Governo Digital Pessoal e Proativo

Em 2014, o BCG iniciou uma pesquisa bienal de cidadãos digitais*, rastreando o estado e a evolução dos serviços digitalmente fornecidos, bem como cidadãos e adoções de cidadãos. Desde 2020, o BCG reconheceu as necessidades intensificadas e a transformação acelerada nessa área impulsionada pela pandemia covid. Onde a perfuração regional do ano passado examinou Construindo a confiança dos cidadãos Nos serviços digitais, o tema principal deste ano é a adoção mais forte por meio da personalização e proatividade, e as implicações para os mais recentes serviços do governo digital.

GCC Is in a Strong Position to Further Increase Adoption of Digital Government Services

GCC citizens are avid users of digital government services. On average, 63% of people in the GCC access these services compared to 49% globally. From a regional perspective, GCC is the leader, followed by Asia Pacific, Europe, and finally North America (Exhibit 1). These numbers indicate that digital government services have become an integral part of GCC citizens’ daily life.

The COVID pandemic has driven people to seek digital services relating to health records, COVID services, and real time information. Most regions globally experienced a significant increase in citizen access to, and adoption of, digital government services. The GCC region ranks comparatively high as a digital society with penetration of digital government services among citizens (63%). Asia Pacific citizens continue to increase their uptake of digital services but at a lower rate than GCC, while Europe experienced a 4% increase in digital service adoption but still trails behind GCC and Asia Pacific.

The usage levels of digital government services in GCC countries echo global patterns, with COVID-related services ranking #1 both regionally and globally in 2022. COVID-related services have emerged as a benchmark for citizen expectations, with their fast go-to-market times, frequent new feature updates, and advanced/mobile functionality (e.g., QR code scanning, Bluetooth tracking).

Similar to other regions, the GCC offers increasingly sophisticated digital government services with more complex transactions – including registering or conducting a job search, accessing COVID services, and processing visa, residency, or work permits. These are increasingly at the top of digital services used by GCC citizens.

High GCC Citizen Expectations Met by Increasingly Strong Government Service Delivery

GCC governments offer superior digital services that broadly meet the high expectations set by their citizens. A net experience (positive experience minus negative experience) score of 79% suggests that the region is succeeding at delivering quality digital government services to its citizens. All three GCC countries surveyed place in the top ten of global net experience scores (Qatar ranks 1st, UAE 3rd and KSA 7th). The majority of GCC citizens perceive digital government services as better than those of the private sector in their countries. When asked to compare current government digital services to private organizations, 72% in GCC reported government services to be better, followed by 42% in Asia Pacific, 24% in North America, and 21% in Europe. The GCC has a considerable number of state-owned enterprises, notably leading to less difference between the public and private sectors, given harmonized delivery approach and aligned with quality goals.

This level of satisfaction is particularly significant in light of people’s high expectations. The vast majority of GCC citizens expect their government to provide services comparable to the best private companies in the world or global digital leaders. The finding that a significant portion of the population (41% in GCC) measures digital government service against leaders like Apple, Google, and Uber means that the Os governos do GCC precisarão melhorar e inovar no ritmo dos líderes digitais globais para acompanhar as expectativas do cidadão. Vemos as expectativas combinadas com a experiência real dos cidadãos, onde a experiência líquida está no território verde (Anexo 2). Isso inclui formulários de preenchimento automático com dados de usuário disponíveis, adaptando ou recomendando ofertas adicionais e até automatizando tarefas complexas, como reservas de viagens ou aprovações de empréstimos. Nosso estudo mostra que os cidadãos do GCC são um pouco mais abertos em suas atitudes em relação aos serviços personalizados, com 78%dos entrevistados confortáveis ​​com a personalização, a par da Ásia -Pacífico (78%) e mais que a Europa (70%) e a América do Norte (72%). Os cidadãos do GCC (60%) se sentem mais confortáveis ​​em compartilhar dados além do mínimo com seus governos e aproximadamente 1 em cada 4 entrevistados dizem que forneceriam dados adicionais além do que o governo já possui, para permitir a personalização adicional. Os serviços proativos incluem os cidadãos recomendados, ou se inscreveram automaticamente, nos serviços que eles são elegíveis sem que eles precisem iniciá -lo. Outros serviços proativos são aqueles que automatizam a documentação do governo (por exemplo, ajudando os pais com a certidão de nascimento de um recém -nascido, registro de assistência médica, etc.), ou aqueles que incluem um mecanismo que verifica e notifica os benefícios, subsídios e cidadãos de apoio disponível (por exemplo, para novos pais). dos cidadãos do GCC pesquisados ​​se sentem confortáveis ​​com algum nível de engajamento proativo, no entanto, eles diferem no grau de proatividade que aceitariam (Anexo 3). Em uma extremidade do espectro, 16% dos cidadãos do GCC querem que o governo forneça esses serviços automaticamente. Por outro lado, 32% só se sentem confortáveis ​​com a proatividade dos serviços que eles usaram no passado, com o alcance não solicitado do governo percebido como uma intrusão. No centro, 40% dos entrevistados do GCC preferem um nível equilibrado de proatividade, onde os governos iniciam a interação ou antecipam suas necessidades sem inscrição automática. Eles têm a oportunidade de serem líderes no avanço da prestação personalizada e proativa de serviços. A maioria dos participantes da pesquisa do GCC (78%) disse que está disposto a compartilhar dados pessoais em troca do recebimento de melhores serviços do governo. Além de atender aos requisitos de conformidade (ou seja, fornecer dados mínimos nus), a maioria dos cidadãos está disposta a participar de uma 'troca de valor', onde o fornecimento de dados pessoais ajuda a tornar suas vidas melhores ou mais fáceis. Generation Digital Government: Identidade digital e IA no centro

