O BIONIC BANK

Bionic
AUMATIVO
. O ou Relating to Bionics |
2.  having certain physiological functions augmented or replaced by electronic equipment: the bionic man - O Dicionário de Inglês Collins

3. Misturando a tecnologia digital e um toque humano para fornecer os produtos e serviços certos para os clientes: Ajustando -se a um ambiente pós -risis caracterizado por forças como a mudança de estruturas regulatórias e as culturas de risco, as revoluções digitais e de dados, a mudança de comportamentos do cliente, novos concorrentes e um mundo multispeed. Para prosperar em um clima tão desafiador e dinâmico, os bancos precisam de um kit de ferramentas que ofereça medidas práticas para atingir ou manter a liderança do mercado. Nós exploramos essas etapas emthe bionic bank —The Boston Consulting Group’s proposed definition

Banks of all types are still adjusting to a postcrisis environment characterized by forces such as changing regulatory frameworks and risk cultures, the digital and data revolutions, shifting client behaviors, new competitors, and a multispeed world. In order to thrive in such a challenging, dynamic climate, banks need a tool kit that offers practical steps to attaining or maintaining market leadership. We explored those steps in O equilíbrio emergente em bancos: um kit de ferramentas para o sucesso (BCG Focus, dezembro de 2014).

Mas e quanto aos bancos de varejo em particular? Existem iniciativas paralelas ou relacionadas específicas para o seu tipo de negócio que devem ser realizadas para alcançar o sucesso? De acordo com nosso trabalho com mais de 100 bancos de varejo líderes em 75 países-apoiados por benchmarking detalhado de mais de 40 instituições e pesquisas proprietárias envolvendo mais de 30.000 clientes de bancos de varejo-a resposta é um retumbante que sim. Os clientes naturalmente desejam um banco que os ajude a atingir suas metas financeiras e protege seus ativos, mas também desejam interações regulares e convenientes, confiabilidade total, maneiras simples de fazer as coisas e adaptabilidade quando as circunstâncias da vida mudarem. Oferecer apenas um ou outro não é mais suficiente. Em certo sentido, os bancos de varejo devem se tornar

Indeed, in today’s market, the expectations of retail-banking customers are becoming increasingly complex. Customers naturally want a bank that helps them achieve their financial goals and that protects their assets, but they also want regular and convenient interactions, total reliability, simple ways of doing things, and adaptability when life circumstances change.

To succeed in meeting these and other expectations, retail banks must combine digital technology with a human touch. Offering just one or the other is no longer enough. In a sense, retail banks must become “Bionic” : Eles devem fornecer funcionalidade digital para velocidade e conveniência, além de interação humana atenciosa e atenciosa quando o cliente precisa e exige. Mas o prêmio será significativo para os vencedores, que podem ver o retorno do patrimônio melhorado em 8 a 10 pontos percentuais.

Leading retail banks around the world are at varying stages of the journey to become bionic, so the transformational roadmap will differ for each one. But the prize will be significant for the winners, which could see return on equity improve by 8 to 10 percentage points.

The Six Key Strengths of Bionic Retail Banks

In our view, bancos de varejo biônico estão ancorados por seis pontos fortes principais. (Veja o Anexo 1.)

• Visão Clear
• Um modelo de distribuição à prova de futuro
• Centricidade do cliente
• Technology and operational excellence
• Organizational vitality
• Financial and risk control

Cada banco tem seu próprio ponto de partida no caminho para se tornar biônico. Ele pode tratar a jornada como uma série de projetos pontuais ou como um programa unificado de mudança-uma transformação. Em nossa experiência, os bancos que embarcam em um programa unificado têm uma chance maior de sucesso. Vejamos cada aspecto dos bancos de varejo biônico mais de perto. Em vez disso, define cuidadosamente uma visão e um modelo de negócios que define os parâmetros para seus segmentos de clientes de destino, alcance geográfico, gama de produtos e mix de canais. Essa aspiração impulsiona a tomada de decisão interna, promove priorização efetiva em investimentos e ajuda a atrair os clientes certos. Além disso, um banco de varejo biônico entende o que é

Clear Vision

A bionic retail bank does not try to be everything to everyone at all times. Instead, it carefully defines a vision and a business model that set the parameters for its target customer segments, geographical reach, product range, and channel mix. This aspiration drives prompt internal decision making, fosters effective prioritization in investments, and helps attract the right customers. Moreover, a bionic retail bank understands what it IS, bem como o que é não é. O BCG acredita que não existe um estado -alvo "correto" para essa instituição; De fato, diferentes modelos de negócios podem funcionar bem. No entanto, articular a visão coerentemente é um pré -requisito para o sucesso. Esta posição deve responder às seguintes perguntas:

Strong Strategic Positioning. A bionic retail bank develops a strategic position that describes the scope and focus of its business. This position must answer the following questions:

• Quais são os segmentos de clientes -alvo do banco? Eles são, por exemplo, mercado de massa, ricos em massa ou ambos?
• O foco geográfico dos negócios local, regional ou global? Incluirá produtos como bancos diários, empréstimos garantidos, proteção e investimentos?
• What set of products will the bank offer its customers? Will it include products such as everyday banking, secured lending, protection, and investments?
• What mix of branch, digital, and virtual channels will the bank use to reach its customers?

