As seguradoras de sucesso estão girando os ventos de cabeça macroeconômicos atuais-que incluem mudanças demográficas, mudanças nas necessidades e preferências do cliente e tendências contínuas, como inflação e recessão-em oportunidades para repensar o tempo que atraem, o que atraem, o nutre e atende a seus clientes. Essa combinação de ferramentas e abordagens tradicionais e digitais pode aprofundar o envolvimento do cliente e aprimorar seu acesso a um conjunto mais amplo de produtos e serviços personalizados. O processamento direto e a distribuição ativada digitalmente também tornam o processo de envio e cotação mais eficiente-enquanto facilita para a empresa fazer negócios em linhas de produtos, como como
They are gaining multiple competitive advantages by augmenting their long-standing distribution models through digitally enabled distribution. This combination of traditional and digital tools and approaches can deepen customer engagement and enhance their access to a broader set of personalized products and services. Straight-through processing and digitally enabled distribution also make the submission and quote process more efficient—while making it easier for the company to do business across product lines, such as Propriedade e vítima (P&C) , Saúde e vida. No entanto, a implementação dessa abordagem requer muito mais do que apenas atualizar os recursos de TI para atender às diversas necessidades dos clientes e apoiar suas formas de interação preferidas. O sucesso depende da disposição e da capacidade da seguradora de repensar processos estabelecidos e formas de trabalhar com uma perspectiva centrada no cliente, e não centrada no produto. Essa obsessão com a compreensão e satisfação dos clientes-consumidores, bem como agentes e corretores-é o tema comum que observamos em nosso trabalho com seguradoras que adotaram com sucesso essa nova abordagem. Ele também requer um esforço conjunto para remover continuamente o atrito e adicionar flexibilidade nos relacionamentos com clientes, bem como agentes e corretores-de interações diretas aos fluxos de trabalho de back-office. Identificamos quatro fontes de vantagem competitiva para as seguradoras que aplicam o compromisso com a centralização do cliente em distribuição digitalmente ativada:
The competitive advantages from digitally enabled distribution have often increased revenue, boosted agent productivity, and lowered customer acquisition costs. Yet implementing this approach requires much more than merely upgrading IT capabilities to meet customers’ diverse needs and support their preferred forms of interaction. Success hinges on the insurer’s willingness and ability to rethink established processes and ways of working from a customer-centric, rather than product-centric, perspective. This obsession with understanding and satisfying customers—end consumers as well as agents and brokers—is the common theme we have observed in our work with insurers who have successfully pursued this new approach.
Customer-Centric Sources of Competitive Advantage
Customer obsession in insurance distribution entails more than understanding the needs of each customer. It also requires a concerted effort to continually remove friction and add flexibility in relationships with customers as well as agents and brokers—from direct interactions to back-office workflows. We have identified four sources of competitive advantage for insurers that apply the commitment to customer centricity to digitally enabled distribution:
Providing tools and support for agents to meet customers where they are in terms of interaction style, channel, and approach.
Many customers want an omnichannel Abordagem, porque eles têm uma variedade de necessidades que nenhum canal único serve necessariamente de maneira ideal. Eles precisam fluir perfeitamente de um canal para outro à medida que se movem ao longo da jornada de compra. Na mesma jornada, um cliente pode comprar cobertura on -line, comparar as tarifas dos concorrentes e usar processos automatizados para simplicidade e conveniência. Mais tarde, eles ainda podem querer Toque humano O suporte, que, por exemplo, pode fornecer confiança de que eles não cometeram um erro ou esqueceram algo. Os clientes que fazem sua própria pesquisa geralmente buscam validação e garantia de que tomaram a decisão de compra final certa com a cobertura certa.
Enabling agents to customize products and services to customer needs.
Rather than trying to force-fit a customer’s needs to a fixed set of products and services, the insurer aligns solutions flexibly to match the individual’s needs. Os clientes agora esperam esse nível de personalização porque se acostumaram ao varejo on -line e Serviços financeiros As empresas que usaram com sucesso a IA para criar serviços modulares - e estão mostrando maior disposição para compartilhar dados em troca de experiências mais personalizadas.
Driving meaningful customer engagement through tailored recommendations.
