Para serviços de negócios globais, a IA generativa cria quatro grandes oportunidades

Business support functions such as HR, accounting, and legal are at the center of the disruption caused by AI generativa , mas a interrupção não para por aí. Como os primeiros adotantes, essas unidades podem se tornar agentes de mudança que ajudam toda a organização a aplicar este avanço Tecnologia .

A experiência da Genai que muitas organizações são rapidamente capazes de gerar permite a criação de uma nova organização de suporte de negócios-um centro de excelência Genai-que pode impulsionar a transformação da GENAI em toda a empresa e minimizar o risco. Este novo centro pode ser gerenciado como parte da organização Global Business Services (GBS) da Companhia. A tecnologia pode libertar a equipe para tarefas mais estratégicas, permitindo que as organizações da GBS concluam sua mudança de uma coleção de bancadas de trabalho orientadas a transações para funções que podem agregar valor real.

As such, GenAI can significantly accelerate GBS’s transformation into a trusted partner for the business. The technology can liberate staff for more-strategic tasks, allowing GBS organizations to complete their shift from a collection of transaction-driven workbenches to functions that can add real value.

no início de 2023, quando o BCG falou com 44 líderes de suíte C em grandes empresas globais sobre Genai, cerca de 40% disseram que sua função GBS (entre as empresas que teve uma) seria mais afetada por uma integração de Genai do que qualquer outra parte do negócio. Plataforma, dirige Genai em toda a organização e reduz o risco ao incorporar inovação.

For world-class GBS organizations to capture GenAI’s full potential, however, four major opportunities must build upon one other: initiate an internal transformation, create a platform, drive GenAI across the organization, and reduce risk while embedding innovation.

Opportunity 1: Initiate an Internal Transformation

GenAI will disrupt how work gets done in all major industries, but for large companies, GBS functions such as Marketing , Suporte ao cliente, Recursos Legais, Finanças e Humanos são a ponta de lança das oportunidades de Genai. Esses departamentos podem não apenas ajudar a impulsionar a produtividade com a Genai, mas também podem melhorar a experiência do cliente e dos funcionários. Dos executivos do C-suite pesquisados, 20% disseram que já estavam implantando a Genai em tarefas internas e 30% disseram que estavam executando pilotos. Aposente. Esses centros relataram que seus especialistas humanos precisavam fazer de 38% a 48% menos chamadas para os clientes para resolver problemas com esses chatbots. O Genai deve ser incorporado nas plataformas de entrega, negócios e tecnologia de ponta a ponta.

The first and most obvious opportunity for larger companies would be to apply GenAI to the processes and activities inside the GBS function—or at least those that are fully owned and operated by it, such as order to cash, source to pay, or hire to retire.

GBS-managed customer care centers of one leading software firm and a large financial services company recently showed substantial benefits from introducing GenAI-driven conversational assistants (or “chatbots”) to respond to customer queries, auto generate user guidance and tutorials, and support swarming (bringing together a collection of experts) to resolve more-complex problems. These centers reported that their human experts needed to make 38% to 48% fewer calls to customers to resolve issues with these chatbots in place.

The long-term vision should always be to reinvent and transform the end-to-end process, even if some steps reside outside of GBS. GenAI must be embedded into the end-to-end delivery, business, and technology platforms.

Ainda assim, existem oportunidades táticas e vencidas em que o Genai pode ser aplicado de maneira rápida e eficaz a etapas específicas em um processo com esforço moderado usando soluções pré-configuradas. Por exemplo, as organizações com funções do GBS já estão simplificando o recrutamento usando o Genai para criar descrições de cargos personalizadas que têm como alvo necessidades específicas de contratação e criam texto e visuais destinados a canais selecionados de fonte de talentos. Outros casos de uso poderosos, porém simples da GBS, incluem o manuseio de comunicação de primeiro nível com os candidatos, as faturas correspondentes nas funções financeiras e no fornecimento de suporte de primeiro nível para consultas de fornecedores ou clientes.