In a world of limited capital, the CEO of a bionic retail bank must act as an investor, ruthlessly focusing the institution’s portfolio to align with its strategic position. Business lines, products, and markets are assessed using well-defined criteria. Activities that do not align with the vision are removed.

Uma marca atraente. O banco comunica uma promessa clara, como focar no valor ao dinheiro, excelente serviço ou bancos de relacionamento. Ele permite que os clientes entendam os resultados que devem esperar quando comparados com outras ofertas no mercado. As pessoas reconhecem o nome, o logotipo e o marketing da marca do banco, que geram uma associação funcional, técnica e emocional imediata com a promessa de marca subjacente. A bionic retail bank translates its strategic position into a compelling brand, establishing a sharp identity in the market and evoking a distinctive idea of the value propositions that it offers. The bank communicates a clear promise, such as focusing on value for money, great service, or relationship banking. It allows customers to understand the outcomes they should expect when compared with other offerings in the market. People recognize the bank’s name, logo, and brand marketing, which engender an immediate functional, technical, and emotional association with the underlying brand promise.

Um modelo de distribuição à prova de futuro

Um banco de varejo biônico adapta seu modelo de distribuição às condições atuais do mercado. Ele oferece interação humana para construir relacionamentos através das vendas e fornece serviços complexos suportados pela funcionalidade digital e virtual para velocidade e conveniência - tudo projetado para fornecer resultados ideais para os níveis apropriados de custo. (Consulte a Figura 2.) A funcionalidade digital deve se concentrar em permitir vendas rápidas de produtos simples e execução conveniente de transações de alto volume. (Vamos explorar esse tópico com mais detalhes em uma publicação futura de BCG dedicada ao banco de varejo digital.) A interação humana deve se concentrar nas vendas orientadas por relacionamento e no serviço complexo. Cada vez mais, a entrega multicanal será ancorada pela experiência digital, mas ainda precisará atender à necessidade de interação humana do cliente. Por exemplo, para muitos clientes, o caminho natural para um pedido de hipoteca começa com pesquisas e simulações on -line, continua com uma ligação para explorar opções e, em seguida, envolve o encontro com um consultor de hipotecas para concluir o processo de vendas. Um banco de varejo biônico também procura migrar transações ao longo do tempo para os canais mais convenientes e econômicos. Nosso trabalho com bancos de varejo em todo o mundo sugere que os clientes ativos em vários canais são tipicamente duas a três vezes mais lucrativas que os clientes de canal único. Consequentemente, vimos racionalização de ramos em muitos desses mercados, com algumas exceções notáveis, como nos EUA, apesar disso, continuamos a testemunhar uma forte correlação entre a participação nas pegadas de filiais e a participação nos relacionamentos bancários, sem dúvida influenciada pela preferência dos clientes pela interação pessoal ao fazer compras importantes e por estoques legais. Em muitos mercados em desenvolvimento, as redes de agências ainda estão se expandindo à medida que os bancos buscam a população não bancária. Mantém sua rede de filiais sob revisão constante e crítica. Descobrimos que, normalmente, 80 a 90 % das receitas são geradas por 50 a 65 % das agências em uma determinada rede, criando uma oportunidade considerável de racionalização. Ele vê os funcionários da filial como trabalhando na linha de frente e os treina bem. Ele adapta o treinamento às áreas dos pontos fortes e de desenvolvimento de cada indivíduo, dando a todos a oportunidade de ter sucesso. Mas também gerencia ativamente pessoas que não podem ou não querem ter sucesso.

Multichannel Delivery. The number of client touch points has dramatically increased in retail banking, and the mix of channels is shifting toward digital. (See Exhibit 2.) Digital functionality should focus on enabling quick sales of simple products and convenient execution of high-volume transactions. (We will explore this topic in greater detail in an upcoming BCG publication devoted to digital retail banking.) Human interaction should focus on relationship-driven sales and complex service. Increasingly, multichannel delivery will be anchored by the digital experience but will still need to meet the customer’s need for human interaction.

Effective multichannel delivery makes interactions smoother and more straightforward so that channels support one another and facilitate natural customer pathways. For example, for many customers, the natural pathway for a mortgage application begins with online research and simulations, continues with a phone call to explore options, and then involves meeting with a mortgage advisor to complete the sales process. A bionic retail bank also seeks to migrate transactions over time to the most convenient and cost-effective channels. Our work with retail banks around the world suggests that customers who are active on multiple channels are typically two to three times more profitable than single-channel customers.