Positive GCC Attitudes toward Personalized and Proactive Delivery of Digital Government Services

In the private sector, companies are providing – and consumers expect – increasingly personalized and proactive services. These include auto-filling forms with available user data, tailoring or recommending additional offerings, and even automating complex tasks like travel bookings or loan approvals.

When governments enter this traditionally private-sector territory, they must make a balanced trade-off between convenience on one hand and concerns about privacy on the other, given their broad access to citizen data. Our study shows that GCC citizens are slightly more open in their attitudes toward personalized services, with 78% of respondents comfortable with personalization, on par with Asia Pacific (78%) and higher than Europe (70%) and North America (72%). GCC citizens (60%) are more comfortable in sharing data beyond the bare minimum with their governments, and approximately 1 in 4 respondents say they would provide additional data beyond what the government already has, to enable further personalization.

Similarly, GCC citizens are receptive to proactive service delivery from the government. Proactive services include citizens being recommended, or auto enrolled, in services they are eligible for without them needing to initiate it. Other proactive services are ones that automate government documentation (e.g., helping parents with a newborn’s birth certificate, health care registration, etc.), or ones that include an engine that checks and notifies on available benefits, grants, and support citizens are eligible for (e.g., for new parents).

Notably, 88% of GCC citizens surveyed are comfortable with some level of proactive engagement, however, they differ in the degree of proactiveness they would accept (Exhibit 3). On one end of the spectrum, 16% of GCC citizens want the government to provide these services automatically. On the other end, 32% are only comfortable with proactiveness on services they've used in the past, with unsolicited outreach from the government perceived as an intrusion. At the core, 40% of GCC respondents prefer a balanced level of proactiveness where governments initiate interaction or anticipate their needs without automatic enrollment.
Although GCC governments have performed well across many digital government services indicators, they cannot be complacent in a fast-paced, high-expectation, post-pandemic world. They have an opportunity to be leaders in advancing personalized, proactive service delivery. The majority of GCC (78%) survey respondents said they are willing to share personal data in exchange for receiving better government services. Beyond meeting compliance requirements (i.e., providing bare minimum data), most citizens are willing to participate in a 'value exchange', where providing personal data helps make their lives better or easier.

But clearly one approach will not fit all regions, nor all services – each country must find the level of personalization and proactive digital service delivery that meets their citizens’ needs and expectations, without trespassing on boundaries and trust.

Next Generation Digital Government: Digital Identity and AI at the Center

Um serviço que atrai muita discussão de alto nível é a identidade digital (ID digital). Até que ponto os cidadãos estão abertos a esse serviço digital, dada a conveniência adicional da consolidação de dados de identidade e, em caso afirmativo, quem deve fornecê -lo? Semelhante às preferências globais, os cidadãos do GCC geralmente são abertos a IDs digitais, e muitos entrevistados preferem duas ou mais soluções de identidade digital (diversificando o risco de cluster em torno de um provedor); No entanto, eles mostram o nível mais alto de suporte para uma única solução de identificação digital, priorizando a conveniência, quando a simplicidade e a velocidade são necessárias. 67%dos entrevistados do GCC selecionaram o governo nacional como seu fornecedor de identificação digital de escolha, em comparação com a América do Norte 23%, a Europa 23%e a Ásia -Pacífico 48%. Essa descoberta sugere que os governos do GCC obtiveram um alto nível de confiança de seus cidadãos e que o modelo de identificação digital único equilibra a conveniência com preocupações com privacidade e segurança.

