Uma abordagem humana para fechar a divisão digital

There has been a major push in recent years to bridge A divisão digital nos EUA. No entanto, quase 20% dos americanos-populações de baixa renda, preto, hispânico e rural-. Conexão de banda larga ou um dispositivo digital em casa, de acordo com o censo de 2020 nos EUA. Essa disparidade exacerba as barreiras existentes para perseguir um Educação , obtendo renda mais alta e obtendo serviços essenciais, como serviços de saúde e serviços financeiros. Caso em questão: a falta de acesso à Internet foi um fator consistentemente ligado a um alto risco de morte devido ao CoVID-19, de acordo com pesquisas publicadas em Jama Network aberta.

Why does the digital divide remain so wide? One reason is that a key driver of the problem has gone largely unaddressed. The disparity in digital access stems from barriers in three areas: availability, affordability, and adoption. To date, most efforts aimed at closing the gap have focused primarily on the first two categories and less so on the third. Although investments by government and private sector players to build out the requisite infrastructure and make internet service affordable are critical, the benefits will not be fully realized if households do not Adote e use os Serviços .

A boa notícia é que existe uma ferramenta poderosa e comprovada para resolver a parte de adoção do quebra -cabeça: Navigadores digitais. Os navegadores digitais são indivíduos treinados, normalmente baseados em uma organização comunitária, que fornece suporte personalizado para o espectro completo das necessidades de inclusão digital, desde o acesso à Internet e do dispositivo à construção de habilidades digitais. Grupos e municípios comunitários em todo o país investem em programas de navegação digital nos últimos anos, com investimentos se acelerando desde o início da pandemia. Nossa pesquisa, incluindo uma pesquisa com mais de 1.500 pessoas que usaram programas com funcionários digitais, descobriram que:

• Thanks to the support of a digital navigator, over 65% of survey respondents reported that they were able to obtain internet access or a computer or tablet at home; more than 85% said they now use the internet more.
• Overall satisfaction with digital navigators was nearly 80%, with many users praising digital navigators for helping them quickly fix their issues and making them feel confident.
• Digital navigators are not monolithic: there are four distinct archetypes, each of which plays an important role depending on where people are in their connectivity journey.

But there’s a catch: as effective as these programs are, they remain underfunded and often operate on a small scale (some organizations support fewer than 50 individuals per year). That limits the number of people who can be helped and slows progress toward reaching universal broadband adoption. That’s why players across the ecossistema digital , incluindo provedores de serviços de Internet (ISPs), fabricantes de dispositivos e outras empresas, filantropos e governos locais, estaduais e federais, devem colaborar para expandir o alcance e o impacto dos navegadores digitais. Esses players do ecossistema devem tomar medidas em seis áreas possíveis:

• desenvolver recursos e ferramentas, incluindo um currículo e avaliações padronizadas de navegadores digitais. Compartilhamento entre navegadores digitais. Ações.
• Expand and diversify the ranks of trained digital navigators, including those who are culturally sensitive and speak multiple languages—a powerful lever for building trusted relationships in diverse communities.
• Create mechanisms for knowledge sharing among digital navigators.
• Provide execution support in the form of outreach campaigns and dedicated support lines.
• Invest in research and evaluation to improve program design and measure impacts.
• Increase funding, including money now available through the Infrastructure Investment and Jobs Act (IIJA), to support digital navigators directly and enable all other ecosystem actions.

At the same time, digital navigator programs can be even more effective at building trust and reaching larger numbers of people by adopting proven best practices, including those embraced by other successful public campaigns for health care enrollment and voter registration.

Com os recursos e suporte certos, os navegadores digitais podem aumentar a conscientização e a captação de programas de Internet de baixo custo. Entre eles: o Programa de Conectividade Acessível (ACP) da 2021 IIJA, que subsidia o serviço de Internet para milhões de famílias de baixa renda. Além disso, os navegadores digitais podem expandir o acesso a dispositivos e ajudar as pessoas a criar habilidades digitais. Essas ações acabarão restringindo a divisão digital e expandirão a oportunidade para os americanos que mais correm o risco de serem deixados para trás na era digital.

O custo da divisão digital

The need for action to expand digital equity—already urgent before the pandemic—is even higher today and only likely to grow more so in the future. In the past, BCG has studied the impact of the digital divide, barriers impeding internet adoption, and steps needed to close the gap. This year, we took a close look at the role that digital navigators can play in addressing the problem. (See “Studying the Digital Divide.”)

A desigualdade digital está inextricavelmente ligada a desigualdades sistêmicas e raciais. De acordo com uma pesquisa de 2021 Pew Research Center, enquanto 20% dos americanos brancos não têm uma assinatura da Internet de banda larga, o número é consideravelmente mais alto para os negros e hispânicos -americanos - 29% e 35%, respectivamente. Além dessas disparidades raciais, as pessoas sem banda larga tendem a ter renda mais baixa e níveis mais baixos de escolaridade.