Branch Excellence. In many developed markets, branch transactions decreased by roughly 3 percent per year from 2004 to 2012, a trend that has accelerated recently with the emergence of mobile functionality. Consequently, we have seen branch rationalization in many of these markets, with some notable exceptions, such as in the U.S. Yet despite this winnowing out, we continue to witness a strong correlation between share of branch footprints and share of banking relationships, no doubt influenced by customers’ preference for personal interaction when making key purchases and by legacy stock. In many developing markets, branch networks are still expanding as banks pursue the unbanked population.

A bionic retail bank adjusts the role, density, and format of its branches to maintain distribution reach at a lower and more variable cost. It keeps its branch network under constant, critical review. We find that, typically, 80 to 90 percent of revenues are generated by 50 to 65 percent of branches in a given network, creating considerable opportunity for rationalization.

Beyond its branch footprint, a bionic retail bank maintains an energetic and consistent operating rhythm across its network. It sees branch employees as working on the front lines and trains them well. It tailors coaching to each individual’s strengths and development areas, giving everyone an opportunity to succeed. But it also actively manages out people who are unable or unwilling to succeed.

Excelência de telefonia e canal digital. Os clientes esperam acesso simples e intuitivo, a capacidade de personalizar suas interações e um excelente serviço. Eles esperam um relacionamento interativo que ofereça conselhos personalizados e proposições diferenciadas. Como está, a maioria dos bancos de varejo luta para atender a esses padrões. Estimamos que as melhores instituições poderiam obter uma vantagem competitiva de 15 pontos percentuais na relação custo / renda, impulsionada por uma maior alavancagem de custo, relacionamentos mais profundos, atrito reduzido do cliente e maior satisfação do cliente. Oferece conselhos personalizados e suporte ativo por meio da funcionalidade "Clique para ligar" ou de bate-papo on-line. Ele usa serviços digitais para tornar as interações existentes, como verificação de saldo, mais convenientes para os clientes. Mas também fornece serviços projetados para ajudá -los e educá -los ativamente, incluindo ferramentas de visualização de orçamento e planejadores financeiros. The digital expectations of retail-banking customers are calibrated by their experience with online retailers, technology providers, and other digital innovators. Customers expect simple and intuitive access, the ability to customize their interactions, and excellent service. They expect an interactive relationship that offers tailored advice and differentiated propositions. As it stands, most retail banks struggle to meet these standards.

But benefits would be substantial if banks could raise their games. We estimate that the very best institutions could gain a competitive advantage of 15 percentage points in cost-to-income ratio, driven by improved cost leverage, deeper relationships, reduced customer attrition, and higher customer satisfaction.

A bionic retail bank also facilitates “one click” sales of simple products, executed with straight-through processing. It offers customized advice and active support through “click to call” or online-chat functionality. It uses digital services to make existing interactions, such as balance checking, more convenient for customers. But it also provides services designed to actively help and educate them, including budget visualization tools and financial planners.

Eficácia de vendas. Ele sabe onde deve implantar seus consultores, tanto em ramos quanto remotamente. O objetivo é que os altos níveis de produtividade façam a coisa certa para o maior número de clientes. Seguindo essas práticas, os bancos mais produtivos têm uma média de 20 vendas totais por consultor por semana. Ele monitora rigorosamente as taxas de volume e conversão do cliente, com um foco equilibrado na quantidade e na qualidade dos leads, alcançando o dobro de vendas de seus leads do que os bancos que se concentram apenas em quantidade ou qualidade. Ele gerencia cuidadosamente o prazo de integração e a posse antecipada de seus clientes, concentrando-se em vendas de qualidade que atendem às necessidades dos clientes e que duram ao longo do tempo. A bionic retail bank uses its sales model to identify and meet customer needs, selling to those needs and not to sales targets. It knows where it must deploy its advisors, both in branches and remotely. It aims for high levels of productivity to do the right thing for the largest number of customers. Following these practices, the most productive banks average 20 total sales per advisor per week.

A bionic bank also actively manages its entire sales funnel, from leads to appointments, interviews, sales, activation, and early-tenure management. It rigorously monitors customer volume and conversion rates, with a balanced focus on both the quantity and the quality of leads, achieving twice as many sales from its leads as banks that focus on either quantity or quality alone. It carefully manages the on-boarding and early tenure of its customers, focusing on quality sales that meet customer needs and that endure over time.

Centricidade do cliente

A bionic retail bank is customer centric. It uses knowledge of its customers to meet their needs and achieve sustainable, valuable, long-term relationships. It recognizes that there doesn’t have to be a trade-off between customer centricity and operational costs. In fact, BCG research indicates that customer-centric banks have both higher income and lower costs per customer than their non-customer-centric competitors. (See Exhibit 3.)