Como os clientes fornecem e compartilham mais dados e informações, as seguradoras podem oferecer recomendações mais personalizadas para serviços relacionados além da cobertura. Isso se estende a plataformas suplementares centralizadas para gerenciar saúde, bem -estar ou segurança financeira. Por exemplo, à medida que a demanda por produtos de saúde e bem-estar aumenta na Ásia, vários jogadores como Ping-An e AIA criaram ecossistemas de saúde que conectam novos e existentes clientes de seguros de saúde a um conjunto de parceiros com curadoria. Isso facilita o acesso a informações e serviços de saúde, como consulta on -line 24/7, gerenciamento crônico de doenças ou cuidados maternos. As seguradoras podem aprimorar ainda mais a experiência do cliente, ampliando suas ofertas com novos produtos para atender a essas necessidades. Os ganhos de eficiência de reduzir o atrito e aumentar a flexibilidade podem diminuir o tempo necessário para lançar esses novos produtos. Um mecanismo de geração de leads, por exemplo, pode ajudar uma seguradora a identificar e avaliar as preferências do cliente, os eventos relevantes que desencadeiam compras e as oportunidades potenciais de retenção, subida e venda cruzada. Ter essas informações detalhadas do cliente pode potencialmente reduzir os ciclos de lançamento. Eles constroem relacionamentos com os clientes e aprimoram sua experiência adicionando novos produtos, recursos digitais e ferramentas. Também ajudará as seguradoras a tecer a ativação digital em todos os aspectos de seus negócios, em vez de tratá -lo como um negócio paralelo gerenciado separadamente. Desde o início, uma seguradora deve estabelecer um conjunto de objetivos claros sobre o papel da capacitação digital no contexto de sua ambição geral dos negócios. (Consulte Anexo.)
Enabling faster speed to market.
The ongoing interactions and deeper customer relationships can expose new customer needs. Insurers can enhance the customer experience further by broadening their offerings with new products to meet these needs. The efficiency gains from reducing friction and increasing flexibility can decrease the time needed to launch these new products. A lead generation engine, for example, can help an insurer identify and evaluate customer preferences, the relevant events that trigger purchases, and the potential opportunities for retention, upselling, and cross-selling. Having this detailed customer information could potentially shorten launch cycles.
To quickly establish and benefit from these competitive advantages, insurers need to develop a deep understanding of their target customers and integrate this knowledge into their strategic roadmap—working “from the customer back” to access, sell to, and serve them effectively, efficiently, and profitably. They build relationships with customers and enhance their experience by adding new products, digital features, and tools.
A Framework for Customer-Focused, Digitally Enabled Distribution
We’ve developed a step-by-step framework that will help insurers use digital interactions to serve changing customer needs, meet customers where they are, and grow existing and emerging segments. It will also help insurers weave digital enablement into all aspects of their business, rather than treat it as a side business managed separately. From the outset, an insurer must establish a set of clear objectives on the role of digital enablement in the context of its overall business ambition.
The framework focuses on deeper customer obsession and optimized customer conversion as well as the longer-term enablers of technology, data and analytics, and talent/organization. (See exhibit.)
Personalização
As seguradoras devem desenvolver uma experiência digital de ponta a ponta integrada e perfeita para os clientes. Isso varia de informações sobre recursos e módulos do produto no site da empresa a aplicativos digitais 100% dinâmicos, a integração de clientes e serviços digitais baseados na demanda. Por fim, o que os clientes encontram deve atender às suas necessidades. Isso requer criação de perfil de risco micro-segmentado e preços personalizados, além de uma proteção mais personalizada específica para circunstâncias únicas dos clientes. Quando uma seguradora cria proposições de valor específicas do segmento que aumentam a importância das experiências digitais de qualidade e enfatizam a combinação de tecnologia e toque humano, os clientes podem encontrar de bom grado o caminho para e através dessa experiência. Mesmo com as melhores ferramentas digitais de autoatendimento, os clientes ainda procurarão conselhos sobre produtos para gerenciar seus riscos exclusivos. Isso é especialmente verdadeiro para indivíduos que adquirem vários ativos, adquirem produtos complexos de vida de longo prazo ou buscam cobertura para riscos únicos em P&C comercial. O suporte humano também pode ser necessário para ajudar os clientes a entender as principais diferenças nas opções de políticas. Por exemplo, para produtos da vida, as ilustrações geralmente incluem várias páginas devido a requisitos regulatórios. Longos documentos de política de P&C cheios de termos legais dificultam o cliente médio entender os detalhes da cobertura que estão recebendo ou julgar se estão recebendo a quantidade certa de cobertura apropriada.
Automating some functions and increasing back-office efficiency also elevates the role of insurance sales professionals, who can focus on improving the quality of human support within the seamless experience. Even with the best self-service digital tools, customers will still seek advice on products to manage their unique risks. This is especially true for individuals who acquire several assets, purchase complex long-term life products, or seek coverage for unique risks in commercial P&C. Human support may also be necessary to help customers understand key differences in policy options. For example, for life products, illustrations usually include several pages due to regulatory requirements. Lengthy P&C policy documents full of legal terms make it hard for the average customer to understand the details of coverage they are getting or judge whether they are receiving the right amount of appropriate coverage.