Indivíduos com conectividade digital têm maior acesso à educação, emprego e Serviços de saúde . Um estudo de áreas em que o programa de itens essenciais da Internet da Comcast (que oferece opções de serviço de Internet gratuitas e com desconto) está disponível que as famílias que adotaram banda larga eram, em média, 8,1 pontos percentuais com maior probabilidade de serem empregados e ganhos em média US $ 2.202 a mais em renda familiar anual, de acordo com os resultados publicados no rastreio (a mais, a renda econômica anual, de acordo com os resultados publicados no federal. 17 pontos percentuais) nas taxas de participação da força de trabalho entre aqueles que têm um computador com acesso à banda larga e aqueles que não têm tais disparidades de resultado entre os ricos digitais e os que não têm, provavelmente aumentarão com o tempo comoAmerican Economic Journal: Economic Policy. Additionally, the Philadelphia Federal Reserve has identified large gaps (7 to 17 percentage points) in labor force participation rates between those who have a computer with broadband access and those who do not Such outcome disparities between the digital haves and have-nots are likely to increase over time as O acesso digital se torna ainda mais profundamente tecido na economia e vida em geral.

Ao mesmo tempo, a desigualdade digital tem implicações para os negócios e a sociedade amplamente. De acordo com a análise Ecotone, cada US $ 1 investido em acesso digital cria US $ 2,40 em retornos sociais, incluindo crescimento aprimorado do PIB e menores gastos com serviço social.

O papel do navegador digital

The pandemic has spurred significant investments in broadband affordability and availability. And these local, state, and federal funds are having an impact. For example, a 2021 Philadelphia Household Internet Assessment Survey done by Wilco found that the city of Philadelphia’s investment in and promotion of free and discount programs (including Comcast’s Internet Essentials, T-Mobile’s Project 10Million, the federal government’s Emergency Broadband Benefit, and Philadelphia’s school-sponsored PHLConnectED program) have helped push the share of households with high-speed connections from 70% before the pandemic to 84% in mid-2021. But many households in Philadelphia and elsewhere are still unaware of the available low-cost and free options or face additional challenges related to adoption, including low literacy rates, weak digital literacy skills, and housing insecurity.

É aqui que os navegadores digitais entram em jogo. Esses indivíduos podem fornecer uma variedade de conscientização e suporte digital. Eles podem educar os membros da comunidade sobre programas disponíveis e de baixo custo, ajudar as pessoas a proteger um dispositivo e uma conexão de banda larga (incluindo oferecer assistência através dos processos de aplicativo e instalação), solucionar problemas de tecnologia e ensinar habilidades digitais (desde o básico como usar um mouse ou criar um endereço de e-mail a habilidades mais avançadas, como preencher uma aplicação de trabalho on-line ou usar uma spreadheet). Essencialmente, esses indivíduos servem como “trabalhadores de casos” digitais que fornecem suporte de ponta a ponta em todo o espectro de necessidades digitais, incluindo ajudar as pessoas a aproveitar ao máximo os programas do governo para acesso de baixo custo. (Consulte “Tio Sam quer você [conectado]!”)

Os programas de navegador digital são oferecidos ou integram seus esforços com várias organizações comunitárias existentes, variando de organizações sem fins lucrativos (usadas por 37%dos entrevistados) a centros de saúde (24%) e bibliotecas (21%). Algumas organizações (como a tecnologia de Boston vão para casa) são dedicadas inteiramente à inclusão digital. Outros (incluindo muitos YMCAs locais) têm navegadores digitais na equipe como parte de sua missão mais ampla. Certos grupos fornecem suporte em todo o espectro de necessidades digitais, enquanto outros podem ajudar com mais restrição-como entregando dispositivos ou executando uma campanha de inscrição na Internet. Além disso, existem programas em ambientes urbanos e rurais. Charlotte digital, por exemplo, garante que todos na cidade e no condado circundante possam encontrar e se conectar com os recursos de inclusão digital disponíveis. Enquanto isso, as Iniciativas Locais Rurais da Corporação de Suporte (LISC) opera através de uma rede de 32 organizações comunitárias, incluindo prestadores de serviços de saúde e serviços sociais, em 20 estados na região de Appalachia, profundo sul, meio -oeste e nação navajo.

These programs come in many shapes and sizes. Some organizations (such as Boston-based Tech Goes Home) are dedicated entirely to digital inclusion. Others (including many local YMCAs) have digital navigators on staff as part of their broader mission. Certain groups provide support across the full spectrum of digital needs while others may help more narrowly—such as by handing out devices or running an internet sign-up campaign. In addition, programs exist in both urban and rural settings. Digital Charlotte, for example, ensures that everyone in the city and surrounding county can find and connect with available digital inclusion resources. Meanwhile, Rural Local Initiatives Support Corporation (LISC) operates through a network of 32 community organizations including health care and social service providers, across 20 states in the Appalachia region, deep South, upper Midwest, and Navajo Nation.

Vários navegadores digitais abordam as desigualdades sistêmicas e raciais e têm patrimônio como um de seus valores fundamentais. Washington, Byte Byte, por exemplo, enfatiza seu compromisso de "construir comunidades mais equitativas" e afirma explicitamente que seu "trabalho é trabalho de justiça racial". Muitos navegadores digitais trabalham com comunidades negras, hispânicas, imigrantes e outras, e são mais eficazes e confiáveis ​​ao fazê -lo em vários idiomas e com funcionários que também refletem a população que servem. Aulas, reuniões de grupo e sessões individuais) e conversamos diretamente com os usuários, vimos em primeira mão como paciência, repetição e perguntas e exercícios inteligentes-geralmente ao longo de várias horas-habilitadas as pessoas a construir prontidão digital. (Consulte “A jornada de conectividade personalizada”.)