Insight do cliente. Ele entende não apenas seus perfis demográficos, mas também suas necessidades financeiras, comportamentos e estágios da vida. A compreensão desses elementos é especialmente importante na criação de estratégias digitais. Uma pesquisa recente do BCG sobre o comportamento do cliente revelou ampla disparidade na preferência do canal e na aptidão digital em uma base típica de clientes de bancos de varejo. Nossa pesquisa mostra que os clientes de bancos de varejo geralmente têm o prazer de receber instruções relevantes que são desencadeadas por eventos da vida. Os dados completos permitem que o banco gere leads mais promissores, fortaleça os modelos de segmentação, melhore os processos de conhecimento de seu cliente e desenvolva produtos inovadores. Mas a primeira prioridade de um banco biônico deve ser dados ricos em vez de big data. O banco deve garantir que os dados sejam abrangentes, o que significa que todos os campos relevantes estão incluídos; completo, o que significa que todos os campos têm dados; atual; e consistente entre as fontes. A bionic retail bank is grounded in deep knowledge of its customers. It understands not only their demographic profiles but also their financial needs, behaviors, and life stages. Grasping these elements is especially important in creating digital strategies. A recent BCG survey of customer behavior revealed wide disparity in channel preference and digital aptitude in a typical retail-banking customer base.

Banks can also take into account their customers’ life stages to tailor financial advice—such as by offering loans or savings plans to students, mortgage services to young adults settling down, and retirement services for people nearing the end of their careers. Our research shows that retail-banking customers are typically pleased to receive relevant prompts that are triggered by life events.

Smart Data and Customer Relationship Management. A bionic retail bank stores customer insights in a rich and robust data set that facilitates better lead generation, sales effectiveness, risk management, and product development. Thorough data allows the bank to generate more promising leads, strengthen segmentation models, improve know-your-customer processes, and develop innovative products. But a bionic bank’s first priority should be rich data rather than big data. The bank must ensure that data is comprehensive, meaning that all relevant fields are included; complete, meaning that all fields have data; current; and consistent across sources.

Proposições simples e simples. O banco aproveita sua gama de produtos, recursos, canais e modelos de serviço para garantir que ele possa oferecer proposições fortes para todos os clientes -alvo. No entanto, evita uma superproliferação de produtos e preços distintos. De fato, vários bancos líderes racionalizaram recentemente e simplificaram seus variações de produtos em até 40 % e reduziram a documentação em até 80 %. Seus produtos são claramente explicados, simples de usar, rapidamente para iniciar e conter recursos e alternativas fáceis de entender. Esses bancos também tomam cuidado para garantir que todos os detalhes importantes sejam proeminentes e não sejam enterrados nas letras pequenas. Um CEO de um banco líder insistiu que tudo fosse capturado “em uma página-sem meus óculos de leitura!” The customer value propositions of a bionic retail bank satisfy the needs and profiles of each customer segment. The bank leverages its range of products, features, channels, and service models to ensure that it can deliver strong propositions for all target customers. It avoids an overproliferation of distinct products and price points, however.

Overall, simplicity is the key to managing operational cost and risk. Indeed, a number of leading banks have recently rationalized and simplified their product ranges by as much as 40 percent and reduced documentation by as much as 80 percent. Their products are clearly explained, simple to use, fast to start up, and contain features and alternatives that are easy to understand. These banks also take care to ensure that all key details are prominent and not buried in the fine print. One CEO of a leading bank has insisted that everything be captured “on one page—without my reading glasses!”

Um banco de varejo biônico também garante que as proposições sejam economicamente viáveis, baseando-se no custo a serve no potencial de receita de qualquer cliente. Ele cultiva os principais relacionamentos bancários com os clientes que possuem uma conta primária ativa, além de pelo menos dois cruzamentos de alta qualidade, são registrados on-line e usam os serviços on-line do banco. O banco adota preços justos e transparentes, evitando estruturas de um preço para todos e preços de isca e troca.

