CEOs estão entrando Experiência do cliente , priorizando interações melhores, mais rápidas e mais uniformes entre a empresa e as que ela serve. E pouca maravilha: por um longo tempo, "novo e melhorado" significava vantagem competitiva. Mas, à medida que mais empresas se concentram mais no CX e melhoram, sua empresa estará em boa companhia. Se você deseja transcender as expectativas - e aproveitar essa borda - você precisa fazer mais do que intensificar a experiência do cliente. Você precisa à prova de futuro.
As recompensas podem ser substanciais. Uma pesquisa de 2022 BCG constatou que as empresas que lideram a experiência do cliente Crie mais valor , gerar mais crescimento e promover mais confiança do que seus colegas-por margens reveladoras. Os líderes tiveram um crescimento de TSR de cinco anos 55% maior, 190% maior de crescimento de receita de três anos e pontuações líquidas 70% mais altas do promotor. E que tipo de capacidades, processos e até mentalidade uma empresa precisa alcançar e melhorar continuamente? Para descobrir, analisamos o que os líderes da CX estão fazendo para continuar liderando - e o que ressoa com os clientes. Essa análise nos ajudou a se concentrar em cinco princípios para a prova de futuro da experiência do cliente. Juntos, eles podem ajudar as empresas a entregar o tipo de experiências inovadoras, adaptáveis e diferenciadas que geram valor a longo prazo.
But what does this elevated, better-than-before and better-than-the-competition, experience look like? And what sort of capabilities, processes, even mindset does a company need to achieve and continually improve it? To find out, we looked at what CX leaders are doing to keep leading—and what resonates with customers. This analysis helped us zero in on five principles for future-proofing the customer experience. Together, they can help companies deliver the kind of innovative, adaptable, differentiated experiences that drive value for the long term.
Five Principles for Great CX
Companies that
Excel na experiência do cliente
tendem a compartilhar certas características. Eles criam viagens de ponta a ponta e as usam para orientar suas práticas e esforços de CX. Eles inovam para oferecer melhorias inovadoras, adotar e promover uma mentalidade de primeiro cliente e sincronizar interações personalizadas em pontos de contato. Fundamentalmente, eles medem incansavelmente o impacto de tudo o que fazem, para que possam ajustar o curso de maneira rápida e eficaz. Mas para CX verdadeiramente à prova de futuro, você precisa aplicar esses recursos no apoio aos cinco princípios a seguir:
- Meet immediate needs in a seamless and speedy way, removing all friction and barriers from the customer’s experience.
- Differentiate to drive value, leveraging new technologies, innovations, and partnerships to stand out in a crowded market.
- Create a human and emotional connection with the customer, building excitement, brand advocacy, and loyalty.
- Anticipate needs—even before the customer— and respond quickly to change (whether it’s a shift in customer behavior or in market dynamics).
- Prioritize sustainability and social impact, integrating them with the customer experience instead of treating them as add-ons.
Future-proofing means excelling at all five, but reaching that goal can take different paths. Many companies do a great job at removing complexity from customer interactions but have yet to experiment with new technologies or create deep connections with their customers. Others may design for resilience but aren’t fulfilling their customers’ immediate needs as seamlessly as they could. The five principles therefore can serve as a diagnostic, enabling companies to see how they stand on future-proofing—and direct their efforts and resources accordingly.
Para ajudar a orientar o caminho, procuramos indicadores de maturidade: práticas e comportamentos compartilhados por empresas que lideram princípios específicos. Ao avaliar como eles se empilham, as empresas podem entender melhor os pontos fortes que podem alavancar - e as lacunas necessárias para fechar.
1. Atenda às necessidades imediatas de uma maneira perfeita e rápida
Today, it’s table stakes: make it easier for customers to interact with you, whether they want to buy a product, pay a bill, or schedule a doctor’s appointment. Yet while many companies do a good job at reducing complexity, doing a GRANDE job—making the experience as seamless as possible—requires some sophisticated capabilities. Chief among them is a deep understanding of the customer, along with the ability to use that insight to optimize interactions and, in turn, value.
Companies that do this in a best-in-class way align business strategy and customer experience—and structure KPIs accordingly. By tracking CX metrics, they can track progress toward business goals and adjust course as needed. Indeed, CX leaders regularly include these metrics in board discussions and earnings releases.
While many companies do a good job at reducing complexity, doing a great job—making the experience as seamless as possible—requires some sophisticated capabilities.