Para essas oportunidades, os fornecedores de plataforma já estão integrando a Genai em seus produtos; Deslocá -los oferece uma maneira muito direta de lançar a jornada GBS Genai. Portais estranhos e impopulares podem ser substituídos por soluções de auto-ajuda amigáveis ​​que incorporam processamento de linguagem natural-uma razão pela qual o Genai é uma mudança de etapa na capacidade.

Although GenAI deployments typically mean a step up in GBS employee productivity, users (usually employees needing to use central support services) may also find their experience substantially improved. Awkward, unpopular portals can be replaced by user-friendly self-help solutions that incorporate natural language processing—one reason why GenAI is such a step change in capability.

também oferece mais benefícios fundamentais. As parcerias com o restante do negócio podem ser mais fortes porque a Genai pode gerar uma prova rápida de conceito e acelerar o co-design sem codificar. O resultado é um GBS mais rápido e flexível que pode responder rapidamente a novas demandas. Parte. O Centro de Excelência Genai nascente apoiará e manterá esses casos de uso, tornando-se uma plataforma que impulsiona uma abordagem mais sistemática e transformadora para liberar o imenso potencial de Genai no cenário do GBS. os benefícios comerciais. Essa é uma vantagem crítica: dos executivos do C-Suite que o BCG falou, 48% disseram que a falta de talento era a barreira mais significativa para a implementação de Genai-mais do que qualquer outro fator. Esse agrupamento de talentos também aproximará a organização GBS dos negócios, gerando valor corporativo e fornecendo resultados muito mais rápido do que esperar por iniciativas de várias partes interessadas. As escolhas estratégicas são importantes aqui. (Consulte o Anexo 1.)

Opportunity 2: Create a Platform

The more fundamental opportunity for GBS is to leverage its early adoption of GenAI to build a process- and function-agnostic capability—the GenAI center of excellence—that can be deployed across all the functions and activities GBS owns or owns in part.

Units within GBS will naturally set up centers of expertise that will bundle development and delivery resources, driving adoption along various process chains. The nascent GenAI center of excellence will then support and maintain those use cases, becoming a platform that drives a more systematic, transformative approach to unleash GenAI’s immense potential across the GBS landscape.

By pooling capabilities into a fused center of excellence, companies can ensure the best talent will be centralized and drive a clear, enterprise-wide GenAI strategy that ensures that the services provided are aligned with one another to maximize the business benefits. This is a critical advantage: of the C-suite executives BCG spoke with, 48% said that a lack of talent was the most significant barrier to GenAI implementation—more than any other factor. This pooling of talent will also bring the GBS organization closer to the business, driving enterprise value and delivering results much faster than waiting for initiatives from multiple stakeholders. Strategic choices are important here. (See Exhibit 1.)

Opportunity 3: Drive GenAI Across the Organization

The next step change is for GBS to export its in-house success to the broader organization as a new, highly valuable service. Based on its own experience of successful GenAI use cases, it can find important opportunities and support the deployment of Soluções genai em outros lugares. Seu conhecimento detalhado do fornecimento de dados, treinamento e manutenção contínua serão inestimáveis ​​para unidades que carecem desse tipo de know-how praticamente adquirido. O novo Centro de Excelência também monitorará e apoiará as operações em andamento, oferecendo assistência se, por exemplo, modelos ou instruções - as consultas que desencadeiam uma resposta Genai - precisam de ajuste para oferecer valor máximo. Pode trabalhar com eficiência em atualizações valiosas em áreas como marketing e envolvimento do cliente, inovação, triagem de propriedades intelectuais ou operações e gerenciamento da qualidade. No entanto, o Centro deve desenvolver rapidamente a experiência para se tornar um recurso flexível e de uso geral para a Genai em toda a organização-o primeiro lugar que os gerentes chamam quando desejam aprimorar pessoas ou processos. Outros podem permitir que ele cresça em cima de uma unidade de ciência de dados. O GBS é um lar melhor, no entanto. Genai é inerentemente multidisciplinar e o GBS tem anos de experiência com isso.

