isso revela não apenas pontos problemáticos, mas também oportunidades de inovação e diferenciação. Considere ferramentas de colaboração de vídeo. Um ponto de dor - conversas inorgânicas - lança uma oportunidade para melhorar a experiência do usuário. Um designer experiente avaliará toda a amplitude das tecnologias disponíveis para ver como elas podem ser aplicadas-por exemplo, usando a realidade aumentada ou virtual para simular reuniões pessoais.
How do you achieve that balance when you design? The key is to gain a deep understanding of your customers and users through ethnographic research, journey mapping, and behavioral analytics. This reveals not only pain points but also opportunities for innovation and differentiation. Consider video collaboration tools. One pain point—inorganic conversations—spotlights an opportunity to improve the user experience. A savvy designer will evaluate the full breadth of available technologies to see how they might be applied—for example, by using augmented or virtual reality to simulate in-person meetings.
O design centrado no ser humano permite entender melhor as necessidades, motivações e preocupações das pessoas, mas também contribui para um processo de design mais eficiente e mais flexível.
AIM também para experiências consistentes de canais cruzados-algo de particular importância em ambientes físicos digitais híbridos. A experiência de um indivíduo com uma marca geralmente abrange vários pontos de contato: uma interface de dispositivo móvel, um sistema de transações on-line, exibições na loja, serviços de entrega e atendimento e assim por diante. Em muitos casos, as diferentes extremidades frontais são desenvolvidas separadamente e podem parecer incongruentes em um sistema interconectado - mesmo quando fazem exatamente o que foram projetados para fazer. Evitar essa inconsistência requer um planejamento cuidadoso, mas vale a pena o esforço. Em nosso trabalho, reimaginando ambientes físicos e digitais para um grande sistema de bibliotecas metropolitanas, desenvolvemos uma arquitetura de informações entre canais para garantir que o que os usuários experimentem no domínio digital estivessem sincronizados com o que experimentaram no domínio físico. Nem todas as interações se traduzem bem em um modelo de engajamento digital. Em alguns casos, sensações como toque, fatores ambientais como temperatura ou simplesmente a presença física de outras pessoas são vitais para a experiência. Portanto, embora atividades como aulas de pintura e exercício possam funcionar bem virtualmente, outros exigem uma abordagem mais granular. Os serviços religiosos são um exemplo, com certas cerimônias perdendo muita experiência online. Como uma entrevista participante colocou, "ouvir as vozes de outras pessoas [e] estar fisicamente lá ... Você sente a humanidade ao seu redor". Alguns segmentos de clientes, por exemplo, podem ter desafios em torno do acesso da tecnologia porque um dispositivo ou conexão de banda larga necessária não está prontamente disponível. Outros, como os idosos e os muito jovens, podem não ser usados nas interfaces e processos que são notícias antigas para os veteranos digitais. O bom design é sobre adoção e recursos. Ao envolver clientes de todos os segmentos no processo de design - e adotar uma abordagem transparente e colaborativa do design de produtos e serviços - você pode descobrir e explicar necessidades e obstáculos específicos. Descobrimos que, em muitos casos, esses indivíduos estavam confusos por termos como "circulação" e "número de chamada", e esse foi um motivo essencial para sua evasão. Portanto, para garantir que ninguém fosse excluído sem querer, criamos, testamos e implementamos terminologia e outros mecanismos para comunicar claramente as ofertas da biblioteca. A idéia é desencadear o uso do achatando a curva de aprendizado. As companhias aéreas são um bom exemplo. Quando as operadoras instalam quiosques de check-in de autoatendimento, elas normalmente posicionam a equipe nas proximidades para orientar os clientes durante o processo. Na próxima vez que esses viajantes voarem, é menos provável que precisem de assistência. Mas lembre -se de que a upskill não é apenas para iniciantes digitais. Por exemplo, as ferramentas digitais de placas de branco têm muitos recursos que podem aprimorar workshops remotos-então muitos, de fato, que os facilitadores podem precisar intervir para ajudar as organizações a usar as ferramentas de maneira eficaz. Você precisa fazer isso rapidamente. E você precisa responder a mudanças repentinas e inesperadas rapidamente também. Habilitar um ritmo tão rápido significa desenvolver processos - e uma cultura - que permite que você atreate rapidamente enquanto se envolve com os usuários finais.
But know what not to replicate online. Not all interactions translate well to a digital engagement model. In some cases, sensations like touch, environmental factors like temperature, or simply the physical presence of other people are vital to the experience. So while activities such as painting and exercise classes may work well virtually, others require a more granular approach. Religious services are a case in point, with certain ceremonies losing too much of the experience online. As one interview participant put it, “Hearing other people’s voices [and] physically being there . . . you feel humanity around you.”