Excelência em serviço. A tecnologia digital cria a oportunidade de reimaginar a experiência do cliente. Um banco de varejo biônico traduz sua marca em interações positivas e envolventes com os clientes. Fornecer a experiência certa é um forte impulsionador da satisfação do cliente: mais de dois terços dos advogados citam a excelência em serviços como uma razão para o seu endosso. O banco define sua proposta de serviço por segmento, fornecendo uma clara articulação de prioridades, como se ele pretende ser o banco mais disponível, confiável ou útil. Ele considera a oferta, execução e tom de serviço, satisfazendo assim as demandas técnicas, funcionais e emocionais de seus clientes. Os melhores bancos traduzem suas proposições de serviço em uma série de ações de assinatura que ressoam nas mentes dos clientes. Cada vez mais, os bancos biônicos de varejo identificarão maneiras inovadoras de envolver e atender seus clientes com funcionalidade digital. Os bancos estão cada vez mais documentando e gerenciando as viagens de clientes - como as etapas envolvidas na abertura de uma conta ou no empréstimo - para que possam considerar esses fatores ao projetar processos operacionais. Um banco de varejo biônico identifica e aborda ativamente pontos problemáticos ao longo das principais jornadas dos clientes e garante altos padrões de serviço, como "Walk Out Working" de vendas de agências e um limite de uma entrega em call centers. O banco se concentra nos chamados momentos de valor que podem fazer ou quebrar o relacionamento do cliente. Mais de 80 % dos funcionários nos principais bancos de varejo do mundo ocupam cargos voltados para o cliente, com menos de 20 % em funções de back-office ou entranhas. Comparado com uma proporção média de 70:30 entre outros bancos - e a ocorrência frequente de 60:40 ou mesmo 50:50 - o valor em jogo é substancial. No geral, a parcela de equivalentes em tempo integral voltados para o cliente continua a aumentar, principalmente nos bancos de primeira linha. (Consulte Anexo 4.) Além disso, descobrimos que os bancos de varejo mais avançados do mundo tendem a também ser os mais centrados no cliente. busca para reduzir a complexidade comercial. Produtos complicados, preços e serviços levam a operações complicadas, especialmente em um ambiente de crescente regulamentação e concorrência mais rígida. A redução da complexidade comercial reduz os custos e riscos operacionais da administração da instituição. Os produtos de baixo valor que exigem um nível desproporcional de suporte de back-office são descartados. A recente pesquisa do BCG encontrou uma redução média de 10 % em produtos vendidos ativamente entre os bancos líderes. Algumas instituições estão indo além, harmonizando seu livro de fundo com o livro da frente para minimizar o custo da complexidade daqui para frente.

Technology and Operational Excellence

Technology and operations arguably constitute the domain that most differentiates bionic retail banks from more traditional institutions. More than 80 percent of staff in the world’s leading retail banks hold customer-facing positions, with less than 20 percent in back-office or head-office roles. Compared with an average ratio of 70:30 among other banks—and the frequent occurrence of 60:40 or even 50:50 ratios—the value at stake is substantial. Overall, the share of customer-facing full-time equivalents continues to rise, particularly at top-quartile banks. (See Exhibit 4.) What’s more, we find that the world’s most operationally advanced retail banks tend also to be the most customer centric.

Limited Business Complexity. A bionic retail bank is ruthless in its quest to reduce business complexity. Complicated products, pricing, and service lead to complicated operations, especially in an environment of increasing regulation and tighter competition. Lowering business complexity reduces the operational costs and risks of running the institution.

A bionic retail bank regularly rationalizes and simplifies its product portfolio, evaluating each offering in terms of its economics, overall fit, and market demand. Low-value products that require a disproportionate level of back-office support are dropped. Recent BCG research found a 10 percent median reduction in actively sold products among leading banks. Some institutions are going further by harmonizing their back book with their front book to minimize the cost of complexity going forward.

Processos eficientes e eficazes. Os processos são mapeados para as jornadas dos clientes e focados em acertar as coisas da primeira vez. O banco digitaliza ou digitaliza um documento assim que for recebido e usa o processamento direto o máximo possível. Quando o cumprimento imediato não pode ser fornecido, ocorrem transferências claras por meio de dados ou imagens que são redirecionadas para o indivíduo certo para conclusão. Quando a digitalização de um documento é inadequada ou indesejável, o roteamento baseado em habilidades é usado para garantir o melhor resultado. Em particular, o banco começa eliminando etapas desnecessárias para evitar perder tempo, otimizando processos extintos. O banco também centraliza os principais processos em centros dedicados, tanto para gerar eficiências através da escala e manter o controle. O banco não centraliza sem pensar, no entanto, permitindo a especialização em que os ganhos em flexibilidade de manter a atividade próxima às empresas criam valor. A bionic bank aims to design and maintain processes that are simple, fast, and paper free. Processes are mapped to customer journeys and focused on getting things right the first time. The bank digitizes or scans a document as soon as it is received and uses straight-through processing as much as possible. Where immediate fulfillment cannot be provided, clear hand-offs occur by means of data or images that are rerouted to the right individual for completion. Where digitization of a document is inappropriate or undesirable, skills-based routing is used to ensure the best outcome.

A bionic retail bank also conducts regular reviews to ensure that its processes are efficient and effective, taking particular care with sequencing. In particular, the bank starts by eliminating unnecessary steps to avoid wasting time by optimizing defunct processes. The bank also centralizes key processes in dedicated centers both to drive efficiencies through scale and to maintain control. The bank does not centralize thoughtlessly, however, allowing specialization where gains in flexibility from keeping activity close to the businesses create value.

simplificou. O desenvolvimento da tecnologia é liderado pelos negócios: os negócios definem as metas e a tecnologia decide a melhor maneira de alcançá -las. A tecnologia usa gerenciamento de demanda inteligente, tanto para fornecer transparência nos verdadeiros custos de tecnologia das solicitações de negócios quanto para permitir uma discussão aberta sobre priorização, na qual são considerados valor e complexidade. A tecnologia enquadra decisões e trocas de uma maneira que a equipe de negócios entende e pode usar para tomar decisões informadas. In a bionic retail bank, the business and technology teams work together to ensure an effective yet simplified technology strategy. Technology development is led by business: business sets the goals, and technology decides the best way to achieve them. Technology uses intelligent demand management both to provide transparency into the true technology costs of business requests and to enable an open discussion on prioritization, in which both value and complexity are considered. Technology frames decisions and trade-offs in a way the business team understands and can use to make informed decisions.