Beyond formal programs with digital navigators, many organizations also have people on staff who act in this capacity without labeling their offerings as such.

As we watched digital navigators in action (in remote classes, group meetings, and one-on-one sessions) and spoke with users directly, we saw firsthand how patience, repetition, and smart questions and exercises—often over several hours—enabled people to build digital readiness. (See “The Personalized Connectivity Journey.”)

Expand a todos

A jornada de conectividade personalizada

O modelo de navegador digital é altamente individualizado, ajudando a aliviar os medos e frustrações dos usuários, e incentivando para cada marco que atingem. Essa abordagem personalizada pode fazer toda a diferença, uma vez que muitos desses indivíduos estão começando de um local de necessidade significativa, com pouca ou nenhuma experiência usando computadores ou a Internet. O aluno começou a sessão visivelmente ansiosa e intimidada. O navegador digital facilitou esses medos, ajudando -a passo a passo para praticar o login no e -mail e ingressar nos links de zoom. Em um ponto durante o treinamento em zoom, ela disse ao instrutor: "Podemos trabalhar mais nisso - estou meio que perdido". O instrutor escreveu instruções claras para ela em notas adesivas e agendou outra sessão remota durante a qual o instrutor poderia ajudar o aluno a se conectar à Internet em casa. (Consulte a exibição “Um exemplo de uma sessão individual com um navegador digital.”)

During one digital navigator session we shadowed (lasting more than an hour), the navigator helped a student set up a new device and build basic digital skills so that she could take her GED classes on Zoom. The learner began the session noticeably anxious and intimidated. The digital navigator eased those fears, helping her step by step to practice logging in to email and joining Zoom links. At one point during the Zoom training, she told the instructor, “Can we work on this more—I’m kind of lost.” The instructor wrote down clear instructions for her on sticky notes and scheduled another remote session during which the instructor could help the student connect to the internet at home. (See the exhibit “An Example of a One-on-One Session with a Digital Navigator.”)

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When observing group classes, we again saw the benefits of personal attention. (See the exhibit “An Example of a Digital Skills Class.”) Group classes combine lectures with periods when learners engage in self-directed exercises and instructors move from student to student providing one-on-one support. In one case, an instructor helped diagnose that a number of participants had made mistakes (such as adding an unneeded space in their email address) when trying to sign in to their accounts. The classes also strengthened the bonds of community within the group by having students collaborate on activities.

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Four Archetypes. To understand the universe of digital navigators, we looked closely at what they do and how they help people at different stages of their connectivity journeys. On the basis of those factors, we identified four digital navigator archetypes (see Exhibit 1):