Outro facilitador -chave: Orquestratando dados. Ao reunir dados de toda a organização, os líderes da CX desenvolvem uma única visão de 360 graus do cliente: transações, preferências, comportamento on-line e assim por diante. Essa visão de grande porte-baseada na governança de dados que garante que seja acessível, atualizada e precisa-informa a tomada de decisões, deixando as empresas entenderem e atender às necessidades melhor. Por exemplo, considere um varejista on -line que vê que você compra regularmente detergente para a roupa. Ele envia uma oferta para o serviço de entrega de assinatura, que fornecerá automaticamente detergente todos os meses. Você não precisa mais se lembrar de fazer logon e fazer a ordem para ter roupas limpas. Essa é uma experiência melhor e mais perfeita. Entender que a jornada é crucial, pois pode servir como um farol em toda a organização, ajudando todos os funcionários, em todas as funções, articular as metas de CX e seu papel em alcançá -los.
CX leaders also use data to map the end-to-end customer journey. Understanding that journey is crucial, as it can serve as a beacon across the organization, helping all employees, in all functions, articulate CX goals and their role in achieving them.
2. Diferencie o valor de acionar o valor
à medida que as empresas melhoram na remoção do atrito das interações, a perfeição - enquanto crucial - fica menos uma vantagem competitiva. Então, o que mais você pode fazer para se destacar da multidão? Os líderes da CX estão constantemente explorando novas tecnologias, pontos de contato e parcerias, identificando maneiras de puxar essas alavancas para fornecer mais valor ao cliente. E eles não têm medo de experimentar. De fato, eles estão intain essa mentalidade em sua cultura.
Consider, for example, how companies like Amazon, Ikea, and Sephora are using Realidade aumentada Para ajudar os consumidores a visualizar melhor produtos. Os recursos da AR estão deixando os clientes “experimentar” diferentes tipos de maquiagem ou vejam como uma tabela parecerá e se encaixará em sua sala de estar. A tecnologia está ajudando as empresas a fornecer uma experiência - e valor - que muitos concorrentes não são. Por um lado, eles olham além de seu próprio quintal. Analisar o que os concorrentes estão fazendo - além de tendências de risco em seu mercado - podem esclarecer como os novos desenvolvimentos impulsionam a experiência do cliente, mas também pode levar a recursos e serviços "eu também". Olhando para onde empresas e investidores de outros setores estão fazendo apostas podem desencadear maior diferenciação. Isso permite que eles se concentrem onde mais importa: criando valor para o cliente e, por sua vez, para a empresa.
Our analysis revealed some interesting and perhaps surprising insights into how CX leaders identify paths to differentiation. For one thing, they look beyond their own backyard. Analyzing what competitors are doing—as well as venture trends in your market—can shed light on how new developments propel customer experience, but it can also lead to “me too” features and services. Looking to where companies and investors in other sectors are placing bets can spark greater differentiation.
CX leaders also look at technology through a customer lens, instead of implementing capabilities simply because they’re possible. This lets them focus where it matters most: creating value for the customer and, in turn, for the company.
3. Crie uma conexão humana e emocional
CX à prova de futuro significa oferecer experiências que não apenas satisfazem, mas deliciações: criar emoção, advocacia e lealdade. As empresas que se destacam renunciam às soluções de tamanho único. Eles entendem que os clientes têm jornadas individuais moldadas por suas necessidades, preferências e mentalidades exclusivas. E eles desenvolvem esse entendimento com interações que parecem pessoais e relevantes, para que os clientes sintam que a marca realmente os conhece.
Pegue o Spotify, por exemplo. Ao sugerir músicas para os ouvintes, não apenas analisa o que um cliente ouviu no passado, mas Também considera fatores Como o contexto da música (a lista de reprodução é uma festa ou um treino, por exemplo?), O tempo e o dia (é um fim de semana ou um dia da semana?), E se o ouvinte é móvel ou em uma área de trabalho. A idéia é recomendar músicas que se encaixem nas preferências e circunstâncias do cliente.
Future-proofing CX means delivering experiences that not only satisfy but delight: creating excitement, advocacy, and loyalty.
Criar uma conexão humana e emocional não é simples. Exige que as empresas olhem além da segmentação tradicional para descobrir a mentalidade, o estilo de vida e as circunstâncias mais amplas dos indivíduos. Felizmente, existem facilitadores poderosos que ajudam as empresas a se concentrarem no que importa e ressoa com cada cliente.
CX leaders invest in Design centrado no ser humano e empregar suas técnicas, como envolver os clientes no processo de design, para entender melhor as emoções que entram em jogo e respondem de acordo. Eles liberam dados e IA para revelar as diferenças entre os clientes e criar experiências mais personalizadas. E eles sabem que criar e reagir a esse entendimento mais profundo e sutil de seus clientes é um processo dinâmico. Portanto, os líderes de CX testam continuamente, aprendem e iteram - em um ágil maneira - em última análise, entregue as melhores soluções para cada cliente.
