APARNA BHARADWAJ e Jessica apotheker
O Spotify levou cerca de 150 dias para obter um milhão de usuários. Instagram, cerca de 75 dias. Chatgpt? Apenas cinco dias.
Inteligência artificial não é nova, mas amplo interesse público é AI generativa (Genai) As ferramentas foram lançadas no ano passado. O ChatGPT, por exemplo, tornou -se um nome familiar. E nossa recente pesquisa com consumidores descobriu que as pessoas têm mais conhecimento e entusiasmadas com a IA do que você imagina. (Veja "sobre nossa pesquisa".) Não os subestime. Entenda-os profundamente. Insight do cliente pesquisou 21.000 consumidores de 21 países, entre os continentes:
The facets of AI that excite consumers—and the ones that concern them—as they use AI-driven tools to shop, find information, do their jobs, and more are valuable guides to developing and deploying AI-enabled solutions and transformations.
About Our Research
BCG’s Center for Customer Insight surveyed 21,000 consumers from 21 countries, across continents:
| Argentina | Indonésia | South Coréia |
| Austrália | Japão | Sweden |
| Brasil | México | Thailand |
| China | Marrocos | Turquia |
| França | Filipinas | UK |
| Alemanha || 3706 | Saudi Arabia | Emirados árabes unidos |
| ÍNDIA | África do Sul | US |
A pesquisa foi realizada de agosto a 2023. Ele também capturou os motivos de sentimento positivo e negativo entre os consumidores e explorou perguntas relevantes para o uso da IA no local de trabalho.
Muitas pessoas ouviram falar de IA - e estão usando -a
Nos países que pesquisamos, a conscientização dos consumidores sobre a IA é maior que o esperado. Por exemplo, mais de 90% dos consumidores na Índia e nos Emirados Árabes Unidos ouviram falar de ChatGPT e a conscientização da China e da Arábia Saudita excede 80%. O uso do ChatGPT pelos entrevistados também é notável.
People are using other forms of AI, too, in a variety of ways to address unmet needs, and they recognize and appreciate the “three Cs” that AI delivers to them:
- Comfort, , o que melhora o bem-estar pessoal, ajudando na saúde, financeira e outros objetivos. Por exemplo, 32% dos participantes da pesquisa usaram um aplicativo de saúde e fitness habilitado para AI. Entre nossos entrevistados, 28% se voltaram para a IA para recomendações pessoais para itens, como
- Customization, meaning assistance in finding the right product or service or meeting personal objectives. Among our respondents, 28% have turned to AI for personal recommendations for items, such as Cosméticos .
- Conveniência, para reduzir o atrito e o esforço. A pesquisa constatou que 28% dos entrevistados usaram a pesquisa visual de IA para encontrar produtos que correspondam ou se assemelhem a itens que desejam comprar.
No geral, 75% dos entrevistados de nossa pesquisa usaram o ChatGPT ou outro serviço orientado a IA. Esse número é surpreendentemente mais alto em mercados como Índia, Brasil e Emirados Árabes Unidos, onde o uso da IA está na saída dos níveis observados nos chamados mercados maduros.
People Are Both Excited and Concerned About AI
Many consumers have some exposure to AI, but how do they feel about the Tecnologia ?
Fazer perguntas sobre isso nos levou a uma descoberta ainda mais surpreendente: os consumidores demonstram uma compreensão altamente diferenciada da IA e seus aspectos positivos e negativos. Os consumidores se sentem empolgados com a IA- mas um subconjunto significativo exibe uma boa compreensão das possíveis desvantagens da IA se a tecnologia não for "bem feita". Questões baseadas no local de trabalho. (Veja Slideshow.)
While respondents reported, for the most part, that they are entirely excited about the various uses of AI, some feel conflicted—excited about some aspects but concerned about others.
We asked participants about AI’s effect on both lifestyle- and workplace-based issues. (See Slideshow.)
Consumers see the value the technology can bring, particularly to improve their daily lives, with 39% responding positively about AI’s influence on this factor. Excitement about AI in the workplace is high too: 60% see that AI will help with learning and education, and 55% anticipate workplace efficiencies. (For more results, see “Consumer Perspectives About AI in the Workplace.”)