Mas para que um banco se torne verdadeiramente biônico, a racionalização dos sistemas herdados é imperativa. Os bancos de varejo biônicos empregam análises de cima para baixo para aplicações principais e críticas de baixo para cima para aplicações não-core para gerar consolidação rigorosa. Critérios definidos como uso atual, uso futuro, custos de licenciamento, estratégia de fornecedores e ruptura potencial são considerados. Ao simplificar inteligentemente o número de aplicativos, esses bancos reduzem a complexidade do gerenciamento de aplicativos, bem como o custo das taxas de licenciamento. Para alguns bancos, isso pode significar pela metade e simplificar radicalmente o número de aplicativos. É internamente capaz de identificar novas tecnologias digitais e avaliar seu provável impacto nos negócios. Para permitir ações sobre tecnologias ou tendências que representam uma ameaça ou uma oportunidade, o banco desenvolve uma organização de tecnologia que opera tanto na velocidade industrial tradicional quanto na velocidade digital. A velocidade industrial é o ritmo otimizado em que a tecnologia, em sua função habitual, pode prestar serviço aos negócios, inclusive para projetos que exigem integração de sistemas profundos com uma alta intolerância de falha, como atualizações no sistema bancário principal. A velocidade digital é necessária para ativar e impulsionar a agenda digital da empresa, como a iteração de um aplicativo de banco móvel. Essa velocidade é caracterizada por rapidez, pragmatismo, flexibilidade e colaboração. Ajuda um banco de varejo biônico a aproveitar melhor a tecnologia para impulsionar a inovação. É liderado por líderes visíveis e motivacionais que incentivam a responsabilidade de ponto único, desencorajam a desordem organizacional, tomam decisões importantes prontamente e promovem a eficiência e a eficácia.

Technology-Driven Innovation. A bionic retail bank is agile and adaptable. It is internally capable of identifying new digital technologies and assessing their likely impact on the business. To enable action on technologies or trends that pose a threat or an opportunity, the bank develops a technology organization that operates at both the traditional industrial speed and at digital speed. Industrial speed is the optimized pace at which technology, in its customary role, can deliver service to the business, including for projects that require deep systems integration with a high intolerance of failure, such as updates to the core banking system. Digital speed is necessary to enable and drive the company’s digital agenda, such as iteration of a mobile-banking application. This speed is characterized by rapidity, pragmatism, flexibility, and collaboration. It helps a bionic retail bank to better take advantage of technology to drive innovation.

Organizational Vitality

A bionic retail bank has clear structure and governance across segments, channels, and products. It is led by visible and motivational leaders who encourage single- point accountability, discourage organizational clutter, make key decisions promptly, and foster efficiency and effectiveness.

Organização simplificada e ágil. Seu mix e nível de recursos são ancorados pelo que o modelo de negócios determina que a instituição pode pagar - o custo permitido ditado pela receita -alvo. É organizalmente enxuto e gerencia de perto as camadas (no máximo oito) e seões de controle (no mínimo oito pessoas). Ele cria alto moral no meio da organização, onde os gerentes são tradicionalmente ou subestimados. A bionic retail bank has simplified and agile organization. Its mix and level of resources are anchored by what the business model determines the institution can afford—the allowable cost dictated by the target revenue. It is organizationally lean, and it closely manages layers (a maximum of eight) and spans of control (a minimum of eight people). It creates high morale in the middle of the organization, where managers have traditionally been either over- or undermanaged.

talento e cultura alinhados. As decisões oportunas e bem informadas sobre o desenvolvimento e o progresso da equipe são uma prioridade. O talento é recompensado usando o gerenciamento diferenciado de desempenho por função, mas com consistência entre as unidades de negócios. Por exemplo, as métricas de desempenho para um gerente de call center serão diferentes das de um gerente de relacionamento, mas elas serão semelhantes para dois gerentes de chamada-mesmo que um esteja no Reino Unido e o outro esteja no México. Quando os problemas espinhosos surgem, um banco de varejo biônico aborda as causas da raiz, não apenas os sintomas, de qualquer comportamento indesejado. O banco estabelece diretrizes claras sobre como agentes de vendas, especialistas em produtos e proprietários de canais devem interagir. Isso promove a colaboração interna suave, as transferências fáceis do cliente e uma organização cooperativa, não isolada. Talent is carefully cultivated and managed. Well-informed, timely decisions on staff development and progress are a priority. Talent is rewarded using differentiated performance management by role but with consistency across business units. For example, the performance metrics for a call center manager will differ from those for a relationship manager, but they will look similar for two call-center managers—even if one is in the UK and the other is in Mexico.