4. Antecipe as necessidades e responda rapidamente para mudar
Você não pode à prova de futuro sem olhar para o futuro. Mas, igualmente importante, você precisa da capacidade de responder, com rapidez e precisão, ao que vê. À medida que o mundo muda com maior velocidade - e muitas vezes maior volatilidade - que a resiliência é cada vez mais crucial. Considere um produto em trânsito para o cliente. Ao rastrear seu progresso no caminho, uma empresa pode identificar um potencial atraso no envio e responder sem que o cliente se torne ciente de um problema. Com efeito, a empresa atende a uma necessidade (para saber o que aconteceu com um pacote) antecipando e preenchendo essa necessidade. Uma boa experiência do cliente significa nunca pedir resolução duas vezes. Uma ótima experiência do cliente significa nunca perguntar uma vez. O Walmart, por exemplo, usa algoritmos que analisam fatores como demanda e inventário atual para permitir o reabastecimento automático, garantindo que a empresa possa atender às necessidades de mudança do cliente sem estocar demais. Líderes também são mestres de
CX leaders don’t have a crystal ball, but they do have some sophisticated approaches and enablers for anticipating a customer’s next need, even if that customer may not yet know what it is. Consider a product in transit to the customer. By tracking its progress en route, a company can identify a potential shipping delay and respond without the customer even becoming aware of a problem. In effect, the company meets a need (to know what happened to a package) by anticipating and preempting that need. A good customer experience means never asking twice for resolution. A great customer experience means never asking once.
Companies that stand out in anticipating customer needs are always thinking about how they can leverage data and analytics. Walmart, for instance, uses algorithms that look at factors like demand and current inventory to enable automatic replenishment, ensuring that the company can meet shifting customer needs without overstocking. Leaders are also masters of Insight do cliente . Eles combinam pesquisas qualitativas de clientes e dados de mercado - impedidos de uma variedade de fontes em toda a organização - para desenvolver uma profunda compreensão das necessidades, preferências e comportamento do cliente. E eles usam esse conhecimento para se concentrar em ações, como recomendações e iniciativas, que provavelmente ressoam. Governança de dados robustos é crucial: você deseja garantir que as equipes possam acessar os dados de que precisam, não importa como sejam coletados ou armazenados, para gerar insights e mapear tendências de longo prazo no sentimento e nos gastos do cliente.
Companies that stand out in anticipating customer needs are always thinking about how they can leverage data and analytics.
Resiliência, a capacidade de responder rapidamente às necessidades e mudanças emergentes, tem um facilitador -chave. Uma cultura ágil em escala quebra os silos que impedem a colaboração e a rápida implementação. Também promove uma mentalidade, do c-suite para baixo, no qual a experimentação é incentivada e as falhas são vistas como lições em vez de erros.
5. Priorize a sustentabilidade e o impacto social
cada vez mais, os clientes estão analisando como uma marca vive seu objetivo e valores. Onde fica - e como promove - justificabilidade e impacto social? O que os clientes veem sobre esses problemas está se tornando um fator -chave na maneira como interagem com uma empresa. Ao comparar dois produtos semelhantes, por exemplo, um consumidor pode se sentir obrigado a comprar o item que foi originário ou suporta uma comunidade local. Da mesma forma, uma marca inclusiva - um fabricante de maquiagem que oferece opções para uma variedade de tons de pele ou um aplicativo de serviço conhecido por empregar pessoas com deficiência - pode criar forte advocacia e lealdade, especialmente com clientes que têm um forte investimento nesses valores. E eles podem aumentar
By prioritizing sustainability and social impact and incorporating them into the customer experience, companies can create heightened advocacy and loyalty. And they can increase Confie na marca , algo que é mais importante do que nunca fazer. A chave é envolver os valores e propósitos da empresa no processo de design da CX desde o início e criar interações com Diversidade, equidade e inclusão em mente.
O sucesso pode ser bastante tangível. Nossa análise mostrou que práticas inclusivas e personalização provocam maior valor de vida útil do cliente. E também vimos um benefício interno: quando uma empresa age de acordo com seu objetivo, aumenta o sentimento dos funcionários. Acontece que os líderes da CX podem aumentar a retenção de clientes e funcionários. A prova de futuro é a nova mudança de jogo. Ao dominar seus cinco princípios, as empresas não apenas podem atender às necessidades, mas também as antecipam. Eles podem encantar os clientes, demonstrar valores compartilhados e se adaptar rapidamente às preferências e tendências em evolução. Os CEOs estão tornando o CX uma prioridade. Agora eles podem torná -lo um catalisador - para criar valor, exceder as expectativas e se destacar da multidão. Inscreva -se
A great customer experience can bring a great competitive advantage, but raising the bar is no longer enough. Future-proofing is the new game-changer. By mastering its five principles, companies not only can meet needs, but also anticipate them. They can delight customers, demonstrate shared values, and adapt quickly to evolving preferences and trends. CEOs are making CX a priority. Now they can make it a catalyst—for creating value, exceeding expectations, and standing out from the crowd.