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• Intervention Specialists. Estes são funcionários de organizações como bibliotecas locais e escolas que os membros da comunidade buscam informações gerais, incluindo perguntas relacionadas a recursos e acesso on -line. Os especialistas em intervenção são particularmente bons em rapidamente (em apenas uma ou duas interações), compreendendo onde as pessoas estão ao longo de sua jornada de conectividade, fornecendo respostas rápidas às perguntas digitais básicas (por exemplo, sabendo quais existem opções de internet de baixo custo) e conectando indivíduos a uma rede mais ampla de recursos digitais examinados. Consequentemente, o especialista em intervenção pode pessoalmente gastar tempo limitado no trabalho de navegador digital (em relação a outras tarefas). Esse arquétipo pode ser uma ferramenta poderosa-o treinamento em navegador digital básico para todos os bibliotecários e professores forneceria a grande maioria dos EUA com fácil acesso a uma fonte confiável de suporte digital.
• Especialistas em inclusão digital. Estas são funcionários das organizações totalmente dedicadas a alcançar o patrimônio digital. Muitos fornecem suporte robusto em todo o espectro de necessidades digitais. Por exemplo, um especialista em inclusão digital We Shadowed trabalhou com alguém por mais de duas semanas para fornecer ao indivíduo o suporte ao estilo de ponta a ponta do estilo, desde ajudar a se inscrever no ACP federal e apoiar os processos de aplicativos e instalação da Internet do usuário. Outras organizações locais (incluindo aquelas com sua própria equipe de navegadores digitais) podem usar os especialistas em inclusão digital como uma fonte centralizada de materiais e melhores práticas para navegadores digitais e frequentemente encaminham pessoas a esses especialistas se as organizações não conseguirem atender totalmente às necessidades digitais dos usuários. Os especialistas em inclusão digital são especialmente eficazes para ajudar as pessoas a desenvolver maiores habilidades digitais e conforto nos estágios posteriores de sua jornada digital.
• Agentes de mudança social. Este arquétipo compreende navegadores digitais que trabalham em organizações como a YMCA para permitir o objetivo mais amplo dos grupos de apoiar o bem-estar holístico das populações que eles servem. Como pedras angulares do sistema de apoio local, os agentes de mudança social se diferenciam por sua compreensão íntima das necessidades da comunidade, por seu conhecimento de idiomas específico da população e pelos relacionamentos confiáveis ​​e de longo prazo que eles promovem com os membros da comunidade. Os agentes estão especialmente bem posicionados para impulsionar a inclusão digital para indivíduos com restrição de tempo que procuram ajuda com várias necessidades ao mesmo tempo. Os agentes de mudança social podem, por exemplo, realizar o alcance indo de porta em porta para oferecer suporte a uma variedade de questões, incluindo alimentos, cuidados de saúde, moradia e acesso digital. Dessa forma, eles têm a capacidade única de alcançar pessoas que estão altamente desconectadas da sociedade em geral.
• Functional-Skill Builders. Este arquétipo fornece treinamento de habilidades digitais para fins direcionados, como encontrar emprego em certos campos, avançar na educação ou prestar serviços de saúde. Ao fazer isso, os construtores de habilidades funcionais alinham de perto toda a programação digital com o "porquê" para habilidades e acesso. Por exemplo, o Serviço Vocacional Judaico (JVS) Boston se concentra no desenvolvimento da força de trabalho. Como parte dessa missão mais ampla, os funcionários ensinam uma aula de computador que se concentra especificamente em habilidades de assistência médica digital para possíveis assistentes de enfermagem certificados. À medida que as aplicações digitais se integram a cada vez mais setores, incluindo finanças, educação e governo, o número de organizações que servem como construtores de habilidades funcionais continuarão a aumentar. Descobrimos que todos os quatro modelos têm um grande impacto, com satisfação igualmente alta do usuário. Por fim, todo município deve ter uma mistura de navegadores digitais de cada um dos quatro arquétipos para garantir que os indivíduos possam encontrar o suporte certo de acordo com onde estão em sua jornada de conectividade. Esse agente de mudança social pode primeiro ensinar esses indivíduos sobre os benefícios a serem obtidos ao entrar on-line e depois começar a criar habilidades digitais fundamentais, como usar um mouse e navegar na Internet. Como alternativa, se as pessoas souberem que desejam uma conexão com a Internet, mas não sabem como garantir o acesso em casa, podem recorrer a um especialista em intervenção para fazer perguntas sobre os processos de inscrição e aprender quais outros recursos estão disponíveis. O sucesso dos navegadores digitais é impulsionado por uma combinação de confiança e atenção pessoal. (Consulte Anexo 2.) Os melhores atendem às pessoas onde estão e fornecem suporte digital aos mais necessitados. E quase três quartos soube do programa Digital Navigator através de fontes confiáveis, como familiares, amigos ou funcionários de uma organização. Muitos programas priorizam a equipe de recrutamento e os voluntários das comunidades que servem, uma abordagem que aprofunda os laços locais, faz com que os usuários se sintam confortáveis ​​e incentivam a participação. A presença de funcionários locais e voluntários pode ser particularmente valiosa na construção de confiança em comunidades vulneráveis ​​ou historicamente carentes. Os entrevistados relataram que preferem se envolver com navegadores digitais pessoalmente e individualmente, com a maioria dos usuários escolhendo esse formato sempre que estava disponível. Além disso, 85% dos que receberam tanta atenção pessoal ficaram satisfeitos com a experiência. Como diz um participante além da alfabetização, “os instrutores são muito talentosos, divertidos de aprender e ir além da ajuda.”

In many cases, a digital navigator program may be a hybrid of these archetypes. We find that all four models have a great impact, with similarly high user satisfaction. Ultimately, every municipality should have a mix of digital navigators from each of the four archetypes to ensure that individuals can find the right support according to where they are in their connectivity journey.

Consider community members who have never used the internet or a digital device before and are already working with a social-change agent for support in their native language. That social-change agent can first teach such individuals about the benefits to be gained by going online and then begin helping them build foundational digital skills, such as using a mouse and browsing the internet. Alternatively, if people know they want an internet connection but don’t know how to secure access at home, they may turn to an intervention specialist to ask questions about the sign-up processes and learn what other resources are available.

A Winning Relationship. The success of digital navigators is driven by a combination of trust and personal attention. (See Exhibit 2.) The best ones meet people where they are and provide digital support to those most in need.

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Trust is paramount. One in three respondents had already worked with the organization providing digital navigator services on other matters. And nearly three-quarters first learned of the digital navigator program through trusted sources such as family, friends, or an organization’s staff members. Many programs prioritize recruiting staff and volunteers from the communities they serve, an approach that deepens local ties, makes users feel comfortable, and encourages participation. The presence of local staff and volunteers can be particularly valuable in building trust in vulnerable or historically underserved communities.

Individualized attention is also key. Survey respondents reported that they prefer engaging with digital navigators in person and one-on-one, with most users choosing this format whenever it was available. What’s more, 85% of those who received such personal attention were satisfied with the experience. As one Beyond Literacy participant says, “Instructors are very talented, fun to learn from, and go above and beyond to help.”

Evidência de impacto. Nossa pesquisa descobriu que os navegadores digitais são altamente eficazes para impulsionar a adoção, o uso e o conforto digital. Cerca de dois terços dos entrevistados relataram que agora possuem serviço de Internet ou um computador ou tablet em casa, graças ao apoio de um navegador digital. Além disso, 86% dos entrevistados indicaram que usaram a tecnologia com mais frequência desde que se envolveu com um navegador digital e 80% se sentem mais confiantes ou mais seguros usando a tecnologia. (Veja o Anexo 3.) Com a assistência de navegadores digitais, quase metade dos entrevistados obteve melhores cuidados de saúde; Mais de 40% receberam apoio com necessidades básicas, como alimentos, aluguel e moradia; E mais de um em cada três encontrou um novo emprego ou obteve uma renda mais alta. Como diz um participante de um programa oferecido pela Tech Tech, com sede em Boston, diz: “Esta foi uma ótima experiência ... [isso] me deu a oportunidade de me sentir mais confortável Com tecnologia para conseguir um novo emprego. No caminho, os navegadores digitais são essenciais para fechar a divisão digital e reduzir as desigualdades socioeconômicas. Dois fatores -chave impulsionaram essa satisfação: os navegadores digitais foram capazes de corrigir os problemas do indivíduo e os programas em que participaram foram convenientes. Usuário Black e Hispanic relataram aumentos ainda mais altos na adoção e uso digital devido ao seu trabalho com navegadores digitais do que os não-hispânicos que os entrevistados. Suporte que obtiveram dos navegadores digitais.