Culture is actively managed to encourage the right behaviors. When thorny issues crop up, a bionic retail bank addresses the root causes, not just the symptoms, of any undesired behavior. The bank establishes clear guidelines on how sales agents, product specialists, and channel owners should interact. This fosters smooth internal collaboration, easy customer hand-offs, and an organization that is cooperative, not siloed.

Risco e relações regulatórias. Tem três linhas internas de defesa. O negócio possui o risco como a primeira linha de defesa. As funções de gerenciamento de riscos e auditoria formam a segunda e a terceira linhas de defesa, reconhecendo a necessidade de assumir riscos, mas ajudando o negócio a trabalhar dentro de parâmetros sensíveis. A cooperação também se estende fora do banco através da formação de fortes relações com reguladores e outras partes interessadas importantes. Ao trabalhar em estreita colaboração com os reguladores, os bancos biônicos de varejo ficam a par de possíveis regulamentos futuros e fornecem informações sobre o provável impacto desses regulamentos e possíveis conseqüências não intencionais. Funções, responsabilidades e direitos de decisão claramente definidas são obrigatórias, apoiadas por políticas e estruturas de risco transparentes para as operações diárias dos negócios. A bionic retail bank also creates a cooperative culture for strong risk and regulatory relations. It has three internal lines of defense. The business owns the risk as the first line of defense. The risk-management and audit functions form the second and third lines of defense, recognizing the need to assume risks but helping the business work within sensible parameters. Cooperation also extends outside the bank through the formation of strong relationships with regulators and other key stakeholders. By working closely with regulators, bionic retail banks keep abreast of potential future regulations and provide input on those regulations’ likely impact and potential unintended consequences.

Moreover, accountability is paramount for bionic retail banks. Clearly defined roles, responsibilities, and decision rights are obligatory, supported by transparent risk policies and structures for the day-to-day operations of the business.

Financial and Risk Control

In the current environment, characterized by ever-increasing regulatory measures and the growing importance of risk management, financial and risk control is paramount for retail banks.

Balanço rigor rigor. Tais instituições têm um forte gerenciamento de ativos e responsabilidades, permitindo -lhes alcançar baixos custos de financiamento. Eles se concentram em fortes índices de capital e alto retorno sobre o patrimônio líquido e os melhoram continuamente ao longo do tempo. Eles também usam a modelagem de cenários ativos para gerenciar firmemente a liquidez e o fluxo de caixa na preparação para qualquer estresse ou incertezas no mercado. As margens de juros líquidos ajustados por risco são saudáveis ​​e as perdas por redução ao valor recuperável são baixas. Essa capacidade é emparelhada com o monitoramento rigoroso da eficiência de custos que mantém uma relação baixa custo / renda no mínimo, mas se esforça para reduzir ainda mais. Vimos uma grande variedade de índices de custo / renda, tanto em mercados, com bancos importantes variando de 80 % a 35 %. Embora uma faixa tão ampla possa ser parcialmente explicada por ambientes regulatórios variados e normas de precificação, fatores como baixa alavancagem de custos, falta de disciplina e fraca produtividade são significativos entre os baixos desempenhos. Ele possui uma arquitetura de dados de risco de primeira classe que permite uma revisão robusta de sua qualidade de ativos. As ferramentas de crédito estão bem estabelecidas e eficazes, incluindo pontuação comportamental e classificação de ativos. Os riscos de financiamento são totalmente compreendidos, especialmente as características comportamentais dos depósitos. Capacidades eficazes de teste de estresse estão incorporadas na organização. As equipes de risco estão envolvidas nos processos de orçamento e planejamento de capital. Os bancos de varejo de hoje devem não apenas criar funções de conformidade mais fortes, mas também integrar os comportamentos certos na maneira como os funcionários fazem negócios todos os dias. Chamamos isso de conformidade "incorporada". A conduta e os padrões de negócios são integrados de ponta a ponta, do design do produto às vendas e distribuição e gerenciamento contínuo de clientes. O design do produto envolve a função de risco para garantir que todas as ofertas sejam adequadas ao objetivo. A transformação não acontece da noite para o dia, por isso é fundamental começar a criar as capacidades corretas desde o início. A transformação deve ser ativada pela equipe certa, uma sensação de verdadeira urgência, organização eficiente e uma cultura de colaboração e cooperação. Um banco que deseja se tornar biônico, portanto, precisa encontrar oportunidades de curto prazo que sejam consistentes com a visão de médio prazo, mas que também financiam a transformação. Normalmente, iniciativas como melhoria de preços, eficácia de vendas, aprofundamento do relacionamento com os clientes e otimização da pegada de ramificação se enquadram nessa categoria. O sucesso inicial é crítico porque essas vitórias iniciais não apenas financiam os esforços futuros, mas também demonstram o valor da organização da transformação. Nesta fase, os sucessos iniciais são consolidados e os programas de maior longo prazo são realizados. O banco estabelece uma visão clara, cria um modelo de distribuição para o futuro, se esforça para relacionamentos mais profundos e mais lucrativos do cliente, atinge-o e excelência operacional, agiliza a organização e se move em direção a um P&L e o balanço e o balanço e o balanço. Os clientes são mais exigentes de seus bancos e mais capazes de compartilhar seu descontentamento publicamente. Alguns comentaristas interpretaram as tendências atuais como uma ameaça terminal ao setor bancário pessoal-talvez até para a própria indústria de bancos de varejo. Balance sheet rigor is core to the success of bionic retail banks. Such institutions have strong asset and liability management, enabling them to achieve low funding costs. They focus on strong capital ratios and high return on equity, and continuously improve them over time. They also use active scenario modeling to tightly manage liquidity and cash flow in preparation for any market stresses or uncertainties.