Perspectivas do consumidor sobre IA no local de trabalho
Those who feel most vulnerable are in marketing and communications as well as in finance and accounting, areas with jobs that tend to be process-intensive support roles that can perhaps be automated. At the other end of the spectrum are people in relationship-intensive roles; these individuals report feeling less threatened by AI.
pessoas em profissões de alta demanda também se sentem menos ameaçadas. Os profissionais de saúde, conselheiros e professores têm menos probabilidade de sentir que a tecnologia pode substituí -los. Cabe a eles gerenciar os sentimentos dos funcionários e abordar suas preocupações. Eles podem ajudar os funcionários a entender onde a automação pode aumentar em vez de substituir sua função e pode suportar upskilling que permitirá que os funcionários façam uso de tecnologias de IA. Trinta e três por cento estão preocupados com a segurança dos dados e o uso ético da IA, e 30% estão preocupados com a possibilidade de a IA substituir os trabalhadores em determinados empregos. E, como nas questões de estilo de vida, uma proporção notável tem sentimentos conflitantes sobre a IA no local de trabalho. Antes de usar a IA, os consumidores inicialmente - e compreensivelmente - estão preocupados com esse mundo novo e desconhecido e são vulneráveis a informações erradas e mitos. Além disso, a IA é uma tecnologia nascente, que é especialmente confusa para aqueles que não são experientes digitalmente. Mas o crescente entendimento que vem de uma experiência maior surge rapidamente preocupações mais pensativas, diferentes de seus medos originais. Entre eles: poderíamos nos tornar muito dependentes da IA? Meu próprio trabalho poderia estar em risco? Meus dados serão comprometidos?
Because AI doesn’t affect all jobs equally, HR managers need to understand the real and perceived risks to specific job roles. It is up to them to manage employees’ sentiments and address their concerns. They can help employees understand where automation can augment rather than replace their role, and they can support upskilling that will enable employees to make use of AI technologies.
At the same time, respondents voiced some insightful concerns about AI. Thirty-three percent are worried about data security and ethical use of AI, and 30% are worried about the possibility of AI replacing workers in certain jobs. And as with lifestyle issues, a notable proportion have conflicted feelings about AI in the workplace.
All the above factors come together in an interesting phenomenon we call the “misinformation-excitement-concern” curve. Before using AI, consumers initially—and understandably—are worried about this new and unfamiliar world and are vulnerable to misinformation and myths about it. In addition, AI is a nascent technology, one that is especially confusing for those who are not digitally savvy.
Then, as consumers learn more about AI and interact with apps like ChatGPT or AI-enabled shopping recommendations, they get excited about the possibilities—the “three Cs” that AI promises. But the growing understanding that comes from greater experience quickly surfaces more thoughtful concerns, different from their original fears. Among them: Could we become too reliant on AI? Could my own job come to be at risk? Is my data going to be compromised?
It’s essential that marketers and leaders understand this curve when incorporating, developing, and deploying AI—to meet people “where they are,” foster excitement, and address concerns.
AI Sentimento através de uma lente país por país
Animado, preocupado e conflituoso consumidores de inteligência artificial existem em todos os países, é claro. Aqueles que estão mais empolgados geralmente estão usando a IA mais, tendo superado sua apreensão inicial e se tornam mais conscientes dos resultados positivos. Nos países onde a emoção é maior, incluindo China, Índia, Tailândia e Filipinas, os consumidores estão usando o ChatGPT para encontrar informações, ajudar na pesquisa e até como assistente pessoal. Por outro lado, o uso número um relatado do ChatGPT na Austrália, Alemanha, Reino Unido e EUA é "apenas para brincar" com ele. A preocupação é maior em países onde a IA recebe cobertura negativa da imprensa; Em tais ambientes, o uso também é menor. A preocupação é maior em alguns países com economias digitalmente competitivas - economias que apresentam acesso ao conhecimento e tecnologia e uma prontidão para o futuro. Talvez a ameaça aos funcionários se sinta mais real e iminente nesses mercados, porque as empresas agora têm os meios para incorporar a IA em suas operações diárias. Por outro lado, em alguns países menos competitivos digitalmente, a emoção prevalece. A IA mantém a promessa de mudar e acelerar soluções tecnológicas para problemas fundamentais que são particularmente prevalentes nesses países, como questões que envolvem assistência médica e educação.
Countries with younger populations, which tend to have greater technical and digital experience, generally exhibit higher excitement. Concern is greater in countries where AI gets negative press coverage; in such environments, usage is lower, too.