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Others say that the programs broadened the scope of their world, enabled them to have the technology they need for their children to do schoolwork, and allowed them to connect with family and friends. In this way, digital navigators are essential to both closing the digital divide and reducing socioeconomic inequalities.

Moreover, nearly 80% of respondents are satisfied with the support they received from a digital navigator. The top three emotions that respondents associated with digital navigators were: “happy,” “satisfied,” and “confident.” Two key factors drove this satisfaction: digital navigators were able to fix the individual’s issues quickly, and the programs they participated in were convenient. Many also appreciated that their digital navigator could address multiple needs at once. Finally, the population served by digital navigators often has significant time constraints, and digital navigators meet this population where they are and cater to their needs.

The impact and experience, however, differ slightly depending on the race and ethnicity of the user. Black and Hispanic respondents reported even higher increases in digital adoption and usage due to their work with digital navigators than non-Hispanic white respondents. Our survey found that 72% of Black and Hispanic respondents now have internet service or a device at home thanks to a digital navigator, compared with 64% of non-Hispanic white respondents. In addition, Black and Hispanic users were more likely to have applied for a job or benefits or received help with school because of the support they got from digital navigators.

, mas os usuários negros e hispânicos também têm taxas de satisfação mais baixas: 70% e 77% desses entrevistados, respectivamente, relataram que estão satisfeitos contra 82% dos entrevistados brancos não hispânicos. Os principais fatores de insatisfação citados por usuários negros e hispânicos incluem barreiras logísticas, como horas inconvenientes, e o que eles consideraram a falta de respeito ou a conexão com os navegadores digitais. Muitas organizações com quem conversamos estão cientes dessa dinâmica e estão tomando medidas para apoiar melhor suas comunidades, incluindo a oferta de programas de navegação digital em vários idiomas e os instrutores de recrutamento localmente. Por exemplo, a Esperanza, uma organização sediada na Filadélfia, com a missão de fortalecer as comunidades hispânicas por meio da educação, desenvolvimento econômico e advocacia, enfatiza que ele contrata “voluntários da comunidade, porque se não é de um membro da comunidade, pois não será necessário que o Navt. A rede de navegadores permanece significativamente limitada devido a restrições de financiamento e capacidade. De fato, algumas das organizações que entrevistamos servem menos de 50 pessoas por mês. Mas isso pode mudar com a ação certa.

The Need for Scale—and How to Deliver It

Despite the impact delivered by digital navigators, the network of navigators remains significantly limited owing to funding and capacity constraints. In fact, some of the organizations we interviewed serve fewer than 50 people per month. But this can change with the right action.

Limitações de financiamento e capacidade. O Fundo de Inclusão Digital San José, por exemplo, é uma parceria público-privada que desembolsa até US $ 1 milhão a cada ano para organizações que fecham a divisão digital, incluindo aqueles que oferecem programas de navegação digital. O fundo paga US $ 350 a grupos comunitários por cada adoção de banda larga de sucesso, que define como um indivíduo com uma conexão com a Internet em casa, um dispositivo digital e habilidades digitais básicas, como a capacidade de pesquisar na Web e enviar e receber e-mails. Os navegadores digitais relatam que geralmente passam três ou mais horas tentando ajudar alguém a entender e se inscrever em programas de Internet e dispositivos de baixo custo. O navegador dedicou várias horas para ensinar e praticar habilidades básicas (como usar um mouse ou configurar uma conta de email), abordar perguntas e preocupações (incluindo aquelas relacionadas ao fornecimento de informações pessoais) e resolver problemas (como chamar a linha direta federal para aplicações de ACP após a rejeição de certos documentos iniciais). As demandas do tempo são frequentemente agravadas pelo fato de que alguém pode vir para uma coisa, mas precisa de suporte em vários assuntos. Today, digital navigators are funded largely by their parent organization or through grant programs. The San José Digital Inclusion Fund, for example, is a public-private partnership that disburses up to $1 million each year to organizations closing the digital divide, including those offering digital navigator programs. The fund pays $350 to community groups for each successful broadband adoption, which it defines as an individual having an internet connection at home, a digital device, and basic digital skills such as the ability to search the web and send and receive email.

The capacity constraints, meanwhile, reflect that digital navigator work is a time-consuming exercise. Digital navigators report they often spend three or more hours trying to help someone understand and sign up for low-cost internet and device programs.

In one case we shadowed, the digital navigator spent some initial time with the client to build trust and rapport. The navigator then devoted several hours to teach and practice basic skills (like how to use a mouse or set up an email account), address questions and concerns (including those related to providing personal information), and resolve issues (such as calling the federal hotline for ACP applications after certain initial documents were rejected). The time demands are often compounded by the fact that someone may come in for one thing but need support on multiple matters.

