Redes de energia que seguem quatro diretrizes para selecionar e implementar sistemas WFM podem capturar eficiências e melhorar o serviço do cliente. com desafios de mão -de -obra. Isso é especialmente verdadeiro quando as equipes de campo compõem a maior parte de sua força de trabalho. No entanto, muitas soluções WFM não cumpriram sua promessa.
Digital workforce management (WFM) systems are a vital necessity for energy network utilities that are saddled with manpower challenges. This is especially true when field teams make up the largest part of their workforce. Yet many WFM solutions have not lived up to their promise.
para obter o maior benefício dos sistemas WFM, Redes de energia deve levar um Bionic abordagem para selecioná -los e implementá -los. A solução certa implementada de maneira biônica pode não apenas despachar as equipes de campo com mais eficiência, mas também ajudar a aumentar a quantidade de trabalho que elas realizam. (Veja a exposição.)
Não menos importante, a implementação de um sistema WFM usando uma abordagem biônica pode ajudar uma rede de energia a responder aos desafios em situações críticas. As redes que estavam usando esses sistemas durante a pandemia foram capazes de adotar práticas de distribuição social e rastreamento de contatos, as quais se mostraram chave para sua resiliência. Os clientes também podem se beneficiar: as interrupções podem ser mais curtas e mais previsíveis, as chamadas de serviço podem ser concluídas mais rapidamente e as emergências podem ser melhoradas melhor. Como resultado, o sistema não é usado. Em vez disso, os líderes empresariais devem liderar o caminho, articulando um caso de negócios convincente que explica como um novo sistema aprimorará os processos e a produtividade relacionados à força de trabalho. Isso é fundamental para garantir que o sistema tenha a funcionalidade necessária para cumprir as metas de negócios.
Here are four guidelines for selecting and implementing WFM systems.
Make Sure That the Desired Business Outcomes Lead the Way
A WFM solution chosen by IT often fails to deliver the needed functionality; as a result, the system isn’t used. Instead, business leaders should lead the way, articulating a compelling business case that explains how a new system will enhance workforce-related processes and productivity. This is critical for ensuring that the system has the functionality needed to meet business targets.
Business leaders should also oversee the implementation, which should mostly focus on Gerenciamento de mudança . De acordo com a pesquisa da BCG, as transformações digitais mais bem -sucedidas concentram 70% de seus esforços na criação de capacidades e na transformação dos negócios, 20% na seleção da tecnologia e da pilha de TI apropriados e 10% no desenvolvimento dos algoritmos. Os funcionários das operações também precisam estar envolvidos para que possam ajudar a atender à solução às suas necessidades, aprender a usar a nova tecnologia e se comprometer com ela. envolvimento nos processos de agendamento e despacho; Eles acham que a tecnologia sabe melhor. Mas o julgamento humano precisa estar envolvido para evitar rigidez. Para ter o melhor de ambos os mundos, os funcionários dos negócios, as funções de gerenciamento de dados precisam criar fluxos de trabalho e procedimentos que harmonizem as capacidades humanas e tecnológicas da rede com mais eficiência. Por exemplo, o sistema deve permitir que os supervisores executem cenários em potencial na fase de planejamento. Em seguida, na fase de agendamento e despacho, o sistema deve permitir ajustes rápidos da carga de trabalho (por exemplo, empurrar trabalhos não voltados para o cliente para uma semana depois) e ajustes de capacidade de curto prazo (como permitir a equipe cruzada) para otimizar quanto trabalho a equipe de campo pode lidar em um determinado trabalho e em um determinado período de tempo. Um sistema de alta qualidade também aprende continuamente a partir da entrada fornecida pelos usuários. Ao monitorar o número de vezes que um funcionário é atrasado ou trabalha horas extras, por exemplo, o sistema pode aprender a fazer perguntas sobre a carga de trabalho do funcionário.
Look for a System That Combines Strengths
Many WFM system vendors want to eliminate human involvement in the scheduling and dispatching processes; they think that the technology knows better. But human judgment needs to be involved to avoid rigidity. To have the best of both worlds, employees from the business, IT, and data management functions need to jointly create workflows and procedures that harmonize the network’s human and technological capabilities most effectively.
A well-designed WFM solution allows scheduling and dispatching supervisors to work with the algorithms throughout the scheduling and dispatching process. For example, the system should enable supervisors to run potential scenarios in the planning phase. Then, in the scheduling and dispatching phase, the system should allow for quick workload adjustments (for example, pushing noncustomer-facing jobs to a week later) and short-term capacity adjustments (such as, permitting cross-depot staffing) to optimize how much work the field team can handle in a certain job setting and in a certain time period. A top-quality system also learns continuously from input provided by the users. By monitoring the number of times an employee runs late or works overtime, for example, the system can learn to ask questions about the employee’s workload.
Escolha uma solução de plataforma personalizável
Most WFM systems today are off-the-shelf solutions with rather rigid workflows, structures, and processes. Tailoring these to the energy industry and a network’s specific business and regulatory needs can be difficult, time consuming, and costly.
Rather, companies should consider purchasing a platform solution that can be customized from one of the newer WFM system vendors. These platforms can help minimize integration requirements, saving implementation costs and time. These platforms also make upgrades easier. That’s an important consideration given energy networks’ increasing appetite for launching additional services, which can add new workflows and information needs for the field teams.
Take an End-to-End Approach
Many energy networks start by implementing a solution that addresses the least efficient part of their scheduling and dispatching process or a particular point of friction, such as managing client appointments. But these are partial solutions that may be hard to develop further. It’s also possible that they won’t fit well with additional solutions that are required to address other functionality needs, resulting in costly integration efforts.
To avoid these problems, networks need to have a thorough understanding of the underlying, end-to-end business processes and an overall ambition for the end state before they define the business requirements of the WFM solution. Some networks opt for modular systems that can be phased in as a workaround. But those solutions will create greater value if knowledge of the end-to-end business processes is acquired first.
Obter uma solução WFM para entregar é uma tarefa assustadora que requer um comprometimento e esforço consideráveis. Mas os pagamentos - eficiências de maior atendimento e um melhor atendimento ao cliente - fazem com que valha o esforço.