GCC citizens report a much stronger preference for the government (national, followed by state) as their digital ID provider, compared to the global average. 67% of GCC respondents selected the national government as their digital ID provider of choice, compared to North America 23%, Europe 23%, and Asia Pacific 48%. This finding suggests that GCC governments have earned a high level of trust from their citizens, and that the single digital ID model balances convenience with privacy and security concerns.

Inteligência artificial (AI) não é um serviço em si, mas um facilitador -chave do aumento da personalização e proatividade. Semelhante ao ID digital, é cada vez mais prevalente no futuro dos serviços do governo digital e gera certas preocupações de privacidade. Quando perguntados sobre o tipo de gestão e supervisão de IA que eles favoreceriam para o governo digital, 47% dos cidadãos do GCC preferem claramente uma abordagem liderada pelo governo para definir uma prática recomendada da IA ​​e incentivar a adoção da estrutura (Anexo 4), com um Estrutura AI responsável* estar no centro. Outras regiões também preferem uma abordagem semelhante, mas não convergem tanto em uma única abordagem liderada por IA. Consolidação e conexão, os governos precisam lembrar que a confiança é difícil de construir e fácil de quebrar. Estabelecer e preservar o consentimento genuíno e contínuo é vital para manter essa delicada relação de confiança, principalmente ao pressionar os serviços do governo digital mais sofisticado e moderno. coletados, armazenados, acessados ​​e usados, e como as violações serão relatadas. Os cidadãos consulte o uso secundário ou a combinação de dados como a criação de novos dados, exigindo novo consentimento. Esse processo deve ser simples e abrangente. Suas ofertas desfrutam de adoção generalizada e atendem ou excedem as expectativas exigentes de suas populações, e estão emergindo como líderes globais no campo dos serviços do governo digital. No entanto, eles não podem se dar ao luxo de se tornar complacentes. Com os cidadãos comparando os níveis de serviço com os fornecidos pelos líderes digitais globais, os governos devem sempre estar procurando maneiras de melhorar a gama de serviços prestados, conveniência e funcionalidade. Para fazê -lo com segurança, eles devem ser rigorosos ao estabelecer consentimento genuíno. Eles devem ser proativos para acompanhar as melhores práticas éticas e tecnológicas no gerenciamento e no uso de quantidades cada vez maiores e mais detalhadas de dados pessoais, particularmente em torno da identidade digital e serviços habilitados para AI. Os países do GCC devem continuar rastreando as necessidades em evolução das pessoas, enquanto inovava e investindo em tecnologia que gera ganhos de eficiência, benefícios da comunidade e, o mais importante, o valor para os cidadãos e residentes TURE>

Accelerating Next-Generation Digital Government Services, Built on a Foundation of Trust

While the majority of GCC citizens express a willingness to share data and enter into situations with increasing personal data consolidation and connection, governments need to remember that trust is hard to build and easy to break. Establishing and preserving genuine, ongoing consent is vital to maintaining this delicate relationship of trust, particularly while pushing more sophisticated and modern digital government services.

Enabling and sustaining consent hinges on four factors, which must form the foundation of any government's digital service agenda:

• Trust and transparency - government must be transparent about how data will be collected, stored, accessed and used, and how breaches will be reported.
• Value exchange – citizens are willing to consent to their data being used in exchange for good and services they value.
• No secondary use of the data – there should be a single purpose for each consent. Citizens see secondary use or combining data as the creation of new data, requiring fresh consent.
• Right to opt-out – citizens value the right to withdraw consent or to opt-out of services. This process should be simple and comprehensive.

GCC governments have demonstrated a strong track record in providing digital services. Their offerings enjoy widespread adoption and meet or exceed the exacting expectations of their populations, and they are emerging as global leaders in the field of digital government services. However, they cannot afford to get complacent. With citizens comparing service levels against those provided by global digital leaders, governments must always be looking for ways to improve the range of services provided, convenience, and functionality. To do so safely, they must be rigorous in establishing genuine consent. They must be proactive in keeping abreast of ethical and technological best practices in managing and using ever larger and more detailed quantities of personal data, particularly around digital identity and AI-enabled services.

Although the GCC region has emerged as one of the leaders in digital government services, maintaining momentum and building on this position will require ongoing effort. GCC countries should continue to track people’s evolving needs, while innovating and investing in technology that yields efficiency gains, community benefits, and most importantly, value for citizens and residents.