Em outro caso, um indivíduo veio a um navegador digital para se inscrever no ACP, mas realmente precisava de suporte em várias coisas, como criar um endereço de email. O navegador digital teve que alocar tempo adicional para ajudar o membro da comunidade a selecionar um nome de usuário, escolher e anotar uma senha e configurar e praticar usando a conta. As necessidades específicas da população, que podem deixar usuários negros, hispânicos e não nativos de língua inglesa se sentindo de lado. O resultado é que muitos navegadores digitais reinventam a roda, criando e adaptando individualmente programas de treinamento, formas de entrada e similares. Nossa pesquisa, bem como o sucesso das campanhas de ativação, incluindo matrículas em saúde e registro de eleitores, apontam o caminho a seguir. (Consulte “Ficando educados em campanhas.”)

The combination of funding and capacity constraints has a number of impacts:

• Digital navigators rely heavily on word of mouth to build their user base.
• Many lack the resources to tailor their programming to population-specific needs, which can leave Black, Hispanic, and non-native English-speaking users feeling sidelined.
• Digital navigators have a limited ability to capture data, track KPIs, or conduct research to improve their programs.
• They often operate in silos and struggle to identify best practices or coordinate with other local resources. The result is that many digital navigators reinvent the wheel, individually creating and tailoring training programs, intake forms, and the like.

Two Levels of Action. Scaling up and increasing the overall effectiveness of the digital navigator model is entirely possible, however. Our research, as well as the success of activation campaigns including health care enrollment and voter registration, points the way forward. (See “Getting Schooled on Campaigns.”)

Recomendamos dois níveis de ação-protagonistas por partes interessadas em todo o ecossistema de navegação digital e etapas de organizações que oferecem programas de navegação digital. nome dos navegadores digitais), filantropias, ISPs, fabricantes de dispositivos, distritos escolares e representantes do governo local, estadual e federal. As partes interessadas devem tomar medidas em seis áreas críticas (consulte o Anexo 4):

Ecosystem stakeholders include not only digital navigators but also local digital navigator aggregators (community entities that lead knowledge-sharing initiatives), capacity builders (national nonprofits that create some basic foundational resources and advocate on behalf of digital navigators), philanthropies, ISPs, device manufacturers, school districts, and local, state, and federal government representatives. Stakeholders should take action in six critical areas (see Exhibit 4):