P&L Excellence. A bionic bank achieves P&L excellence as management focuses on sustainable revenues across products, segments, and time periods. Risk-adjusted net-interest margins are healthy, and impairment losses are low. This capability is paired with strict monitoring of cost efficiency that maintains a low cost-to-income ratio at minimum but strives for further decreases. We have seen a wide variety of cost-to-income ratios both across and within major markets, with leading banks ranging from as high as 80 percent to as low as 35 percent. While such a wide range can be partly explained by varying regulatory environments and pricing norms, factors such as poor cost leverage, lack of discipline, and weak productivity are significant among low performers.

Proactive Financial-Risk Management. A bionic retail bank also takes a proactive approach to managing financial risks. It has in place a first-rate risk-data architecture that enables a robust review of its asset quality. Credit tools are well established and effective, including behavioral scoring and asset classification. Funding risks are fully understood, especially the behavioral characteristics of deposits. Effective stress-testing capabilities are embedded in the organization. Risk teams are engaged in both the budgeting and capital-planning processes.

Built-In Conduct and Compliance. A bionic retail bank has developed and adopted leading conduct and compliance practices to deal with ever-increasing regulatory pressures. Today’s retail banks must not only build stronger compliance functions but also integrate the right behaviors in the way employees do business every day. We call this “built in” compliance. Business conduct and standards are integrated end to end, from product design to sales and distribution to ongoing customer management. Product design engages the risk function to ensure that all offerings are fit for purpose.

Becoming Bionic

To begin a successful transformation that can improve return on equity by 8 to 10 percentage points, a bank’s leadership needs to establish a clear call to action, building the case for change and sharing a vision of the future with the rest of the organization. Transformation does not happen overnight, so it is critical to start building the right capabilities from the outset. The transformation must be enabled by the right team, a sense of true urgency, efficient organization, and a culture of collaboration and cooperation.

Obviously, retail-banking executives are under constant pressure to deliver short-term earnings. A bank that wants to become bionic, therefore, needs to find short-term opportunities that are consistent with the medium-term vision but that also fund the transformation. Typically, initiatives such as pricing improvement, sales effectiveness, deepening of customer relationships, and branch footprint optimization fall into this category. Early success is critical because these initial wins not only fund future efforts but also demonstrate the value to the organization of transformation.

Once momentum has been gained, the bank should focus on winning in the medium term. In this phase, early successes are consolidated and longer-term capital-intensive programs are undertaken. The bank establishes a clear vision, builds a distribution model for the future, strives for deeper and more profitable customer relationships, achieves IT and operational excellence, streamlines the organization, and moves toward an ever-improving P&L and balance sheet.

Ultimately, the landscape for retail banks is changing—rapidly. Customers are more demanding of their banks and more able to share their displeasure publicly. Some commentators have interpreted current trends as a terminal threat to personal banking—perhaps even to the retail-banking industry itself.

Discordamos. Sim, os bancos de varejo precisam adotar a tecnologia para oferecer grandes proposições aos seus clientes -alvo sem problemas, facilmente, remotamente e justamente. Mas enquanto trabalham com seus clientes, os bancos também devem atuar como parceiros financeiros e custodiantes para identificar as necessidades e fornecer as soluções certas. É isso que os próprios clientes exigem. Eles querem uma combinação de tecnologia digital e interação humana. Eles querem que seus bancos de varejo se tornem biônicos.

Agradecimentos

Os autores gostariam de agradecer aos seguintes colegas do BCG, cujas idéias contribuíram muito para o desenvolvimento deste artigo: Lionel Aré, Reinhard Messenböck, Aymen Saleh, Sam Stewart, Steve Thogmartin e Saurabhath. Agradecimentos especiais a Kasey Maggard por seu apoio na redação do artigo.