Embrace inclusive design and digital upskilling. With so many new users of digital channels, products, and services, it’s important to design with an inclusive lens. Some customer segments, for example, may have challenges around technology access because a required device or broadband connection is not readily available. Others, like the elderly and the very young, may not be used to the interfaces and processes that are old news to digital veterans. Good design is about adoption as well as features. By involving customers from all segments in the design process—and embracing a transparent and collaborative approach to product and service design—you can uncover and account for specific needs and roadblocks.
In our work reimagining the library experience, for example, we interviewed people who don’t use libraries often—or at all. We found that in many cases, these individuals were confused by terms like “circulation” and “call number,” and this was a key reason for their avoidance. So to make sure no one was unintentionally excluded, we created, tested, and implemented terminology and other mechanisms to clearly communicate the library’s offerings.
Digital upskilling is another way to foster adoption. The idea is to spark usage by flattening the learning curve. Airlines are a good example. When carriers install self-service check-in kiosks, they typically position staff nearby to guide customers through the process. The next time those travelers fly, they are less likely to need assistance. But keep in mind that upskilling isn’t only for digital novices. For instance, digital whiteboarding tools have many features that can enhance remote workshops—so many, in fact, that facilitators may need to step in to help organizations use the tools effectively.
Increase the speed of innovation. It’s not enough to meet increased expectations and ensure robust, high-quality, and continually improving experiences. You need to do so quickly. And you need to respond to sudden and unexpected shifts quickly as well. Enabling such a fast pace means developing processes—and a culture—that let you iterate rapidly while engaging with end users. Metodologias ágeis - Abertadas por um número crescente de organizações - são uma maneira comprovada de aumentar a capacidade de resposta às mudanças e feedback
The key is to gain a deep understanding of your customers and users through ethnographic research, journey mapping, and behavioral analytics.
Lembre -se de que, na nova realidade, muitas pessoas provavelmente escolherão trabalhar em casa a longo prazo. Portanto, pense criativamente sobre como você pode oferecer suporte a equipes de design distribuídas (e equipes fisicamente separadas de qualquer tipo). O que você pode fazer, por exemplo, para despertar colaboração e networking? Uma idéia: incentive as interações digitais ad hoc-incluindo um botão de estilo "Estou com sorte" em sua plataforma de videoconferência, por exemplo, para que os membros da equipe possam "esbarrar um no outro" virtualmente.
Foster interconectividade e microcomunidades. Embora o aumento do senso de comunidade possa não ser permanente, vale a pena considerar como incorporá -lo ao design. "Já estamos vendo novos tipos de práticas e comportamentos cooperativos emergirem, [e] os designers certamente podem ajudar a amplificá -las e conectá -las", disse Terry Irwin, diretor do Instituto de Design de Transição da Universidade Carnegie Mellon. Por exemplo, pense na construção de microcomunidades virtuais - pequenos grupos geograficamente diversos que compartilham um interesse comum - para promover um senso de familiaridade, personalização e conexão. E explore como você pode adaptar suas estratégias de marketing social para nutrir e apoiar um sentimento de comunidade.
Interconectividade e interdependências também operam em um nível mais técnico. As coisas que projetamos funcionam cada vez mais nos ecossistemas. Ao adotar uma lente de sistemas e entender os relacionamentos e conexões dentro do seu ecossistema, você pode reconhecer melhor como seu produto ou serviço se encaixa e quais alavancas você deve obter para obter o máximo impacto.
Como sempre, construir confiança. Certamente, não existe uma solução única. Mas existem algumas práticas recomendadas. O Instituto BCG Henderson identificou Concerns about COVID-19 apps and policies, and about the technologies that support remote working, have added a new layer to the debate around trust. To be sure, there is no one-size-fits-all solution. But there are some best practices. The BCG Henderson Institute has identified Quatro drivers principais de confiança : transparência; segurança e privacidade; confiabilidade e credibilidade; e proximidade e intimidade. Por exemplo, as empresas devem comunicar claramente suas novas práticas e políticas de saúde. Isso deixará os funcionários à vontade, reduzindo seus medos sobre a segurança e removendo qualquer mistério-ou preocupações-sobre ações da empresa. E as organizações se adaptaram para atender às necessidades das pessoas de novas maneiras. O desafio agora é aproveitar esse momento e continuar se adaptando - e inovando. O design centrado no ser humano é uma maneira poderosa de entender comportamentos, preferências e pontos problemáticos em evolução e concentrar os esforços nos lugares certos das maneiras certas. Ao desbloquear a perspectiva do usuário, os designers podem criar soluções que funcionam bem e funcionam amplamente em nossa nova realidade - seja qual for o que se parece. MacDonald holandês
The COVID-19 crisis has sparked rapid, large-scale changes in human behavior. And organizations have adapted to meet people’s needs in new ways. The challenge now is to build on that momentum and keep adapting—and innovating. Human-centered design is a powerful way to understand evolving behaviors, preferences, and pain points and to focus efforts in the right places in the right ways. By unlocking the user’s perspective, designers can build solutions that work well and work widely in our new reality—whatever that ultimately looks like.