To better serve customers and more effectively draw meaningful insights from ample available data, insurers are looking to increase investment in data analytics and rapidly explore AI generativa (Genai) recursos. Embora as seguradoras tenham implantado análises de dados tradicionais e modelos de IA preditivos por anos, a Genai lhes permite desenhar insights em tempo real, tanto de dados estruturados, como telemática e elasticidade e dados não estruturados, como notas e telefonemas. Por exemplo, os modelos Genai treinados podem fornecer conselhos significativos e personalizados sobre uma situação específica para um cliente via chatbot em tempo real. Ele otimizou toda a jornada do cliente aplicando a tecnologia de marketing e análises avançadas em seu conjunto de dados de parceiros. O uso de ferramentas como gatilhos e mensagens no aplicativo, combinado com uma melhor experiência do usuário, levou a horários de ciclo em campanhas que foram duas a quatro vezes mais rápidas e dobrou o início da submissão das cotações. Como resultado, novas políticas cresceram 109%e as cotações de políticas em 56%, levando a um aumento de margem de 15%. Para maximizar o retorno dos gastos com marketing, as seguradoras devem definir onde desejam jogar e depois usar uma abordagem contínua de teste e aprendizado para identificar rapidamente o
Customer Conversion
Recently, a large pan-Asian insurer established a new partner distribution model to increase customer conversions. It optimized the entire client journey by applying marketing technology and advanced analytics on its partner data set. The use of tools such as in-app triggers and messages, combined with a better user experience, led to cycle times on campaigns that were two to four times faster and doubled the quotes’ start-to-submission. As a result, new policies grew by 109% and policy quotes by 56%, leading to a margin increase of 15%.
Success stories like this have several components, starting with demand generation. To maximize return on marketing spend, insurers must define where they want to play, and then use a continual test-and-learn approach to quickly identify the Marketing digital canais e as proposições de valor baseadas nas necessidades que atrairão compradores digitais. Os principais oficiais de marketing precisam manter um mentalidade do investidor , o que significa que eles tratam o marketing como um investimento disciplinado - com um retorno esperado - em vez de uma despesa. Quanto mais profunda a compreensão da seguradora dessas perspectivas, melhor poderá usar combinações de mídias sociais, pesquisa e marketing de afiliados para direcionar públicos específicos e criar um pipeline produtivo.
Genai pode gerar rapidamente rapidamente Marketing personalizado Conteúdo, bem como campanhas de nutrição automatizadas. O conteúdo atraente aciona os cliques e visitas, mas a seguradora precisa converter esse tráfego em leads. Ao usar análises para qualificar leads, as seguradoras podem permitir que agentes ou sistemas trabalhem com a melhor liderança a qualquer momento, não apenas a próxima vantagem na fila.
Insurers must enhance lead-to-sale conversion by ensuring seamless hand-offs from initial engagement to application and then to enrollment and onboarding.
As seguradoras devem aprimorar a conversão de lead para venda, garantindo transferências perfeitas do engajamento inicial no aplicativo e depois para a inscrição e a integração. Essa jornada deve ser adaptada porque os clientes esperam personalização, simplicidade e velocidade. Além disso, as seguradoras precisam otimizar seus processos de taxa/cotação/ligação para reduzir o atrito no processo de compra e melhorar a linha do tempo da subscrição. Eles podem conseguir isso de várias maneiras, como limitar as entradas de dados necessárias para aqueles que afetarão os preços, usando fontes de dados de terceiros para preencher dados e reduzir o trabalho manual e o papel. Aconselhamento financeiro. Como eles tinham a capacidade de envolver melhor os clientes por meio de vários canais de extensão e os direcionam para produtos relevantes por meio de engajamento direcionado, sua taxa de sucesso na assinatura dos clientes para consultoria financeira aumentou em um fator de três em comparação com as campanhas anteriores. Criar um ambiente de tecnologia verdadeiramente modernizado geralmente requer uma revisão significativa que aborda várias áreas. Para
Technology and Data
One of the UK’s leading insurance, wealth, and retirement businesses reduced asset outflow by a third when it deployed a personalized engagement engine to prevent churn and convert customers to financial advice. Because they had the ability to better engage customers via multiple outreach channels and direct them to relevant products through targeted engagement, their success rate in signing customers for financial advice increased by a factor of three compared to earlier campaigns.
This improvement would not have occurred if the insurer had simply added a “direct” channel to an existing data and technology footprint. Creating a truly modernized technology environment often requires a significant overhaul that addresses several areas. For Vendas e marketing , isso começa com uma pilha de tecnologia que pode suportar ferramentas como CRM, email e SMS que crescem e nutrem a base de clientes. Essas ferramentas estão evoluindo rapidamente à medida que as empresas encontram maneiras inovadoras de incorporar recursos como IA e mecanismos de recomendação. Esses sistemas também precisam de um loop de feedback integrado entre os canais, bem como relatórios robustos de funil para apoiar a capacidade de resposta ideal aos sinais do cliente.