The degree of digital competitiveness in a country influences consumer sentiment regarding AI. Concern is higher in some countries with digitally competitive economies—economies that feature access to knowledge and technology and a readiness for the future. Perhaps the threat to employees feels more real and imminent in these markets because businesses there now have the means to embed AI in their day-to-day operations. Conversely, in some less digitally competitive countries, excitement prevails. AI holds the promise to change and accelerate technological solutions to fundamental problems that are particularly prevalent in these countries, such as issues involving health care and education.
These trends converge to reveal that consumers in Mercados emergentes geralmente estão entre os que são particularmente abertos e entusiasmados com a IA. Nossa hipótese é que essa atitude possa estar conectada à infraestrutura e às limitações de acesso que a IA poderia resolver. Em países com uma incompatibilidade de oferta de demanda, a IA oferece a chance de resolver necessidades genuínas não atendidas. Por exemplo, os pacientes que correm o risco de longos períodos de espera ou viagens significativas para obter atenção médica podem apreciar mais visitar um médico virtual habilitado para AI do que os consumidores em mercados onde essas incompatibilidades de oferta de demanda são menos nítidas.
Lessons for Leaders
Build trust by respecting consumers’ views. Os consumidores têm uma sólida compreensão da IA; Eles vêem implicações de longo prazo-boas e ruins. Consequentemente, o primeiro passo é não subestimar seus sentimentos sobre essa tecnologia transformadora. Os profissionais de marketing e líderes devem reconhecer as perspectivas dos consumidores e garantir que suas mensagens não sejam excessivamente otimistas nem desprezadas das preocupações do consumidor. Em vez disso, eles devem operar e se comunicar honestamente e objetivamente, equilibrando os benefícios com explicações dos riscos. Dessa forma, eles criarão confiança. Isso não vai satisfazer esse público experiente. Em vez disso, os profissionais de marketing e líderes devem reconhecer desconhecidos e desvantagens à medida que lançam as ferramentas de IA. Ai usando as melhores práticas, incluindo
Brands tend to overpromise and underdeliver. That won’t satisfy this savvy audience. Rather, marketers and leaders should acknowledge unknowns and downsides as they roll out AI tools.
Navigate the misinformation-excitement-concern curve smartly. At the start of your organization’s journey with public-facing AI tools, counter misinformation and break myths to help bring people along.
Then, temper excitement and deploy AI using best practices, including AI responsável . Seguir as práticas responsáveis de IA - o que garante que a tecnologia seja usada ética e responsável - ajudará a tranquilizar consumidores e funcionários preocupados com a hiperpessoalização pode afetar a privacidade, por exemplo, e como os vieses de dados podem ser perpetuados como a IA é treinada. As empresas podem reforçar seu compromisso com a IA responsável em suas ações e comunicações. Ao mesmo tempo, coloque proteções de privacidade e “
As you scale the use of AI applications by your organization, continue to support consumers and employees and inspire trust. At the same time, put in place privacy protections and “ Basta transição ”Mede que tranquiliza e protege os consumidores e funcionários das desvantagens da IA em escala.
Toque nos bolsos da emoção. Não assuma que os mercados emergentes estão atrasados quando se trata de IA. Os consumidores desses países estão entre os entrevistados que estão entusiasmados com a tecnologia e provavelmente a adotarão. As implantações globais devem refletir essa tendência, em vez de seguir a abordagem padrão de estréia em mercados maduros. Por que não lançar produtos e recursos de IA em que a captação promete ser particularmente ampla e rápida?
Os mercados emergentes também são atraentes por outros motivos. Eles têm populações maiores, o que significa mais clientes e mais dados para direcionar soluções. Eles têm infraestruturas econômicas e apoio do governo, bem como leis e regulamentos predominantes que permitirão implantações. E os modelos de IA, que podem ser caros e intensivos em energia, podem ser mais econômicos nos mercados emergentes. Essa percepção varia de acordo com os mercados, pelo tipo de exposição que os consumidores têm para aplicações de IA e, pelo pensamento de como a IA poderia mudar suas vidas e meios de subsistência. É fundamental que os líderes tenham esse entendimento em mente o tempo todo, se quiserem implantar a IA com sucesso e em escala. Inscreva -se
Consumers are more knowledgeable about AI than we imagined, with a more nuanced understanding than they are given credit for. This perception varies by markets, by the kind of exposure consumers have to AI applications, and by the thought of how AI could change their lives and livelihoods. It’s critical for leaders to keep this understanding in mind at all times if they want to deploy AI successfully and at scale.