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• Recursos e ferramentas. e adotar. Esses recursos são especialmente importantes nas áreas rurais, onde os navegadores digitais geralmente são dispersos e operando independentemente em uma escala muito pequena. Ao criar recursos, também é importante ter em mente que os materiais necessários podem diferir pelo arquétipo do Navigator Digital. Os especialistas em intervenção, por exemplo, precisam de panfletos com informações básicas, como detalhes sobre opções acessíveis da Internet, enquanto os agentes de mudança social exigem manuais e módulos de treinamento que eles podem adaptar às necessidades de suas populações. As organizações já começaram a investir nessas ferramentas: a Aliança Nacional de Inclusão Digital da Associação de Comércio, orientada por membros, desenvolveu um Playbook Digital Navigator, e a Northstar, um programa de alfabetização Minnesota, oferece avaliações de habilidades digitais on-line. Capacity builders and ISPs should develop robust playbooks, outreach and marketing materials, surveys, and tech backbones that digital navigators should use and adopt. These resources are especially important in rural areas, where digital navigators are often dispersed and operating independently at a very small scale. When building resources, it’s also important to keep in mind that the necessary materials may differ by digital navigator archetype. Intervention specialists, for example, need pamphlets with basic information such as details on affordable internet options, while social-change agents require playbooks and training modules that they can tailor to their populations’ needs. Organizations have already begun to invest in these tools: the membership-driven trade association National Digital Inclusion Alliance developed a digital navigator playbook, and Northstar, a program of Literacy Minnesota, offers online digital skill assessments.
• Capacidade de pessoal. O Lead for America, por exemplo, é uma organização sem fins lucrativos que paga aos recém-formados para servir como navegadores digitais em tempo integral nas comunidades rurais e urbanas. O estabelecimento de um Corpo de Navigador Digital Nacional pode ser incrivelmente útil, com instrutores que possuem fortes habilidades técnicas e sociais, bem como a consciência cultural aguçada. O recrutamento deve se concentrar em atrair instrutores que refletem a população que estão servindo, e o treinamento deve incluir a competência cultural e a assistência ao idioma relevante para a comunidade. Local aggregators should help build out the ranks of trained digital navigators by, for example, recruiting student volunteers from local schools and providing standard resources for training new digital navigators. Lead for America, for instance, is a nonprofit that pays recent college graduates to serve as full-time digital navigators in rural and urban communities. Establishing a national digital navigator corps could prove incredibly useful, with instructors who possess strong technical and soft skills as well as keen cultural awareness. Recruitment should focus on attracting instructors who reflect the population they are serving, and training should include cultural competence and language assistance relevant to the community.
• Compartilhamento de conhecimento. As sessões de compartilhamento de conhecimento também podem ser usadas para ajudar os navegadores digitais a coordenar suas atividades, garantindo que haja pelo menos uma organização direcionada a todas as populações locais que precisam ser alcançadas. Em alguns municípios, as coalizões de banda larga com as partes interessadas dos setores público, privado e social atuam como agregadores locais e desempenham esse papel de compartilhamento de conhecimento. Por exemplo, a coalizão de banda larga do Maine é uma rede de líderes públicos, educacionais, de negócios, sem fins lucrativos, governo e individuais que "compartilham informações, recursos e conhecimentos para aumentar a capacidade dos líderes comunitários de entender, planejar e implementar iniciativas de expansão e inclusão de banda larga". Essas coalizões municipais de banda larga devem incluir o compartilhamento de conhecimento relacionado aos navegadores digitais em seus esforços. Capacity builders, local aggregators, and school districts should develop mechanisms for collaboration among digital navigators, including working groups and discussion forums, shared-resources sites, and channels for providing feedback. Knowledge-sharing sessions can also be used to help digital navigators coordinate their activities, ensuring that there is at least one organization targeting all the local populations that need to be reached. In some municipalities, broadband coalitions with stakeholders from the public, private, and social sectors act as local aggregators and play this knowledge-sharing role. For example, the Maine Broadband Coalition is a network of public, educational, business, nonprofit, government, and individual leaders that “share information, resources, and knowledge to increase the ability of community leaders to understand, plan for, and implement broadband expansion and inclusion initiatives.” These municipal broadband coalitions should include knowledge sharing related to digital navigators in their efforts.
• Suporte de execução. ISPs, agregadores locais e governos estaduais e federais devem conscientizar os programas de navegadores digitais compartilhando informações em seus sites e devem considerar estabelecer linhas de suporte dedicadas para responder a perguntas e resolver problemas para os navegadores digitais. Essas partes interessadas, juntamente com os construtores de capacidade, também devem buscar oportunidades para reforçar as campanhas de marketing nacional (como a semana de inclusão digital) para aumentar a conscientização dos navegadores digitais entre os participantes em potencial ou para integrar a programação de navegadores digitais nas iniciativas de outros stakeholders, como os empregadores e os prestadores de cuidados de saúde e os prestadores de serviços de saúde. A coleta e análise de dados em andamento para identificar as populações que precisam ser alcançadas e acompanhar o progresso para aumentar a adoção de banda larga. Além disso, eles precisam estabelecer um conjunto robusto de KPIs para avaliar os programas de navegação digital - incluindo o número de usuários ajudados por raça, etnia ou outro grupo demográfico e o número de usuários que aumentaram a adoção e o uso digital - e depois usam essas informações para identificar as abordagens mais eficazes. Eles devem realizar pesquisas para melhorar o design do programa, avaliando, por exemplo, o impacto de diferentes metodologias de extensão e formatos de classe ou explorando maneiras de otimizar o processo de aplicação e instalação para acesso à Internet.
• Research and Evaluation. Philanthropies, local aggregators, and ISPs should conduct ongoing data collection and analysis to identify the populations who need to be reached and track progress toward increasing broadband adoption. In addition, they need to establish a robust set of KPIs to evaluate digital navigator programs—including the number of users helped by race, ethnicity, or other demographic group and the number of users who increased digital adoption and usage—and then use this information to identify the most effective approaches. They should conduct research to improve program design by evaluating, for example, the impact of different outreach methodologies and class formats or exploring ways to streamline the application and installation process for internet access.
• Financiamento. O aumento do financiamento deve ser usado para apoiar as atividades dos navegadores digitais, incluindo o alcance da comunidade para as famílias que estão desconectadas ou com baixa alfabetização digital e para avaliar o impacto dessas atividades. O financiamento expandido também pode sustentar as atividades nas outras cinco áreas de facilidade. Habilidades, não apenas a perspicácia técnica, para garantir que os indivíduos, especialmente os usuários negros e hispânicos, se sintam seguros, respeitados e suportados. Local and federal governments, along with philanthropies and corporations, should ensure that sufficient funding is available to expand digital navigator programs. Increased funding should be used to support the activities of digital navigators, including community outreach to households that are unconnected or have low digital literacy, and to evaluate the impact of those activities. Expanded funding can also underpin activities in the other five enablement areas.

In addition, digital navigator programs should adopt some clear best practices to amplify their impact:

• Invest in robust referral systems from other trusted local organizations as well as family-and-friend networks to increase the number of people participating in the programs.
• Hire staff from the local community with an emphasis on soft skills, not just technical acumen, to ensure that individuals, especially Black and Hispanic users, feel safe, respected, and supported.
• Consider ways to make programs more accessible, such as by including weekend hours, recording classes for later viewing, or offering services in multiple languages.
• Priorize as interações individuais, especialmente para iniciantes, com as instruções do grupo à medida que os alunos avançam; Considere canais para aumentar a equipe, como recrutar e treinar voluntários das escolas locais. Pressione para redes e parcerias locais para melhorar o compartilhamento de recursos e reduzir a carga em sua organização. Coordenado pela Aliança Nacional de Inclusão Digital e apoiado pelos EUA. Esses custos provavelmente serão ainda mais altos em um mundo pós-parto em que o trabalho remoto e a entrega on-line de serviço social se tornam a norma. Mas o governo também deve abordar as barreiras de adoção e a construção de habilidades digitais para aumentar a equidade digital. Aqueles que têm acesso disponível para eles, mas ainda não estão conectados, estão entre as populações mais difíceis de alcançar. Os navegadores digitais são um modelo comprovado e eficaz para impulsionar a adoção digital e aumentar o uso e o conforto digital para reduzir as desigualdades sistêmicas. Esses navegadores deixam os participantes confiantes e capazes por meio de uma combinação de confiança, atenção personalizada e capacidade de atender às necessidades de comunidades vulneráveis ​​e carentes com respeito, competência e paciência. Escalá -los exige ação por jogadores em todo o ecossistema. A escala exigirá maior financiamento. Ao mesmo tempo, os players do ecossistema devem tomar medidas para melhorar a eficiência por meio de compartilhamento de recursos, manuais claros e eficazes e coleta e análise de dados contínuas para identificar e expandir os programas mais eficazes. Nos próximos meses, estados e municípios receberão financiamento significativo do IIJA. To effectively boost digital inclusion and increase the uptake of low-cost internet offers (including through the federal ACP), it is incumbent on all levels of government—local, state, and federal—to direct funding toward broadening the capacity of digital navigators and the associated ecosystem.
• Avoid reinventing the wheel by leveraging available resources for marketing materials, curriculum, assessments, and tracking. Push for local networks and partnerships to improve resource sharing and reduce the burden on your organization.
• Embed evaluations into the design of programs, conducting intake assessments, researching the effectiveness of programs, and measuring their impact on digital and socioeconomic outcomes.
• Act as the voice on the ground for understanding community needs and identify opportunities to share feedback and escalate concerns—for example, through the working groups coordinated by the National Digital Inclusion Alliance and supported by Digital US.

Digital inequity has significant costs, including reduced access to education, employment, health care, and income for some of the most disadvantaged members of society. These costs will likely be even higher in a postpandemic world in which remote work and online social-service delivery become the norm.

As the federal government makes unprecedented investments in closing the digital divide and looks to reach its goal of universal broadband access, ensuring both availability and affordability is critical. But the government must also address adoption barriers and digital skill building to increase digital equity. Those who have access available to them, but are not yet connected, are among the hardest-to-reach populations. Digital navigators are a proven, effective model for driving digital adoption and boosting digital usage and comfort in order to reduce systemic inequities. These navigators leave participants feeling confident and capable through a combination of trust, personalized attention, and an ability to address the needs of vulnerable and underserved communities with respect, competence, and patience.

Today, however, such programs are still in their infancy. Scaling them demands action by players across the ecosystem. Scale will require increased funding. At the same time, ecosystem players should take action to improve efficiency through resource sharing, clear and effective playbooks, and continued data collection and analysis to identify and expand the most effective programs. In the coming months, states and municipalities will receive significant funding from the IIJA. To effectively boost digital inclusion and increase the uptake of low-cost internet offers (including through the federal ACP), it is incumbent on all levels of government—local, state, and federal—to direct funding toward broadening the capacity of digital navigators and the associated ecosystem.

As the public and private sectors invest to scale the digital navigator ecosystem, they must keep in mind that the drive to expand digital inclusion will by Necessidade seja sustentada. A inovação digital continua inabalável entre os setores e os requisitos de habilidade digital continuam a crescer. Consequentemente, os navegadores digitais permanecerão essenciais para garantir que todo americano esteja equipado para prosperar na era digital de hoje e no futuro. Thorpe-Lubneuski na Comcast por sua parceria nesta pesquisa. Byte Back (Washington, DC); Serviço Vocacional Judaico Boston (Boston, MA); Biblioteca do Condado de Multnomah (Portland, OR); Coalizão da Associação de Assistência Mútua do Sudeste Asiático (Filadélfia, PA); e Tech vai para casa (Boston, MA). Cybernavigators da Fundação da Biblioteca Pública de Chicago (Chicago, IL); Rede de Tecnologia da Comunidade (São Francisco, CA); Biblioteca Pública do Condado de Cuyahoga (Cleveland, OH); Charlotte digital (Charlotte, NC); Rede de Inclusão Digital (Portland, OR); Biblioteca Free Enoch Pratt (Baltimore, MD); Inscreva a América (Boston, MA); Esperanza (Philadelphia, PA); Centro Excite na Universidade de Drexel (Filadélfia, PA); Contagem justa (Atlanta, GA); Florida Rising (Miami, FL); Hester Street (Nova York, NY); Centro de Desenvolvimento de Recursos Humanos Distrito IX (Boseman, MT); KC Digital Drive (Kansas City, MO); Biblioteca do Condado de Mecklenburg (Charlotte, NC); Conselho de Planejamento da Área Metropolitana (Boston, MA); Aliança Nacional de Inclusão Digital (Columbus, OH); Northstar (St. Paul, MN); Serviços de tecnologia para adultos mais velhos (Nova York, NY); Propper Daley (Los Angeles, CA); Rede de Informações Pais de Rhode Island (Warwick, RI); Programa Rural de Navigator Digital LISC (em todo o país); Liga de Tecnologia da Biblioteca de Salt Lake City (Salt Lake City, UT); Fundo de Inclusão Digital San José (San Jose, CA); e Biblioteca Estadual da Carolina do Norte (Raleigh, NC).

Este relatório foi desenvolvido pelo Boston Consulting Group em parceria com a Comcast. Matt Kalmus