At least initially, the center of excellence will work on tasks that connect to its GBS functions or have similarities in other ways. It could efficiently work on valuable upgrades in areas such as marketing and customer engagement, innovation, intellectual property screening, or operations and quality management. However, the center should quickly develop the expertise to become a flexible, general-purpose resource for GenAI across the organization—the first place managers call when they want to power up people or processes.

Some companies, by contrast, may centralize GenAI oversight in IT. Others may let it grow on top of a data science unit. GBS is a better home, however. GenAI is inherently multidisciplinary, and GBS has years of experience with that.

Além disso, as unidades GBS já têm uma filosofia de serviço profissional, focada em parceria, tornando-as um ajuste ideal para essa função cruzada. Em um nível prático, o GBS já tem legal, contabilidade e Gerenciamento de riscos Especialização. Um fornecedor automotivo global que já usa a Genai no atendimento ao cliente está empregando -o para resumir as análises de carros on -line, permitindo que sua equipe editorial se concentre em identificar maneiras criativas de envolver os clientes e melhorar sua experiência. Esta solução resumiu 11 anos de revisões em um mês, e os editores humanos deram a ele uma classificação de aprovação de mais de 80%.

Among its roles will be to facilitate creative GenAI deployments beyond the obvious use cases. One global automotive supplier that already uses GenAI in customer service is employing it to summarize online car reviews, allowing its editorial team to focus instead on identifying creative ways to engage customers and improve their experience. This solution summarized 11 years of reviews in a month, and the human editors gave it an approval rating of more than 80%.

Oportunidade 4: Reduza o risco ao incorporar a inovação

À medida que a Genai se espalha pela organização, haverá rapidamente uma necessidade de uma abordagem única e robusta de questões como gerenciamento de riscos, conformidade legal, propriedade intelectual, confidencialidade e segurança cibernética. Essa abordagem precisa abranger mais do que apenas ferramentas produzidas pela organização. Ele também deve cobrir novas ferramentas especializadas que possam ser trazidas e os recursos da Genai que em breve serão adicionados a muitas ferramentas e plataformas existentes. A experiência de suas equipes em toda a organização significa que ela terá a massa crítica e o conhecimento crítico necessário em torno de problemas sensíveis à empresa e de risco operacional. Suas implantações também serão altamente instrutivas; Por exemplo, a implantação no RH exigirá um trabalho intensivo sobre questões legais e de privacidade de dados. (Veja o Anexo 2.) Essa oportunidade final pode não parecer tão disruptiva quanto os três anteriores, mas como a Genai transforma os negócios, as armadilhas se multiplicarão. O gerenciamento de riscos deve ser sistemático, consistente e eficaz. Cinco ações são críticas para obter o GBS na almofada de lançamento:

GBS is best placed to perform this increasingly complex and dynamic role. Its teams’ experience across the organization means that it will have the necessary critical mass and knowledge around sensitive enterprise and operational risk issues. Its deployments will also have been highly instructive; for instance, deployment within HR will require intensive work on legal and data privacy issues.

In short, GenAI shows great promise but presents unique risks that need to be proactively mitigated. (See Exhibit 2.) This final opportunity may not seem as disruptive as the earlier three, but as GenAI transforms business, the pitfalls will multiply. Risk management must be systematic, consistent, and effective.

Starting the Journey

These transformational opportunities will only become available to those who make a strong start on their GenAI journey. Five actions are critical to getting GBS on the launch pad:

• Identifique as pessoas e as habilidades certas para conduzir o processo Genai, reunindo-as em uma equipe multidisciplinar e multidisciplinar e a equipe e a equipe do final e a equipe do final e do ponto final, e a equipe do final e a saída do ponto final e do ponto final, e a pesquisa e a base de dados e os processos e os processos e os processos e os processos multidisciplinares e os processos e a estratégia de débitos e a base para os processos e os processos e os processos e os processos e os processos e os processos multidisciplinares. A boa notícia é que os líderes mais eficazes do GBS vêm perseguindo com sucesso essa estratégia há anos. Essas são as grandes vitórias de curto prazo que demonstrarão o valor de Genai para os negócios-e provará que o GBS pode oferecer. Mesmo que eles possam ter uma escala pequena, é vital trabalhar com fornecedores para garantir que esses projetos iniciais tenham sucesso. Ao analisar o caso financeiro, é o resultado líquido que deve ajudar a determinar quais aplicativos são lançados. Antes de declarar uma iniciativa como uma falha na tecnologia generativa de IA, é vital analisar honestamente seus processos, tomada de decisão e outros fatores que poderiam ter sabotado o projeto. Também é importante lembrar que criar uma segunda versão de um projeto Genai é muito mais fácil do que criar uma segunda versão de um sistema convencional. Por exemplo, é muito mais fácil iterar os avisos do que alterar o código. Essa previsão sombria ocorre em parte porque a Genai geralmente pode ser implantada mais rapidamente do que as tecnologias anteriores de automação e com um esforço de integração reduzido. Suas interfaces de linguagem natural permitem abordagens de “aprendizagem como você” que interagem mais como um parceiro do que uma ferramenta. Também é mais robusto do que, digamos, a automação de processos robóticos (RPA), porque pode resistir ao processar deficiências e deficiências na qualidade dos dados. A narrativa incorreta implica que os serviços da GBS podem ser automatizados para melhorar a produtividade e a qualidade, e a única razão pela qual isso ainda não aconteceu é devido a custos de investimento de capital.
• Build a platform strategy that looks at processes from end to end, aligning people, processes, and technology to drive efficiency and scale. The good news is that the most-effective leaders in GBS have been successfully pursuing this strategy for years.
• Look for the most significant opportunities for GenAI, either in terms of generating value in end-to-end processes that the company already owns (or co-owns) or in contributing the most to the organization as a whole. These are the near-term big wins that will demonstrate the value of GenAI to the business—and prove that GBS can deliver.
• Start with useful pilot projects that build skills, which typically include, as a first step, activating GenAI features inside of existing platforms. Even though they may be small scale, it's vital to work with vendors to ensure that these early projects succeed.
• Understand the costs, because even though the productivity gains from GenAI can be huge, the impact will be reduced by the need to invest in tech platforms and applications. When looking at the financial case, it is the net outcome that should help determine which applications get rolled out.

Particularly in the first stages, there may be some setbacks, with projects potentially falling short of expectations. Before declaring an initiative to be a failure of generative AI technology, it’s vital to look honestly at your processes, decision making, and other factors that could have sabotaged the project. It’s also important to remember that creating a second version of a GenAI project is much easier than creating a second version of a conventional system. For instance, it is much easier to iterate prompts than to change code.

The GenAI Advantage

The vision of GenAI creating an empowered, energized GBS runs counter to a rival narrative, which is that GenAI will automate away many white-collar administrative functions, of which GBS is an example. This gloomy prediction comes in part because GenAI can often be deployed faster than previous automation technologies and with reduced integration effort. Its natural-language interfaces allow for “learn-as-you-go” approaches that interact more like a partner than a tool. It is also more robust than, say, robotic process automation (RPA), because it can stand up to process deficiencies and shortcomings in data quality. The incorrect narrative implies that GBS services can be further automated to improve productivity and quality, and the only reason this hasn’t happened yet is due to capital investment costs.

já vimos esse tipo de previsão antes. A terceirização, a RPA e a computação em nuvem foram rotulados como ameaças para o GBS. E, embora essas tecnologias tenham mudado as tarefas dentro do GBS, o resultado fundamental foi que eles permitiram que as equipes reduzissem os trabalhos de entrada de dados e usassem seus conhecimentos para ajudar os negócios de maneiras mais valiosas e estratégicas. Por exemplo, a equipe de TI que costumava executar a primeira linha de suporte era frequentemente reimplantada para soluções de automação ou tarefas de segurança cibernética.

Automação de geração anterior como essa já permitiu que muitos trabalhadores da GBS aumentassem o valor que trazem para suas equipes. Os líderes da GBS podem usar as quatro oportunidades de Genai abordadas aqui para oferecer o mesmo efeito transformador em toda a organização. Inscreva -se