Investir como organização em análise de dados e Genai ajuda a acelerar o desenvolvimento de conteúdo e a geração de insights do cliente. Esses recursos avançados de análise funcionam de maneira mais eficaz quando incorporados ao lado de equipes ágeis e proprietários de produtos, o que também reforça uma mentalidade de obsessão do cliente.
Finalmente, todos esses sistemas devem se comunicar. O novo mecanismo de geração de leads pré-popularia os formulários de inscrição, que se alimentariam automaticamente em ilustrações e, eventualmente, para os sistemas de administração de políticas. Isso melhora a linha do tempo da cotação à ligação, que produz uma melhor experiência do cliente e conversão potencialmente mais alta. A organização e o modelo operacional podem assumir uma das muitas formas-de uma agência virtual integrada ao negócio de distribuição a uma transportadora de pilha completa, projetada para ser um disruptor digital contra outros negócios do Legacy. De qualquer forma, a seguradora deve vincular firmemente as funções de negócios, produtos, design, vendas e marketing para permitir a tradução rápida dos aprendizados centrados no cliente em ações coordenadas em todos os aspectos do negócio. A empresa coletou dados extensos de perfil de mais de 20.000 candidatos e novas contratações. A modelagem preditiva e os algoritmos de IA determinam fatores que melhor prevê o sucesso na contratação; Eles também destacam sinais de falha/sucesso quando um agente está no papel. Até agora, o sistema tem uma precisão de 80% na previsão do sucesso de 12 meses de uma nova contratação e uma precisão de 78% na previsão do sucesso de 24 meses com base no desempenho de seis meses. O sistema também usa um modelo algorítmico de várias camadas para gerar planos de treinamento personalizados com datas-alvo, tempo e metodologias alinhadas com a disponibilidade e as preferências do agente. A seguradora experimentou ganhos de 15% a 20% em produtividade por agente nos primeiros dois anos após a adaptação do agente de recrutamento orientado pela IA. Maneiras ágeis de trabalhar
Talent and Organization
Success in digital distribution hinges on the right people, processes, and governance. The organization and operating model could take one of many forms—from a virtual agency integrated into the distribution business to a full-stack carrier designed to be a digital disruptor against other legacy businesses. In any case, the insurer must tightly link the business, product, design, sales, and marketing functions to enable the rapid translation of customer-centric learnings into coordinated actions across all aspects of the business.
One international insurer has implemented AI-driven agent recruiting to identify profiles of high-potential agents. The company has collected extensive profile data of over 20,000 candidates and new hires. Predictive modeling and AI algorithms determine factors that best forecast success at hiring; they also highlight signals of failure/success once an agent is in the role. So far, the system has 80% accuracy in predicting a new hire’s 12-month success and 78% accuracy in predicting 24-month success based on six-month performance. The system also uses a multi-layer algorithmic model to generate personalized training plans with target dates, timing, and methodologies aligned with the agent’s availability and preferences. The insurer has experienced 15% to 20% gains in productivity per agent in the first two years after adapting the AI-driven recruiting agent.
In addition to the four components of this framework, successful organizations should have other elements in place as well, including:
- Agile ways of working Isso permite processos de tomada de decisão eficientes e colaborativos em várias funções e apoiar uma abordagem de teste e aprendizado da inovação. Isso ajuda as equipes a priorizar e vincular melhores ações aos resultados dos negócios. Para as seguradoras - embora o sucesso dependa de sua convicção para pensar e agir de maneira diferente. A obsessão do cliente é o pilar central, e isso governa todos os aspectos da distribuição digital, com colaboração mais rígida entre as funções necessárias mais do que nunca. Com os avanços contínuos da tecnologia, particularmente a maneira como a Genai está mudando a maneira como as empresas se envolvem com os clientes, as seguradoras precisarão agir com urgência para atender às necessidades em evolução do cliente e obter vantagens competitivas. Inscreva -se
- Clarified decision authority through objectives and key results (OKRs). This helps teams better prioritize and link actions to business results.
- Updated compensation models to ensure alignment of incentives to meet their digital ambitions.
- Partner ecosystems to expand their ability to access additional customers and deliver on more customer needs.
Starting the Journey
Integrating digital distribution is a lucrative, long-term opportunity for insurers—although success depends on their conviction to think and act differently. Customer obsession is the central pillar, and this governs all aspects of digital distribution, with tighter collaboration across functions needed more than ever before.
Insurers implementing this approach effectively are creating competitive advantage by providing tailored solutions to customers and by enabling agents and brokers with personalized products and services in real time. With ongoing advances in technology, particularly the way GenAI is changing how companies engage with customers, insurers will need to act urgently to serve evolving customer needs and gain competitive advantages.
